離開緊張的工作有一段時間了，人靜下來了思考的也就多了。工作了這么長時間，很少能夠對自己的既往工作有一個系統的梳理和總結，現在閑下來了，終于可以把感悟整理一下了，也許不夠專業，權當是自己的工作心得的一次整理。

畢業24年了，做過銷售和客服，客服的工作經歷占了三分之二的時間。靜下心來，每天一篇，說說客服那些事兒。

第一篇、客服團隊的建設

越來越多的企業開始重視客戶服務，提升客戶體驗是企業留住忠實客戶、提高企業品牌形象、保持企業持續競爭力的重要工作。所以，客服團隊的建設與管理是企業持續發展的重要要素。那么如何才能建立一支高效的客服團隊，使企業取得事半功倍的效果呢？

一、明確的團隊規劃——制定并細化客服部門的職能

我們都知道，蓋一座房子，必須要有建筑規劃圖。如果沒有事先明確的規劃，就不可能建成理想的房子。客服團隊的建設也是如此，如果我們同樣需要一張規劃圖”，做到了科學、有效的規劃，就完成了客服團隊建設的第一步。

一般來說，規劃一個客服團隊，可以按照三個步驟來進行：1、制定規劃原則；2、界定部門的職能；3、設計團隊的結構。

1、客服團隊規劃的基本原則

一個客服團隊是由管理人員和一線客服人員共同組成的，通過合理應用每一個團隊成員的知識與技能，協同工作解決問題，從而實現既定的目標。所以，一個客服團隊，必須具備：目標、人員、定位、責權、計劃五個要素。一個高效的客服團隊，要做到這五個要素的協調統一，要遵循以下幾個原則：

（1）確定合適的管理跨度

管理跨度又叫管理寬度，是指在一個組織中，管理人員能夠直接管理或者控制的下署數目。這個數目是有限度的，管理跨度太大，管理的效率就會隨之下降。而管理跨度太小，又會造成人員成本的浪費。

一個組織的各級管理者究竟選擇多大的管理跨度，應視實際情況而定，影響管理跨度的因素有：1、管理者的能力；2、下屬的成熟程度；3、工作的標準化程度；4、工作條件；5、工作環境。

一般來說，一個客服團隊比較合適的管理跨度是3-15人。

（2）集權和分權相結合

集權和分權是相對的，也是相輔的。

集權就是把企業經營管理權限較多集中在企業的上層。他的好處是：1、政令統一，步調一致；2、統一核算，資源有效利用；3、有利于管理工作的專業化，提高管理活動的效率。

分權就是把企業的經營管理權適當的分散在企業中下層。它的好處是：1、權力下放，集思廣益；2、上級的控制較少，發揮下級的主觀能動性；3、在統一規劃下可以自主經營，因地制宜的解決問題。

在客服團隊的規劃中要根據客服團隊的服務位置、服務規模、服務難度等因素來考慮如何劃分集權和分權的比重。如果服務地點比較分散，服務規模比較大而且服務難度大，那么就應該加大分權的比重。相反，則應該相對擴大集權的比重。

（3）部門協作的原則

各個崗位之間是分工協作的關系，各個崗位之間都應該以保障客戶的利益為中心，明確各自的分工，共同協作提升客戶的體驗。

（4）責任與權力一致原則

通過合理的授權，使得不同崗位的客服人員和團隊管理者擁有的權力與承擔的責任對應一致，從而明確各自的工作職責，提高工作效率。

（5）效率原則

根據服務的規模和要求選擇合適的結構模式，最大限度的減少崗位重復，平衡各崗位的利益，達到靈活應變的目的。

（6）彈性原則

要求客服團隊的結構相對穩定，不輕易變動；同時又能夠根據服務目標、外部條件以及服務內容的變化及時調整。