隨著大數據、移動互聯網、物聯網及云計算等高新產業的迅速崛起，運營商要求用極致的服務感動用戶，實現價值的提升；客戶則期望享受貼心的服務，期望服務人員能以客戶化的語言快速解決遇到的問題。故此，客服人員自身對產品的體驗將會增加對產品的感知,并快速提升用戶滿意度。

中國電信市場三雄并舉,競爭激烈,大家在新增市場幾乎飽和的情況下將重點轉移到存量市場的維系和服務,通過服務來提升價值、拉動收入。呼叫中心則是大服務體系的下一個核心陣地,各運營商的呼叫中心基本上是當地最先進的，運營質量和規模也是一流的，然而當通信業進入了移動互聯網時代，各種應用層出不窮，各種品牌終端眼花繚亂，一線熱線人員根本不可能使用過所有的終端和產品，而用戶的需求全千變萬化，知識庫也不可能將用戶所遇到的各種問題全部羅列，即使有相關描述，一線人員照本宣科式的服務也無法取得用戶的高滿意，那么，如何盡快解決用戶期望、公司期望和服務能力之間的差距就成為每一個呼叫中心運營管理者所面臨的一個重要課題。為此，我們做了詳細調查分析，決定在呼叫中心內部建立起一個完全針對熱線人員的產品體驗中心，基于移動互聯網思維，突破時間和空間，以客戶、營銷、受理、產品、終端、應用、服務、裝維”八大體驗核心模塊將公司的主要產品和用戶關注的熱銷終端引入呼叫中心職場，通過實訓、觀摩、互動”三種方式培養服務人員以身臨其境的視角來穿透營銷服務全過程、全流程、全接觸點以及客戶全生命周期，線上線下，隨時體驗，提升對產品的感知，提升服務能力，快速提升用戶滿意度。

一、產品體驗中心構建背景
真正讓用戶滿意的服務就是感動用戶，而最能感動用戶的服務就是讓他感覺到你和他心連心，那就要求服務人員能切身感受到用戶的各種需求，但事實并非如此，用戶的很多問題服務人員從未遇到，缺乏感性認識，無法準確、快速地使用客戶化語言為用戶提供貼心的服務從而產生服務落差，這不是一線人員不努力，主要是以下幾個原因導致。

1、缺乏感性的產品體驗
服務人員欠缺感性的產品體驗，對于公司極大多數產品從未親身體驗，特別是高端產品，從而對產品的操作、界面的認識嚴重缺乏感知，導致無法準確為用戶解決問題。

2、過于依賴知識庫回答客戶,培訓體系過于說教
在服務人員從入職到上線生產的過程中經歷的過于書本化的培訓使得服務人員無法靈活地對用戶產生的問題進行解答，只是按照知識庫的內容照本宣科地為用戶進行服務，降低了用戶的服務感知。

二、產品體驗中心的構建與實施
個性化服務已經是未來的大導向，產品體驗給服務人員很多親身體驗的機會，通過看、摸、玩、聽”等多種形式讓服務人員主動參與”到體驗中，通過體驗式的培訓導入，徹底改變教條僵化的模式，大大激發一線員工的參與熱情。

產品體驗中心設計思路
各樓層設立產品體驗區，通過4G網絡、熱門手機終端以及特色產品服務對高科技產品體系進行展示，結合咨詢、投訴、營銷三大服務環節，搭建錄音分享體驗區，對三大服務環節中優秀錄音進行分享，貫穿整個服務環節，以云端方式搭建互動交流平臺，通過論壇交流方式進行互動，針對熱線技巧與心得進行分享。

1、貼近實際環境，構建感性的產品體驗中心
圍繞產品與服務，通過引進營業廳自助服務終端、熱門手機終端、4G網絡以及圖文展示方式展示產品操作與服務流程，使服務人員通過體驗的形式彌補對產品終端操作等不熟悉的缺陷，以便能快速解決客戶問題。以簡單便捷的產品體驗方式，促使整個產品體驗中心能夠更加智能化、人性化地進行產品體驗。

2、DIY圖文并茂深化解析服務生產流程
通過視頻拍攝、海報燈箱制作等手段對客戶服務渠道以及互聯網客戶服務體系進行展示，精細化各服務渠道特點與服務內容，精細地展現出各服務渠道的功能。

3、充分利用場地空間盤活現有資源
充分利用場地空間資源，各樓層建設樓道體驗區，主體體驗區結合終端同屏優勢開展同屏教學與場景模擬，通過終端的操作、視聽分享、電子課件、線上實訓、模擬場景等方式讓服務人員充分從體驗中學習，大大提高員工從體驗中學習的興趣以及教學內容的滲透力度。

三、總結
通過產品體驗中心的創建，目前已基本達到了硬件佳、服務佳、體驗佳、管理佳”的四佳標準，通過不同階段的培訓課程與產品體驗中心實訓融合，中心員工參加體驗熱情高漲，整體服技能穩步提升，用戶滿意度也在穩步提升。


作者單位為聯通廣東省分公司客服中心；