昨天，我們講了客服團隊規劃的基本原則。今天我們說說客服團隊規劃中的部門職能界定、團隊結構設計。言歸正傳。

一、客服團隊的規劃

2、制定部門的職能

總的來說，客服部門可以分為對內和對外兩類職能。

對內職能：支持與協調

（1）貫徹企業的服務理念，完成企業的客服目標；

（2）完成客服團隊的建設、客服人員的招聘與培訓；

（3）與其他部門合作，為企業提供必要的客戶數據和數據分析結果；

（4）收集客戶需求、客戶反饋，進行客戶開拓，為企業的經營提供決策數據；

（5）協調其它部門，妥善處理涉及到客戶利益的相關問題；

（6）完成客戶關系管理工作，定期向企業管理者提供反饋結果。

對外職能：客戶服務

（1）做好客戶與企業之間的窗口與橋梁；

（2）代表企業與客戶溝通、聯系，保持良好的互動和友好合作關系；

（3）傾聽客戶意見，做好客訴的記錄、上報與解決；

（4）針對客戶的意見與投訴，及時做出改進，并檢測改進效果；

（5）做好客戶的售前、售中、售后工作；

（6）開拓市場，對客戶群體進行維護；

（7）建立并管理客戶檔案；

（8）建立客戶關系管理系統，對客戶群以及市場進行動態的分析、跟蹤。

在實際經營中，不同的企業的客服團隊所承擔的職能也不不完全相同的，可能只涉及上述職能中的一部分，管理者應該根據企業的自身情況和既定目標，多方面分析企業客服系統的全部職能，確定客服團隊應具備的基本職能和關鍵職能，并以此作為設定客服團隊組織架構的依據。

3、設計團隊結構

制定好客服團隊的職能以后，管理者就可以初步設計客服團隊的基本架構了。以下幾種結構可供參考。

（1）綜合型客服團隊結構

綜合型客服團隊結構的特點是人員配置少，處理的事務相對較多，內部分工不是很細。比較適用于小型企業和剛剛開始發展的企業。組織結構如下圖所示。

以上的組織結構，客服工作融入到前臺和后臺的服務人員的工作范圍中，可以避免人力資源的浪費，但是同時會造成人員的分工不明確。因此這種結構就要求一線服務人員具有較強處理問題的能力，要求一線管理人員具有較強的協調能力。

（2）職能型客服團隊結構

職能型客服團隊的特點是根據不同的職能劃分各個崗位，不同的崗位有著不同的職責。結構示意如下圖。

上圖中客服人員的職責非常明確，客服團隊中高級管理人員的管理權限被分散，符合現代企業管理的思路。但是這種結構對于客服團隊的職責劃分要求非常高。相對而言，比較適合一下幾類企業。

a. 事務比較復雜，客戶量比較大的企業。

b. B2B的服務企業，比如物流公司、人力資源外包公司等

c. 管理水平較為先進的大中型企業

（3）金字塔型客服團隊結構

金字塔型客服團隊的特點是管理人員比較多，各個崗位的職能比較細致。其結構示意如下圖所示。

在上圖中，客服總監和客服經理位于該結構的最高層，其主要工作是負責整個客服團隊的管理、服務戰略的規劃和客戶服務設計等工作。其下根據不同崗位職能設計不同層級的管理人員和基層服務人員。

這種客服團隊結構，比較適用于崗位體系較完善的大中型企業以及專門的銷售型客服團隊等。這種設計分工細致、明確，每一個崗位都有明確確的職責和管理人員，便于有條不紊的安排客戶服務工作。但是他的突出問題是成本比較高，對于不差錢的企業可以采用這種結構。

（4）流線型客服團隊結構

流線型客服團隊結構的特點是專業而且高效的流水線式的作業方式。其結構示意圖如下。

流線型客服團隊結構各個崗位責權分明，比較重視團隊合作能力。客服管理人員的主要職能是協調和控制，具體的事務有不同基層的客服人員來完成。這種結構有利于增強團隊中成員的主人翁責任感，但是它的致命缺點是任何一個崗位的工作出現差錯就容易影響整個工作的進度和效果。

這種組織結構主要適用于：

a. 管理較為靈活、開放、成熟的企業；

b. 知識型、藝術型企業（如廣告公司），高科技企業（如軟件公司）

c. 中小型企業

不同的客服團隊的結構，其作用也是不一樣的，適用于不同的企業。以上的幾種結構往往是疊加設計的。管理者應該根據企業自身的整體架構、管理風格、經營項目、市場情況以及客戶需求進行合理的規劃，并根據發展的需要適當的進行調整。