錄音里面還有什么？

對于任何一個呼叫中心而言，質量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時質量管理也是一個爭議最多、飽受質疑的崗位。我在每一本書里都展示了一線員工、班組長和質檢員之間的矛盾。尤其是在《呼叫快樂人生》里面更是展示了質量管理中一些極端的現象。但這些貌似有些夸張的做法，其實在很多呼叫中心都在上演著。昨天我還收到一個呼叫中心管理人員的微信：由于質檢扣分過于嚴格，員工只能照流程來讀，導致銷售業績下降，結果班組長和員工都在哭。

正因為處于矛盾的漩渦里，質量管理團隊本身也滿腹困惑：不扣分領導認為質量管理不發生作用，但是扣分了員工又不滿意；流程規定了，質檢就必須執行，但是矛盾點卻堆積在質檢崗位上；按照流程扣分了，但是員工申訴就能夠被重判，下次還要不要扣分？一線員工認為這個問題他沒說錯，但是我們還要管控風險啊。

而現場管理團隊也不理解：一個一線員工問我：老師，我理解的質檢不是應該幫助我們改進或者是預防問題發生嗎？為什么他們變成了掌握我們工資的生殺大權的法官呢？而且，好像他們抓到了我們的錯誤就很有成就感似的。

在這種情況下，各呼叫中心在做著各種各樣的關于質量管理方式的探討。有些公司把打分的權利放給班組長，由班組長對一線員工的錄音打分，而質檢員負責檢查班組長的評價是否合理；有的公司質檢只檢查業務對錯，對于服務技巧類的非致命錯誤通過客戶滿意度來體現；還有公司準備將質檢成績不納入績效考核了。并且，已經有公司的質檢不打分了。

所以，質檢員惶惑的問我，老師，質檢成績不納入考核，我們質檢還能做什么？”我笑了，有太多的事情可以做了啊。”質檢員一臉茫然。

無論如何改革，其核心思想就是讓質檢能夠發揮更大的作用，挖掘質檢工作更大的價值。那么，質檢工作除了打分之外，還能干什么？或者說，除了打分，質檢工作的價值還有哪些？

質檢工作的作用是評價和提升，即通過評價員工的工作表現從而作為獎懲員工的依據。而終極的目標是提升整體的服務質量。但是，從目前全行業的情況來看，質檢員的絕大部分時間被評價功能占用了，根本沒有時間和精力去做提升。所以，質量管理工作的終極目標被忽視了。且，由于質檢把全部的注意力都放到了打分上，所以質檢員和員工之間就成了貓和老鼠的關系，質檢員想找到員工的問題，而員工想盡力掙脫。結果質檢員費力不討好，員工滿肚子怨氣。

但實際上，質檢員除了打分之外還有太多的事情要做，因為質檢員掌握著呼叫中心最核心的資源-----錄音。而呼叫中心內部的管理問題、客戶的需求、公司其他部門的配合情況都體現在了錄音中。洞悉錄音，就能夠洞悉呼叫中心的一切。

在聽錄音時，除了打分之外，還能夠做的是：

一、員工層面

1、從所犯錯誤來看，員工哪方面能力欠缺？或者是員工有壞的工作習慣還是對某個業務知識有認知的誤區？

當員工出錯時不單單要查找表面問題，還要從根本上發現員工能力或認識方面的不足。也即，如果只針對員工的具體錯誤輔導，那么只解決了這一個問題。而只有發現員工的能力欠缺才可以幫助員工提升。

2、質檢成績低的員工有哪些共性的特征？

我們在眾多的警匪片中能看到，警察能夠抓住罪犯一般都是因為找到了犯罪的規律。而美國的警察也曾經利用大數據分析成功的預防了犯罪的發生。

一個經常出錯的員工常常有他的出錯的規律，或者是某條業務線掌握的不好，或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識庫等。針對容易出錯的員工，如果能夠總結出大部分員工出錯的規律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進，還可以對其他人有警示作用。

3、表現好的員工的共性特征是什么？有哪些可以借鑒的經驗？
表現好的員工一般都有共性特征：學習能力強，自覺、細心，上進心強等。但不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨特的學習方法或者應答技巧。質檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復制到其他員工身上的方法。

二、業務層面

1、哪些業務有哪些業務規則問題？

我曾經在給一個公司做投訴處理的項目時通過數據分析發現，這個公司80%的投訴是因為20%的業務規則引起的。那么，如果能夠改變這20%的業務規則就可以將投訴的比率降低80%。

針對一些容易出錯的或者容易引起客戶投訴的業務進行分析，這條業務線有什么特征？哪些規則影響了客戶的感知？哪個環節是員工最容易出錯的？

2、哪些業務需要如何去處理？成功經驗是什么？

比如說，我每次講投訴處理的課程的時候都會從一個投訴處理的非常成功的錄音中分析出一些投訴處理的技巧。而質檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法？哪些方法是剛好可以復制給其他員工的？有哪些表達方式是客戶最喜歡的？有哪些方法是可以全員復制的？

三、團隊層面

表現好的班組和表現不好的班組的共性特征是什么？

從質檢成績里能夠很清楚的看到，有些班組的服務質量很好而且很穩定，但是有些班組的服務質量卻一直不盡如人意。而我們從管理的角度知道，如果一個事情呈現出穩定的特征，一定是和某些固定的要素有關。即，那些服務質量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務質量一直很糟糕的團隊也必然有一些不夠完善的管理方式。那么，優秀團隊的方法有哪些？有可以復制的方法嗎？糟糕團隊的問題有哪些？如何改進？

如果做到這個層面，質檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式、班組長的管理風格和班組業績之間的關系。但一旦能夠找到相應的方法，則對運營管理的指引意義是非常大的。

四、運營層面

針對員工出現的共性問題，說明了管理中有哪些欠缺的地方？從團隊的整體的服務質量的角度來看，運營管理有哪些需要改進的地方？

比如，我曾經在一個公司的錄音中聽到一個客戶投訴說連續被兩個員工掛了電話，而第三個接電話的員工的態度也不是很好。-----員工敢公然掛電話，這一定是績效考核、現場管理及團隊的整體風氣都有問題了。

從員工的一些共性的表現，能夠分析出運營中存在的問題。比如說，如果員工普遍語音語調比較差，那首先要看是否是語音語調在考核中的分值問題，還要看是否缺乏對這方面的培訓。所以，質檢員可以針對員工的共性問題進行分析，是績效考核的方式導致員工普遍積極性不高嗎？是培訓效果不佳導致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導致客戶投訴升級嗎？

五、指標層面

為什么通話時長普遍很長，導致通話時長超長的因素有哪些？那些通話時長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進？方法是什么？

六、流程問題

在員工出錯時，大部分人看到的是員工個人的問題，溝通技巧差、表達能力欠佳，業務不熟等，但實際上很多員工出錯的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個罪魁禍首卻被忽視了。

一旦發現很多員工都在這個問題上出錯，或者優秀員工出錯，或者換成別人也會出錯的時候，那一般是流程而非個人的問題了。

七、客戶層面

所謂的互聯網思維，其中一個重要的內容就是以客戶為核心。而呼叫中心是離客戶最近的地方，質檢更是守著錄音這個和客戶交互的大金礦。質檢員最能夠知道客戶的不滿是什么，在客戶的不滿的背后客戶的真正需求是什么，公司應該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據。

聽錄音，更要聽客戶。聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來的話。

八、公司層面

呼叫中心很尷尬的事情是，很多問題都不是我們能夠管控的，其他部門的不配合，物流不給力，產品質量不好，銷售員擴大承諾范圍等，但是最后的結果卻由我們來承擔。所以，質檢能夠從錄音中分析出來公司哪個部門的運作需要提升，而哪方面的規定需要改變。

小錄音，大世界。質檢應該深入挖掘錄音這個寶藏，真正體現發現問題的職能，也就間接的起到了提升的作用。