一般呼叫中心的崗位都有如下崗位：

呼叫中心總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，呼叫中心主管，呼叫中心現(xiàn)場管理人員，呼叫中心排班人員，呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員，呼叫中心投訴經(jīng)理，呼叫中心投訴專員，呼叫中心專員，呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)專員，呼叫中心質(zhì)檢經(jīng)理，質(zhì)檢專員，呼叫中心HR，等。

新人進(jìn)入公司后就進(jìn)行新人培訓(xùn)，培訓(xùn)后，進(jìn)入組內(nèi)，由呼叫中心主管進(jìn)行管理，并加上質(zhì)檢師監(jiān)聽錄音，打分或懲罰員工等。但之間并沒有真正的解決問題，所以發(fā)展空間及上升空間還是有待提高。

當(dāng)新員工進(jìn)入公司前，培訓(xùn)部應(yīng)與各部門進(jìn)行溝通，把各部門的工作職責(zé)分配及操作流程明細(xì)后，做成課件，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)使用，當(dāng)各部門職能變化時，必須即時有效的通知各部門，當(dāng)員工培訓(xùn)考核合格后，進(jìn)入組內(nèi)，培訓(xùn)師要進(jìn)行跟進(jìn)，主管來進(jìn)行主要管理，質(zhì)檢師要進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并反應(yīng)出問題，一點(diǎn)是員工所存在的問題，另一點(diǎn)是公司流程問題，是否需要更改，總結(jié)后與主管及培訓(xùn)溝通，如何進(jìn)行崗中培訓(xùn)等。

從所有分工及流程上已經(jīng)有了關(guān)聯(lián)，之后就是績效及激勵活動等安排，績效要從培訓(xùn)師到主管，還有質(zhì)檢師也要有一定的關(guān)聯(lián)的，這樣管理們才會有效的管理員工，并更快捷地優(yōu)化流程，及更加有效的增加客戶滿意度的提升。

呼叫中心各個崗位已經(jīng)定好后，很多人并不知道各個部門之間到底如何來關(guān)聯(lián)，而只是知道每個部門都不能缺少，做好自己的工作就好。其實(shí)不然，下面就對于呼叫中心的質(zhì)檢和主管的工作過職責(zé)以及崗位質(zhì)檢的關(guān)聯(lián)做一個詳細(xì)的分析.

呼叫中心質(zhì)檢職責(zé)以及質(zhì)檢管理系統(tǒng)

在這個呼叫中心愈來愈多，客戶關(guān)系維護(hù)愈來愈重要的時代，如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。

在市場經(jīng)濟(jì)競爭日益激烈的環(huán)境下，呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，服務(wù)的質(zhì)量是保證客戶忠誠度的基礎(chǔ)，所以顯得尤為重要。呼叫中心是企業(yè)保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，因此呼叫中心質(zhì)檢成為企業(yè)管理者重要角色務(wù)。

一般我們公司的質(zhì)檢只是對座席的成功訂單進(jìn)行錄音質(zhì)檢，單憑成功錄音來衡量座席技能的成熟度較為不合理，應(yīng)該隨機(jī)抽查座席失敗錄音，并隨時分析失敗原因，得出數(shù)據(jù)來考察是座席方原因還是FAQ或者公司培訓(xùn)方面本身有缺失。

其實(shí)不然，質(zhì)檢在呼叫中心擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧葹橹匾旅嫖覀兙头治鲆幌沦|(zhì)檢存在的意義：

1.提高服務(wù)的質(zhì)量。

質(zhì)檢工作可以通過錄音系統(tǒng)對座席人員服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以確保座席人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，從而保持企業(yè)在消費(fèi)者中的形象。

2.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性。

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席人員的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，對座席人員受理及推銷的客戶都有相對應(yīng)的要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席人員監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性。

3.為培訓(xùn)提供真實(shí)案例。

一線工作人員的表現(xiàn)如何能夠盡可能完美？崗前培訓(xùn)是最大的保障。質(zhì)檢工作通過實(shí)時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將一線工作人員問題重現(xiàn)，進(jìn)而對問題進(jìn)行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓(xùn)，達(dá)到更有效的培訓(xùn)效果。

4.為員工考核提供依據(jù)。

坐席人員的工作如何量化考評？不能簡單的靠是否有投訴或者成單的多少來考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，量化座席人員的服務(wù)質(zhì)量以及銷售業(yè)績，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席人員的考核工作提供考核依據(jù)。

5.維護(hù)公司及客戶的利益。

坐席人員也是人，日常工作中難免會有情緒，為了減少乃至杜絕態(tài)度差、工作不認(rèn)真等情況對公司和客戶造成不利的影響，有必要通過質(zhì)檢工作監(jiān)督、鞭策坐席人員克制自己，始終堅(jiān)持認(rèn)真工作，將甲方、公司以及客戶的利益作為工作的第一目標(biāo)。

6.為企業(yè)經(jīng)營提供有益的參考。

坐席人員一般都是在與客戶交流，能夠得到客戶真實(shí)的信息反饋，而且由于工作覆蓋面大，更有利于了解客戶需求。質(zhì)檢工作準(zhǔn)確了解信息，為企業(yè)的運(yùn)營提供有益的參考，便于實(shí)時調(diào)整、改進(jìn)，盡可能滿足客戶需求（其中就包括腳本的定制）。

隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視，提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益。從最初只是停留在機(jī)械的聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合，都是在不斷解決問題的過程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。所以企業(yè)對質(zhì)檢的重視顯得尤為重要。而質(zhì)檢又是企業(yè)中把控坐席命脈的第一關(guān)，質(zhì)檢有著掌握著座席代表的生殺大權(quán)”，但是美國管理大師埃爾菲?艾恩告訴我們不要濫用權(quán)力，使用權(quán)力的代價(jià)太高：

首先，權(quán)力會破壞關(guān)系；

其次，權(quán)力將會引起排斥抗拒；

再者，權(quán)力的效果不會持久。

人們?nèi)绻羌兇獗晃窇炙?qū)而從事生產(chǎn)，一旦畏懼移除，其生產(chǎn)動機(jī)也隨著消失。

所以質(zhì)檢員的工作不是用權(quán)力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務(wù)質(zhì)量提升了，質(zhì)檢員的工作也有了滿足感和認(rèn)同感！當(dāng)然質(zhì)檢員們也要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，常常校準(zhǔn)錄音標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個明智的呼叫中心企業(yè)應(yīng)該有自己特有的符合自己公司企業(yè)文化的質(zhì)檢管理系統(tǒng)。高效的呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)是企業(yè)追求目標(biāo)，也是許多優(yōu)秀企業(yè)研究的重點(diǎn)。質(zhì)檢管理對于呼叫中心運(yùn)營起著決定性的作用，因此隨著質(zhì)檢系統(tǒng)的完善，呼叫中心將為企業(yè)帶來更大的收獲。相信在技術(shù)不斷成熟和完善下，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)勢必會為企業(yè)的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

呼叫中心座席主管（班長）職責(zé)

在我們公司，因?yàn)楝F(xiàn)場比較小，所以班長也就是主管，其負(fù)責(zé)的對象所有坐席，他的職責(zé)應(yīng)該就是：監(jiān)聽、指導(dǎo)、攔截、強(qiáng)插、三方通 話。他應(yīng)該關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務(wù)評分最 高，誰的最低，誰被投訴了等，因?yàn)檫@些就是現(xiàn)場的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。同時他還要關(guān)注坐席情緒，狀態(tài)，保證在執(zhí)行公司規(guī)定，以及其他事宜時如何讓坐席更好的接受，如何讓坐席更好的了解企業(yè)文化，如何讓坐席能真正的為企業(yè)著想，真正的成為企業(yè)的一份子。

作為第一線的管理人員的座席主管的工作質(zhì)量重要的影響著中心運(yùn)營的好壞，所以一個運(yùn)營中心必須配備座席主管，個人認(rèn)為是必不可缺的。座席主管應(yīng)該有以下職責(zé)，而且都同等重要。

座席主管是措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線座席的士氣及服務(wù)水平的高低有著直接的影響。

呼叫中心座席主管的主要職責(zé)主要包括對座席的管理。保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和懲罰措施。

首先是對座席表的管理這是最基本的一個，而對座席的管理又分為兩個點(diǎn)，

一個是培訓(xùn)和指導(dǎo)座席，保證他們呼叫的專業(yè)；

二個是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班休息等當(dāng)然在我們公司排班就沒有必要了，最主要的還是休息以及座席空閑活動的安排。

座席主管對座席的管理

一、培訓(xùn)和了解座席

1、把好質(zhì)量關(guān)并了解座席需要改進(jìn)的地方；

2、把座席的優(yōu)缺點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)以及獎勵；

3、解決座席在營銷中碰到的問題并給予適時適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；

4、負(fù)責(zé)對座席的一對一業(yè)績評估并形成數(shù)據(jù)；

二、招聘和管理休息

1、制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃，并交由人事招聘（甚至對人員的特殊要求都可以一并提出）；

2、保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行；

3、在工作進(jìn)程中實(shí)時調(diào)整人力來保證正常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、根據(jù)業(yè)務(wù)量來調(diào)控座席的消息、加班和培訓(xùn)等的安排；

坐席主管應(yīng)當(dāng)幫助座席解決具體業(yè)務(wù)疑難問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，幫助座席解決政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具的使用方面的問題，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成。

除上述職責(zé)之外，呼叫中心座席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

1、幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)他們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)槊總€主管都有可能是今后的運(yùn)營；

2、對座席進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對座席進(jìn)行反饋，及時應(yīng)用座席工資預(yù)測對座席經(jīng)行鞭策鼓勵。

3、參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的相關(guān)決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等，技術(shù)部門應(yīng)及時作出回應(yīng)并解決；

4、參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，例如是臨時的市場調(diào)查、促銷活動或者試呼業(yè)務(wù)等（特別是新業(yè)務(wù)員試呼，由座席主管試呼后總結(jié)試呼結(jié)果并提出意見，以便公司對項(xiàng)目做出更精確的評估）。

5、參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的制定；

6、和管理層一起制定座席的業(yè)績目標(biāo)以及考核標(biāo)準(zhǔn)（前邊提到的質(zhì)檢指標(biāo)的階梯型都應(yīng)該由座席主管直接參與完成）。

管理層（項(xiàng)目或者業(yè)務(wù)主管）必須有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能從日常的數(shù)據(jù)得出基本較為確切的結(jié)論并且能將得出結(jié)論在實(shí)際管理過程中變?yōu)榭蓤?zhí)行的政策以及決策。而對于質(zhì)檢的評測指標(biāo)應(yīng)該有明顯的等級階梯來定義質(zhì)檢指標(biāo)的等級，應(yīng)用質(zhì)檢的報(bào)表以及員工平時的績效數(shù)據(jù)來確定員工的基本定位。

很多小型呼叫中心可能不會有這么全面的崗位分工（例如我們公司），一般有呼叫中心人事兼經(jīng)理，質(zhì)檢兼培訓(xùn)師，主管班長兼培訓(xùn)，這樣的分工也是可以的，前期沒有太大的工作量，可以多做一些制度上的完善并加大員工業(yè)務(wù)熟悉度及素質(zhì)上的提升，也是有好處的，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)好，方便以后擴(kuò)充之用。

呼叫中心的崗位結(jié)構(gòu)位及關(guān)聯(lián)是非常重要的環(huán)節(jié)，各個職位都不容忽視，否則之后再進(jìn)行擴(kuò)充的時候，將很難管理，而且更加浪費(fèi)運(yùn)營以及管理成本！最后呼叫中心的經(jīng)理以及公司管理應(yīng)該隨時留意各個層面各個部門的數(shù)據(jù)以及變化，隨時了解技術(shù)、突發(fā)情況、行業(yè)發(fā)展、供應(yīng)商、客戶、對手、座席習(xí)慣、中層管理需求等信息，隨時應(yīng)用手中掌握的信息對中心的運(yùn)營方式、技術(shù)、業(yè)務(wù)處理方式、客戶接洽技巧、座席數(shù)量等各個層面經(jīng)行改革以降低運(yùn)營成本提高運(yùn)營效率以及運(yùn)營收入或者擴(kuò)大中心規(guī)模。也只有這樣，才能在未來的大數(shù)據(jù)明晰化高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心市場中站穩(wěn)腳跟中流砥柱。