還記得我上一次寫(xiě)的故事嗎？上次說(shuō)到為了把C先生提前離開(kāi)的錢(qián)退還給他，我打了Airbnb的客服電話，和客服打了一次交道，這和我在這里和所有客服打交道的經(jīng)歷都非常不同。 這促使我去查了一些關(guān)于Airbnb客服方面的資料，這次，我們就專(zhuān)門(mén)來(lái)說(shuō)說(shuō)客服。

　　我按照網(wǎng)站上找到的客服電話打了過(guò)去，對(duì)方是標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)口音，這至少證明了應(yīng)該不是常見(jiàn)的那種海外外包呼叫中心，而是開(kāi)在美國(guó)本土的。當(dāng)然，對(duì)于比較有錢(qián)的公司，這是正常的，蘋(píng)果也這么做。我告知了對(duì)方我遇到的狀況，Guest提前離開(kāi)了并且表示不用退錢(qián)，但是我想友好一點(diǎn)，愿意退給他。客服告訴我，按照現(xiàn)在的規(guī)則，如果由我直接發(fā)起退款，對(duì)我信譽(yù)有負(fù)面影響，所以應(yīng)該是讓客人自己申請(qǐng)退款，她會(huì)通知他們的客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)（也是客服團(tuán)隊(duì)的一部分）聯(lián)系Guest，讓他發(fā)起退款。

　　沒(méi)過(guò)多久，我收到一封來(lái)自Airbnb客服的郵件，這封郵件告訴我客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)已經(jīng)在聯(lián)系我的Guest，順便給了幾個(gè)和我的問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)庫(kù)的鏈接讓我參考。郵件結(jié)尾，客服寫(xiě)到順便說(shuō)一句，剛才電話里面沒(méi)來(lái)得及說(shuō)，你頭像里面的貓咪非常可愛(ài)。”。我從來(lái)沒(méi)收到過(guò)這樣的客服郵件。客服是一個(gè)高度職業(yè)化，全部按照流程和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行的職業(yè)，一般見(jiàn)到的客服郵件永遠(yuǎn)是禮貌而不多任何一句話的。這是一句（看起來(lái)）非常個(gè)性化的評(píng)價(jià)，它對(duì)于解決我的問(wèn)題并無(wú)幫助，但是的確給了我非常好的感覺(jué)。

　　大約一個(gè)小時(shí)之后，我看到一個(gè)未接來(lái)電，幾乎同時(shí)，我也收到了來(lái)自Airbnb客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)的郵件，對(duì)方首先介紹自己的名字，然后在郵件里面寫(xiě)了這幾件事：

　　感謝我主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)irbnb愿意解決這件事

　　已經(jīng)聯(lián)系了我的Guest，對(duì)方表示沒(méi)有其他問(wèn)題，是因?yàn)樗麄€(gè)人原因覺(jué)得床不夠軟。

　　所以他們認(rèn)為退提前離開(kāi)那一天的錢(qián)給對(duì)方是合理的，請(qǐng)我確認(rèn)。

　　可以打電話或者直接回郵件。

　　這封郵件的不同之處在于直接回郵件”。

　　和常見(jiàn)郵件客服不同，這封郵件里面沒(méi)有附帶工單號(hào)碼或者什么追蹤號(hào)碼，回復(fù)是直接到response@airbnb.com這個(gè)郵箱，不是常見(jiàn)的reply-to到一個(gè)帶有追蹤號(hào)碼郵箱的那種方式。之后的每一封回復(fù)，都是這同一個(gè)人回復(fù)。

　　我回復(fù)郵件表示確認(rèn)退款，總共退給了C先生60加幣。之后我們又來(lái)往了幾封郵件，討論了一下我的床是不是需要改進(jìn)，我說(shuō)是個(gè)宜家買(mǎi)來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)床和床墊，客服表示那應(yīng)該對(duì)于多數(shù)人沒(méi)問(wèn)題，無(wú)需改進(jìn)。

　　所有問(wèn)題都解決完之后，這位客服又發(fā)來(lái)一封郵件，說(shuō)看了我的帳號(hào)記錄，我出去旅游也用過(guò)Airbnb的服務(wù)住宿，為了感謝我這次積極處理退款，她決定贈(zèng)送我75加幣的代金券，可以在一年之內(nèi)任何一次預(yù)訂房間時(shí)候直接用。這又是我從來(lái)沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的體驗(yàn)，我和不少客服打過(guò)交道，多數(shù)美國(guó)/加拿大公司，都會(huì)在客戶(hù)表示不滿意的時(shí)候給出一些小補(bǔ)償，但從來(lái)沒(méi)有過(guò)一家公司在客戶(hù)毫無(wú)意見(jiàn)的時(shí)候，出于”感謝的目的贈(zèng)送禮物，而且，75加幣已經(jīng)超過(guò)了我退回的60加幣，這就更讓我驚喜了。

　　前幾天，鮮旅客的胡捷先生在微信上問(wèn)我，覺(jué)得商業(yè)化服務(wù)的核心是標(biāo)準(zhǔn)化流程，還是個(gè)性化服務(wù)。我的回答是：核心是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，Airbnb相當(dāng)于把過(guò)去人們線下自發(fā)的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了。”

　　我所經(jīng)歷的客服也一樣符合這個(gè)原則。

　　客服會(huì)稱(chēng)贊我的貓可愛(ài)，我相信是Airbnb在客服培訓(xùn)中提出了這個(gè)要求，即在第一次和用戶(hù)打交道時(shí)候，觀察一下用戶(hù)資料或者上傳過(guò)的照片，給用戶(hù)一些積極反饋。比如稱(chēng)贊對(duì)方照片里面的寵物或者小孩可愛(ài)，稱(chēng)贊對(duì)方房子漂亮，稱(chēng)贊對(duì)方裝飾有品味之類(lèi)，從而讓客戶(hù)對(duì)客服人員有更直觀認(rèn)知，即：我面對(duì)的是一個(gè)和我一樣的人，她像朋友一樣和我交流，幫我解決問(wèn)題。

　　這和傳統(tǒng)客服很不一樣，傳統(tǒng)客服往往希望消滅掉客服人員本身的個(gè)性，比如用工號(hào)代替客服本人的名字，從而讓整個(gè)服務(wù)變得標(biāo)準(zhǔn)化。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是服務(wù)可以規(guī)范，客服人員變成了可替換零件，隨時(shí)可以把一個(gè)人的工作交給別人，增加或減少客服也非常容易。但缺點(diǎn)在于用戶(hù)不覺(jué)得自己是在跟一個(gè)真正的人打交道，也無(wú)需關(guān)心對(duì)方感受，也難以產(chǎn)生和公司的情感聯(lián)系。

　　Airbnb用各種技巧達(dá)到了這種標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化。前面說(shuō)過(guò)Airbnb客服沒(méi)有工單號(hào)這個(gè)概念，都是直接回復(fù)郵件。但工單系統(tǒng)在背后肯定是存在的，只是和用戶(hù)打交道過(guò)程中，隱藏了工單這個(gè)概念。我相信他們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理所有到達(dá)郵件，從郵件中解析出服人員名字、時(shí)間，再根據(jù)客戶(hù)發(fā)信的電子郵件地址，組成一個(gè)唯一ID代替?zhèn)鹘y(tǒng)工單號(hào)碼，在客服部門(mén)后臺(tái)中重組所有郵件。

　　除了分揀郵件的系統(tǒng)，我甚至懷疑他們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)挑選用戶(hù)頭像和照片，找出那些可以讓客服夸獎(jiǎng)的亮點(diǎn)，供客服聯(lián)系用戶(hù)時(shí)候使用，比如有貓的分成一類(lèi)，有狗的分成一類(lèi)，有小孩的分成一類(lèi)…這應(yīng)該不是空想，考慮Airbnb在增長(zhǎng)過(guò)程中，他們利用技術(shù)完成的一系列Growth Hacker運(yùn)營(yíng)，我相信他們也投入了足夠多技術(shù)資源在客服相關(guān)系統(tǒng)上。

　　贈(zèng)送我代金券這個(gè)行為，體現(xiàn)了Airbnb另外一個(gè)原則，他們鼓勵(lì)用戶(hù)優(yōu)先解決問(wèn)題，從而降低支持和客服成本。整個(gè)Airbnb始終強(qiáng)調(diào)人之間的關(guān)系，無(wú)論是Guest和Host之間，還是和客服之間，最終解決問(wèn)題的一定是人和人之間的感情，而不僅僅是服務(wù)和利益。所以，對(duì)于積極處理的用戶(hù)，給予一定利益做為鼓勵(lì)，是劃算的。

　　Airbnb在客服上的邏輯也正如他們提供的服務(wù)本身和傳統(tǒng)酒店業(yè)的區(qū)別，相對(duì)于酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種客服也是標(biāo)準(zhǔn)化之后的個(gè)性化服務(wù)。

　　這樣做有沒(méi)有效果？從數(shù)字上看，是有效果的。2013年，Airbnb的預(yù)訂量達(dá)到了600萬(wàn)，但總共只有600個(gè)客服。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化住宿預(yù)訂，這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量都算是少的，更別說(shuō)Airbnb住宿服務(wù)本身就是不標(biāo)準(zhǔn)的，引起投訴的可能性更大。順便說(shuō)一句，攜程2013年大概是4000萬(wàn)次預(yù)訂，呼叫中心有1萬(wàn)多人，雖然這1萬(wàn)人中還有一部分是負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂的，但考慮到攜程是標(biāo)準(zhǔn)化酒店預(yù)訂，按照比例對(duì)比，Airbnb的客服數(shù)量仍然是少的多。

　　我在Reddit上找到了一個(gè)Airbnb客服做的隨便問(wèn)我問(wèn)題（AMA）”問(wèn)答，他除了回答一些關(guān)于Host評(píng)分問(wèn)題之外，也談到了一些客服團(tuán)隊(duì)的情況，我總結(jié)一下列在這里：

　　Airbnb不外包客服，而且會(huì)仔細(xì)面試每一個(gè)應(yīng)聘者，不僅僅用所謂能力矩陣來(lái)考核。他們認(rèn)為外包客服是中檔水平，對(duì)Airbnb沒(méi)有幫助。

　　不要讓客服只能按照常見(jiàn)問(wèn)題或者幫助來(lái)處理問(wèn)題，而是給他們更高權(quán)限，讓他們可以直接采取行動(dòng)，立刻解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題。

　　客服最常見(jiàn)的問(wèn)題是某個(gè)功能怎么不能用了”。通常這種問(wèn)題是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程造成的。

　　多數(shù)時(shí)間客服人員是在辦公室上班的，但他們也可以在家遠(yuǎn)程工作，內(nèi)部系統(tǒng)是可以支持的。

　　他的回答證明了我的猜想，Airbnb確實(shí)有自己培養(yǎng)的客服團(tuán)隊(duì)，有精心設(shè)計(jì)的流程，定制的內(nèi)部系統(tǒng)，并且給予客服較大權(quán)限。對(duì)比一下Airbnb的客服和Growth Hacker策略，會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者之間更多相似點(diǎn)，他們都需要技術(shù)能力做為支持，都需要一些創(chuàng)意，也都需要整合一些相關(guān)信息。過(guò)去，這兩者分別屬于客服和市場(chǎng)部門(mén)，而今天，這兩個(gè)部門(mén)都應(yīng)該有足夠大的視野，他們不僅是完成自己部門(mén)的工作指標(biāo)，更要著眼于整個(gè)公司的未來(lái)，一個(gè)是找來(lái)用戶(hù)，一個(gè)是留住用戶(hù)。這幾年，Growth Hacker已經(jīng)被更多公司注意到，也有更多資料披露出來(lái)可供參考，在客服方面目前我們還所知甚少，但有理由相信，這是一個(gè)新的必須被重視的領(lǐng)域。

　　說(shuō)起客服的個(gè)性化，今年6月份，Airbnb的客服寫(xiě)了一封被廣為流傳的信，信是寫(xiě)給一對(duì)同性戀Host的，他們?cè)贏irbnb上除了放自己屋子的照片，還放了兩個(gè)人在后院露天淋浴的洗澡照。這位客服不僅非常有禮貌的勸他們把照片放的稍微不那么顯眼一點(diǎn)”，同時(shí)還告訴他們，她自己同時(shí)是男同性戀****作者（也就是我們常說(shuō)的腐女了），所以個(gè)人角度看非常喜歡他們的照片，甚至還請(qǐng)他們幫助尋找自己下一本書(shū)的封面人物。這封信我就不翻譯了，鏈接放在文末的資源備注中。我當(dāng)然不是說(shuō)客服永遠(yuǎn)應(yīng)該這樣和客戶(hù)打交道，但是，在一些特殊情況下，這種辦法會(huì)讓問(wèn)題更容易解決，這個(gè)案例就是。