我們來看看呼叫中心運營過程中的主要矛盾，打蛇要打七寸，呼叫中心的管理同樣需要抓住主要矛盾；呼叫中心常見的主要矛盾如下：

l 需求和資源之間的矛盾

l 質量和數量之間的矛盾

重點談談需求和資源之間的矛盾

對于任何呼叫中心而言，工作的任何一個時刻，不是需求超過資源，造成客戶需求無法及時滿足，就是資源超過需求，形成了資源的浪費。很多呼叫中心常說的花最少的錢，做更多的事就是指的用最少的資源來滿足客戶的需求，獲得更大的收益。該矛盾對呼入、呼出型的呼叫中心均適用。以下為呼叫中心常見的管理模式

呼叫中心管理模式

數據庫營銷主動管理模式

這里重點以呼入型的呼叫中心為例來探討

需求管理：主要工作是做好各個渠道的需求預測，如電話渠道的來話量預測，微信渠道的需求預測、APP渠道的需求預測、網絡渠道的需求預測等。預測的準是對需求管理的基本要求，所以呼叫中心需求管理的最重要指標為預測來話比。

需求管理和資源管理之間的鏈接就是排班管理，預測的準還要有針對性的資源作為后備，特別是人員的排班，只有話務曲線和排班曲線之間完美的匹配才能確保對客戶需求的滿足，所以呼叫中心運營管理的第二個重要指標為排班效率。

通過以上分析我們也看到了呼叫中心運營管理最為重要的兩項職能，話量預測和排班，而很多呼叫中心將兩項職能合二為一，設定了一個崗位，該崗位為呼叫中心最為重要的崗位，基本決定了呼叫中心效能、效率。

流程管理對呼叫中心而言就是以正確的方式來做事，流程管理的目標是通過減少運營執行過程的個體差異程度來實現高質量和低成本的服務，從而提高最終用戶滿意度。流程管理是呼叫中心的重中之重，是提升效率的關鍵。

資源管理包括了組織架構、人員管理、IT管理、數據管理等方面，重點說說呼叫中心的組織架構，呼叫中心的流程決定了呼叫中心的組織架構，有什么樣的流程就該有什么樣的組織架構來匹配。在流程管理之后，組織架構的優化是提高服務效率的第二大因素，按照管理理論，提升管理效率的最為重要的因素是分工，組織結構的優化能帶來效率的極大提升，這是目前很多呼叫中心忽略的重點。

質量管理在流程管理的基礎上，明確了流程的波動范圍，并對流程的結果進行了針對性的限定，從事前、事中、事后確保呼叫中心在確定的軌道上行駛，之前有專文就質量管理進行探討，有興趣的同事可以參考。

總結一下，找準定位、明確目標，抓住主要矛盾，特別是呼叫中心的客戶需求和內部的資源之間的矛盾，兼收并蓄、保持平衡，就抓住了優秀呼叫中心的關鍵。