在線服務作為電話渠道之外的服務新方式，國內(nèi)各大客服中心都將其作為人工話務分流的主要方式和渠道，大力發(fā)展。狹義的在線服務是指在線人工客服、智能機器人及自助服務等，廣義的在線服務則將電話服務、視頻客服等所有企業(yè)提供的遠程電子服務都包含在內(nèi)，通常我們講的都是狹義概念上的在線服務。在線服務并不是電話服務的簡單替代，要運營好在線服務，除了人力及系統(tǒng)投入，還需要高超運營智慧及豐富的運營經(jīng)驗。遠傳作為國內(nèi)客戶服務渠道建設(shè)領(lǐng)域的主要廠商，在在線服務方面積累了多年的運營管理經(jīng)驗，下面就企業(yè)在線服務的服務策略、運營及指標管理等方面，與大家進行簡單分享：

　　1、在線服務需遵循分級化靈活處理的思路。

　　首先，在線服務要考慮業(yè)務與渠道的匹配，并不是所有業(yè)務都適合放到在線渠道進行處理。辦理類業(yè)務，因為流程標準，適合通過在線服務進行承載；而咨詢和投訴類業(yè)務，則因為客戶問題多數(shù)比較發(fā)散，其實更加適合電話服務。其次，在線服務因為可以加入比語音更多的交互和內(nèi)容輸入，因此可以多采用信息提示、問題選擇、可視化流程輔助工具等，而不能只局限于簡單的問答式服務。最后，在線服務方式有多種，每一種都不是萬能的。從運營成本的角度考慮，最靈活高效的方式是根據(jù)客戶具體需求類別進行分級處理。對于無需解釋有確定性答案的問題，可直接交給機器人或自助的方式進行處理；對于簡單咨詢、所需業(yè)務權(quán)限等級低的問題，可以嘗試交給社會化兼職人員或新員工來處理；而對于復雜的咨詢業(yè)務，則必須由自營的客服人員來進行處理。

　　2、站在客戶的角度，做智慧的在線客服。

　　所謂智慧，體現(xiàn)在三個層面。在客戶接入層面，實現(xiàn)服務需求的智能分流：通過語義識別進行基礎(chǔ)分流；通過場景識別進行精確分流；通過客戶問題自動識別分類，分配到對應的技能組；帶入客戶在自助過程中的問題，推薦給人工客服人員。在客戶接觸層面，通過識別客戶身份和當前客戶所處的狀態(tài)，站在客戶的角度，提前預判用戶可能的問題。那則陳妍希所扮演的8072號客服的銀行廣告，就是這方面最好的服務例證。多那么一點點，所帶來的將是客戶的驚喜與感動。在客戶信息獲取層面，則需要將所有可對客戶開放的處理過程在前臺透明化。

　　3、關(guān)于在線服務的指標設(shè)置。

　　不能僅僅以單純某一服務方式的服務數(shù)量、互動次數(shù)、查詢次數(shù)、客戶滿意度、服務時長等傳統(tǒng)的數(shù)量和效率等指標來衡量。企業(yè)應該站在全渠道的角度來看待在線服務，將其作為全渠道服務中的一環(huán)，從客戶的接觸軌跡分析入手，客戶是否通過在線服務得到了滿意的服務處理或答案，客戶是否事后又轉(zhuǎn)到了其他渠道尋求幫助。從客戶服務全過程的角度出發(fā)設(shè)置在線服務的管理指標，才能真正對在線服務的效率和質(zhì)量進行有效衡量。