大數據，正以精準化、趨勢化加速客戶管理思維的變革。

在移動互聯網與大數據的浪潮下，移動互聯的用戶思維正在客戶運營領域高歌猛進，引爆了服務形態的變化，也催化了服務管理模式的變革，無論是傳統的實體渠道還是在線渠道，各種智能服務應用、服務方式、服務模式都在不斷涌現。

基于此，客戶中心作為承載企業服務主渠道、傳統渠道，如何面向移動互聯網，順勢而為，提升客戶感知、提升客戶服務價值，如何轉型、如何進行運營再造成為一個重要課題。

一、移動互聯時代，客戶中心團隊面臨的窘境

面對移動互聯時代的消費變化，客戶服務需求互聯化，尤其是隨著眾籌、創客等新式創業模式的盛行，創業低門檻化，客戶中心運營團隊面臨內外交困的窘境，具體表現為：

流失率居高不下，團隊服務水平難以保障——留人難；

員工待遇在同行業中不具備競爭力———招人難。

在兩難”新常態下，以客戶為中心的企業面臨客戶服務水準急劇下降趨勢，服務口碑也被客戶在微媒體不斷吐槽”中呈病毒式傳播。

筆者從自身工作的企業出發，以庖丁解牛式，從影響客戶中心團隊服務質量的人員、方法流程、考核測量、環境、機器設備五個方面進行逐項分析。

從上述分析中，我們得出：面向移動互聯網時代，企業未建立客服中心員工長效晉升機制，員工職業生涯規劃不明，歸屬感差；員工收入缺乏競爭力，高流失現狀下，在職員工工作高強度；現行的績效考核方案及運作流程不符合移動互聯網用戶思維及大服務理念。

二、移動互聯時代，團隊再造模式

面對新常態及窘境，客戶服務中心團隊管理模式的變革、再造拉開大幕。

如何破解兩難”，留住客戶服務中心核心團隊人才，應以機制為抓手，以激活團隊內生動力為根本，以計件積分為紐帶，重構客戶服務中心分配晉升模式，由內而外，驅動團隊服務能力及創新力提升。

以基準積分管套改；計件積分管績效；綜合積分管評價；累計積分管升降為原則，通過積分有效應用，使員工與企業共發展、共成長、共分享。

累計積分=基準積分+計件積分+綜合積分；員工當月計件積分可直接兌換員工當月績效工資；員工累積計件積分與員工崗位晉升、薪酬晉升、職業生涯發展相關聯。

明確員工職業生涯發展規劃，以星級評定為載體，充分調動員工比、學、趕、超的工作積極性，迅速提升客服中心整體的業務水平和服務能力。

每年開展星級評定；設定星級評定實施細則及應用；建立星級與內部崗位競聘對應關系表。

以計件積分為紐帶的再造實施細化內容：

在實施上述模式再造基礎，企業還需要從用戶與企業兩個維度出發，進行模式再造效益進行評估，從而進行優化。

過程、過程、過程，再造要點說三遍”

在推行以計件積分為紐帶的模式再造中，過程比結果重要，需重點關注的兩個過程：

在團隊服務水平提升過程方面：需推行月度班組運營分析會制度，引導員工聚焦計件積分及排名，并積極開展團隊成員經驗推廣與分享，將以往月度結果性評價”向日過程控制評價”功能轉變。

在團隊氛圍營造過程方面：需通過日指標公布、月度積分公示、積分明細定期推送等方式打造公正公平公開的競爭環境。可通過在微平臺和點對點的微群平臺，將晉升員工喜訊、星級考試評定結果、崗位競聘結果等方式，讓員工對職業生涯規劃和長效晉升機制有更深入的感受。還可通過開展團隊競賽，提升團隊成員業務水平的同時，在團隊間樹立起比學趕超”的學習氛圍。