以業務為中心，IT與業務的融合程度越來越高，IT運維的重點是保證業務的可用性和連續性，以業務為中心成為運維管理的核心內容。

目前農行客服中心技術人員為了保障業務正常運轉，實現了三轉變。

從被動救火”到主動防范”的轉變。農行客服中心運維人員采用推行1+1的維護模式，即主動維護+接報維護的運行維護模式，每日指派人員巡查生產場地及設備，接到故障報備，及時響請求，并梳理存在的風險點和對應災備對策，通過完善監控手段和預警機制，提前預防事故發生，及時發現和解決問題，而不再像以往那樣，等到故障出現后趕赴現場救急，大大減少系統故障和風險。

從隨機管理”到制度管理”的轉變。規范運維服務流程和標準，配套建立運維管理規章制度，修訂和完善各項管理制度和規范，使每件事、每個人都有制度管理和約束，將每項工作、每個流程、每個崗位、每個行為統統納入到制度管理中，達到管理全程制度化、事事規范化、有效提高制度的覆蓋面。

從單打獨斗”到知識共享”的轉變。在系統上建立運維知識共享平臺，根據運維技術員個人日積月累的經驗，形成技術知識并共享給全區運維技術員，從而整體提高IT運維管理水平、技術服務能力和工作質量。

目前農行客服中心建立統一的運維模式，由一線人員、二線運維、三線技術支持共同構成企業信息運行支撐體系：

一線人員包括座席代表、團隊長、培訓師等，發現設備系統問題，向二線運維人員報備。

二線運維人員負責解決一線提交的問題，對于可本地解決的問題，推行首問責任制”，所有二線運維人員接到服務請求后，均不能拒絕、推諉、延遲，必須第一時間到進行故障處理，需要其他技術人員協助的，必須由首問負責人進行協調，其他技術人員不得推諉，首問負責人一直負責到問題徹底解決為止；對于本地無法解決的問題尋求三線技術支持，三線技術支持主要由信息系統軟件開發商、設備廠商、上級機構技術人員組成，二線運維人員提交問題單至三線技術支持。

三線技術人員同樣以問題單的形式反饋故障原因以及解決方案至二線運維人員，由二線運維人員反饋至一線人員，形成閉環，并對問題單處理及關閉時間進行統計，確保工作程序標準化、處理流程規范化，優化配置資源，提高運行工作效率和服務質量，保障系統的穩定、可靠與安全運行。

這樣的信息運行支撐體系使運維分工更為清晰，管理標準也更明確，管理工作更有力度。一、二線人員形成互相監督制約的服務管理機制和流程；同時解決了二線運維人員既作為技術人員又作為服務人員，雙重工作內容和標準的困擾，平衡了管理精細化、管理流程化和管理規范化三者之間的關系，深化了整體管理能力的提升。

目前客服中心運維模式由四個領域進行支撐：

戰略與規劃。包括技術投資被有效地管理，并滿足業務部門期望，為業務部門提供接口，保證業務部門的需求被滿足；跨部門協調，制定整個中心完整的IT戰略；制定IT相關制度、流程等。

開發與團隊建設。開發高質量IT解決方案及系統，對項目進行計劃和進度管理、后期優化等；籌建開發團隊，分配開發項目。

運維管理。運維管理是保證基礎設施和應用環境的正常運行，包括設備及系統管理、IT環境管理、網絡管理、安全管理的等；權限管理是為員工賬號申請、撤銷及權限變更提供統一進出口；服務支持是二線運維人員將生產系統問題通過統一接口提交至三線技術人員，負責對系統安全、可用性以及性能等問題的流轉進行管理，通過查詢事件、問題、變更提供數據輸入接口。

綜合管理。IT管控包括制度建設、內控合規管理、培訓管理，完善運維人才發展機制；IT財務管理包括IT預算、會計核算、計費、報告管理；業務關系管理包括戰略業務關系管理和運營業務關系管理；供應商關系管理包括戰略供應商關系管理和運營供應商關系管理；綜合事務管理，包括日常綜合性文字材料起草、匯總，會議答復，部門綜合事務協調等；績效考核與績效考核指標制定等。

農行客服中心打造了優秀的一線服務團隊，展現了IT運維服務工作窗口，實現大一線前臺客戶服務、二線后臺運行維護、三線技術支持有效結合的一體化運行維護支持體系的建立，滿足現代企業要求不斷提高客戶優質服務水平的工作要點，為企業的發展壯大和管理體系建設提供有力支撐。