APP是移動互聯網下連接用戶需求和企業發展的橋梁。10086APP是移動公司移動互聯網轉型的自有渠道，具有高效低成本特點，與公司戰略發展契合，有較大戰略發展意義。廣東移動10086APP經過兩年提升，目前每月活躍客戶規模已突破千萬，成為公司與客戶接觸的重要移動互聯網渠道，其重要性日益凸顯。

對于客服中心來講，APP高速發展，既是機遇，又是挑戰，一方面隨著10086APP的發展，越來越多客戶遷移到APP進行自助服務，降低了話務壓力，對客服中心是利好；另一方面，客服中心也需作好服務轉型，從傳統的熱線運營到移動互聯網運營，是模式和技能的轉變，對客服中心來說是一大挑戰。廣東移動客服（佛山）中心積極應對移動互聯網轉型，大力開展10086APP客戶規模拓展。在實踐運營中，借鑒移動互聯網思維，以拉新、拉活、拉沉”為思路，在團隊建設、營銷策劃、傳播推廣、用戶洞察和質量管控”5大模塊，促進用戶規模提升。如果把APP比喻一輛高速發展的轎車，這五大模塊無疑是汽車五大核心系統。只有五大核心協同，才能促進汽車開得又快又好又遠。

一、 團隊建設

團隊協同是APP發展方向的決定者，屬司機角色。為加強APP推廣合力，佛山中心借鑒移動互聯網產品運營模式，成立跨地市、跨部門的專項團隊，明確發展目標，制定基于業務生命周期的全流程管理規范，從業務上線－業務推廣－業務監測－業務評估”多個環節明確各崗位分工，并建立渠道經理制，對渠道功能拓展、渠道推廣、渠道監控、渠道完善等方面進行一體化運營。

二、 營銷策劃

營銷策劃是APP推廣的助力器，屬發動機角色。APP屬于移動互聯網的渠道，在APP營銷策劃過程中，需運用移動互聯網思維，著力爆款、分享、好玩、開放、整合”5大方面，開展系列活動。客服（佛山）中心在營銷策劃開展如下實踐：

1、 噱頭營銷：是指制造能吸引消費者注意力的促銷名頭，以提高營銷利潤的營銷方式。隨著市場營銷競爭的激烈，各大電商均開展較多營銷活動，而噱頭營銷無疑是吸引用戶眼球，提高客戶參與活動的最好營銷模式之一。客服（佛山）中心在APP營銷策劃中，借鑒噱頭營銷做法，推出多項活動吸引客戶登錄APP。例如開展充1送10元”、搶1G流量”，免費領3000M流量”等噱頭營銷活動，通過極具誘惑力的噱頭引爆熱點，讓客戶有沖動有欲望參與活動，同時向親朋好友傳播，形成口碑宣傳效應。

2、 主題營銷：指通過有意識地發掘、利用或創造某種特定主題來實現企業經營目標的一種營銷方式。移動互聯時代下，從不缺主題，通過主題營銷的方式，讓客戶在參與過程中，樂在其中，在心理上產生共鳴。而在移動互聯網營銷中，炒作最成功的當屬雙11。在推廣APP過程中，也需要緊貼電商主題，結合各類事件開展營銷。客服（佛山）中心積極籌備雙11活動，并推出砸蛋拿腎”活動，采用砸金蛋”方式抽取當期熱門手機Iphone6s，借助雙11的主題，通過趣味、娛樂、好玩的活動方式引導用戶登錄APP。

3、 分享營銷：是指基于移動客戶端的社交網絡營銷，包括所有的社交網絡營銷，如：微博、微信、QQ空間、SNS、IM等等在移動端設備上的營銷平臺。許多App推廣面臨的的最大困難，就是他們所開發的App應用只不過是在App Stores里上架的數百萬個應用里的一個。如何讓用戶知道并下載指定的APP就是最大的難題。根據一項AppsFlyer的研究課題顯示，在App應用營銷領域，社交平臺上的口碑營銷往往會產生更好的效果，因為這是親朋好友體驗后的感受并分享，具有較大說服力和吸引力，于是基于社交營銷的分享推廣模式則應運而生。客服（佛山）中心開展分享營銷模式探索，開展各類各樣的分享營銷模式，如推薦有禮活動，推薦者和被推薦者均可獲得相關話費，鼓勵用戶以自媒體的身份向周邊傳播，吸引客戶更多共同參與。

4、 娛樂營銷：就是借助娛樂的元素或形式將產品與客戶的情感建立聯系，從而達到銷售產品，建立忠誠客戶的目的的營銷方式。佛山中心采用砸金蛋”、幸運大轉盤”、老虎機”等趣味、娛樂、好玩的參與方式，吸引用戶參與活動。同時采用流量券”、話費券”的方式，吸引用戶領取，并轉化為實際優惠，進一步提升活動吸引力。

三、 傳播推廣

傳播推廣APP用戶增長的加速器，屬制動系統角色。10086APP是移動用戶在通訊過程中特定時刻、特定需求場景下才會使用，所以需建立基于MOT思路的O2O傳播模式，著力 拉沉、拉活和拉新”思路，逐步擴大用戶規模。移動公司有海量的與用戶接觸的渠道和觸點，針對不同類型的客戶，在這些觸點的特定場景開展APP引導將事半功倍。

A、針對沉默客戶，其最大特點是已經安裝APP但未登錄，所以可以通過APP的push功能，將階段性的業務熱點和優惠信息推送給客戶，引導客戶登錄了解。

B、對于活躍客戶或新客戶，可以描繪客戶在移動通信過程中特點場景和需求，針對不同場景開展MOT提醒和刺激。以下是基于客戶生命周期的各大觸點、渠道和業務引導的示意圖，通過MOT傳播，實現客戶－渠道－業務三者的匹配。

四、 用戶洞察

用戶洞察機制能提高APP推廣有效性，是傳動系統角色。在用戶洞察方面，需用拉新、拉活、拉沉”的方向制定不同類型的用戶洞察機制。客服（佛山）中心開展相關的探索。

1、建立基于拉新的用戶模型：新客戶從來未使用APP，更多需要從數據挖掘模型來建立用戶洞察模式。客服（佛山）中心從用戶基本屬性、消費行為以及渠道偏好3大維度45個標簽建立APP用戶畫像，并使用邏輯回歸（Logit）模型，最終建立11個顯著性標簽，建立APP新用戶挖掘模型。

2、建立拉活的業務模型：活躍客戶經常使用APP，已經積累了豐富的信息，可結合客戶行為軌跡建立模型。客服（佛山）中心針對活躍用戶，細分查詢、辦理和參與活動三類用戶，結合用戶在APP行為軌跡，建立用戶粘性業務匹配關系。并對活躍用戶類型打上標簽，并在各大觸點渠道進行適配業務推薦，逐步擴大活躍用戶規模。

3、建立拉沉的激活手段：沉默客戶主要特點是已下載APP，但近期未登錄。客服（佛山）中心通過主動push”、E分清零提醒”、登錄失敗修復”3大方式，激活沉默用戶再次登錄APP進行業務受理。

五、 質量管控

根據PDCA法則，客服（佛山）中心建章立制，針對四新（新版本、新功能、新業務、新活動）開展測評，同時開展行業對標，并針對APP辦理業務失敗的用戶開展人工外呼修復，提高用戶感知。