您是否聽說過這種說法：知識管理系統（KM）是讓您告別信息領域噩夢”的良方。有了知識管理系統，您的客戶代表就可以通過各數據庫、內部網、電子郵件提醒、備忘錄以及手冊等找到疑難雜癥的答案，從而避免令呼叫者產生失望情緒，這樣，客戶代表就不用求助于同事施以援手，而員工辭職的時候管理層也不用擔心失去部落知識”。此外，客戶還可以通過自助服務獲得適當信息，有效避免客戶服務代表處理多個聯系信息的情況。聽起來不錯，是不是？

這些您以前可能都聽說過。技術往往承諾獲得較大的回報，但卻無法實現預期目標。情況是這樣的：技術只有當設計、流程以及實踐來提供支持時才會徹底發揮作用。

知識管理系統能夠讓您的信息夢想變為現實，但前提是您必須投入時間及精力并且加以合理運用。

首先要組建合適的團隊

讓我們用一些好消息來起個頭：知識管理系統并非只是一個負責采集、存儲并提供信息的獨立存儲庫，而是通過與現有數據來源之間的交流對客戶問詢做出應答。運用知識管理系統，您需要通過某種途徑與相關數據所有者及系統所有者進行交流，邀請他們共同參與規劃活動。支持這一工作的機構一般會讓呼叫中心、IT 、后臺管理、產品管理、廣告營銷、幫助臺、設計、生產以及其他部門都參與其中。

聯絡中心團隊成員應邀請新任及資深客戶服務代表以及主題專家參與。不要自以為您掌握了所有業務流程，即使該流程由您親自設計。與新募員工交流，了解如何通過培訓幫助他們掌握信息。讓您的資深坐席根據前端人員所需的技能培養其解決問題的能力。您可能會找到一些較富創意的途徑，以搜索并確認能夠良好服務于該項目的信息。

確保您的團隊成員了解知識管理系統如何發揮作用，及其為利益相關方及項目團隊成員帶來的商業利益。與您的供應商共同合作，制定成果展示的進度安排并評審系統要求。花費時間在項目目標及范圍上取得一致意見，讓員工對可能取得的成果產生興趣，從而激勵其在發生運營變化時積極面對該變化。

機構變化管理過程

知識管理系統的運用與您所熟知的其他技術不同，該系統涉及到與各類不同的體系以及各體系監管人員的互動，它能夠改進信息流，從而用于追加銷售及交叉銷售，豐富與客戶之間的交流，分析業務成果及過程等等。知識管理系統能夠將靜態數據庫轉化為動態的信息流，簡而言之，知識管理系統是發生變更的動力因素，如果您的員工習慣了呆在安全的港灣，而知識管理系統令人感覺像是白水漂流，這些感覺可能阻礙有效的設計及實施。

明智的呼叫中心管理人員應與資深的變化管理專業人員合作，幫助您對挑戰及難題做出預測。做好準備盡可能頻繁地銷售”該體系，讓機構所有相關部門參與其中。聚焦為機構及利益相關方帶來的業務效益，鼓勵行為變化與系統變化相一致。在實施之前、實施過程中以及實施之后應聽取基層意見并解決他們所關注的問題。

確定當前狀態，發展最終狀態

當您準備著手某項業務時，列出多達100 個實際問題并記錄正確答案，其中涵蓋所有產品及服務以及所有常見的用戶意圖等。典型來源包括搜索記錄、呼叫中心的主要要求或對話主題，以及來自各主題專家的建議等。針對各個問題，列出所有能夠提供正確答案的信息來源。出現冗余的系統或存儲庫時，確定可獲取的正確”內容，考慮使用其他獲取信息的方法。

到這里并沒有完結，還應挑戰團隊思考他們對新系統有著怎樣的預期值。提高客戶滿意度的機遇有哪些？增加收益？擴大自助服務的使用？加快業務過程？您目前處理事務的情況與您的預期目標之間的差距有哪些？您需要建立哪些信息關聯性？應建立哪些過程從而為這些關聯性提供支持？

確保信息的可獲取性

一旦您確定了信息存在的領域以及搜索引擎找到該信息的途徑，就應確保您的知識管理系統能夠獲取到這些信息。您的IT團隊成員將了解各類數據庫的詳細情況及相關的安全獲取要求，他們應與您的知識管理系統供應商共同制定合理的獲取協議，并確保能夠摘錄相關數據。在設計初期階段確定這一活動的進度安排，信息的獲取及安全問題往往會導致項目的延滯。

建構您的詞匯表

知識管理系統使用智能搜索引擎找到最適合的數據資源對用戶問詢做出響應。為開展這一工作，知識管理系統應設計為您所使用的語言。實際上，知識管理系統語言應非常流暢，從而能夠對以不同詢問方式出現的同一問題做出應答。在這一過程中，您可能希望參與交叉職能客戶支持團隊。您應該詳盡地列出您的內部術語、短語及行業用語，核對質量監控錄音及客戶電子郵件，以確定客戶在提及您的產品及服務時是如何描述的。確定您的內部 方言”與您的客戶所使用語言之間的關聯性。

詞匯的發展是知識管理系統實施過程中的一個關鍵成功因素。知識管理系統供應商一般都會在一開始為您提供基本詞匯，有些還會添加一些行業特定詞匯。但是，您仍然需要花費大量時間創建定制化詞典。幸運的是，最開始它不一定要盡善盡美，知識管理系統的智能作用能夠對搜索結果進行監控并不斷完善其詞匯。

做出關鍵性的設計及配置決策

完成某些內容、過程以及技術工作后，您將定義一個系統架構，以獲得建立在用戶群體和業務流程基礎上的信息。您可以針對不同的用戶群體選擇定制性意見及搜索選項。您可能會研究怎樣使用知識管理系統提高收益，例如，Amazon等在線零售商會提供相關的購買及產品信息以及客戶要求的內容。

考慮使用經過管控的答案，這是一種通過搜索功能獲得具體既定答案的方法。經管控的答案可能會出現在搜索結果頂端或側欄（主要的搜索結果信息左側或右側的信息框）。該工具能夠促進交叉銷售/追加銷售的機會，或提供其他相關資料，還能夠良好地展示難以獲取的信息或時間敏感型信息。

最后，考慮使用過程向導，這一定制化的說明能夠以決策樹的格式指導用戶給出答案。知識管理系統能夠幫助您將這一功能整合入文本中，從而幫助新用戶有效找到答案。

調整與測試

在您優化系統設計的過程中，找出現實情況下客戶所提出的問題。讓您的主題專家進行系統測試，讓其針對同一問題使用不同的問詢方式，從而對系統的準確性和完整性做出評估。即使擁有最好的前期規劃及設計，您也會發現知識管理系統的語言能力狀況往往并不盡如人意。這是正常情況，您可以針對知識管理系統詞匯簡單地做出必要變更并/或編程，繼續嘗試。

當您準備完畢時，選擇跨部門的終端用戶為試驗組，并讓他們了解您的測試系統。您應了解他們是否能輕松瀏覽用戶界面，確保他們對所獲得的反饋感到滿意并在必要情況下對系統做出調適。

有了來自主題專家及試驗組的有益評審，您便可以準備在可控范圍內將該系統地推廣到內部、外部及用戶群體中。

管理您的知識管理系統環境

管理知識管理系統環境是一項持續不斷的過程。雖然需要在不同的時間節點考慮大量活動，您的重點仍然在于如何為您的用戶群體提供支持。

系統投入使用過程中，您將就如何使用新系統及其商業目的進行交流，從而繼續變更管理過程。務必鼓勵利用內容提供和內容評價等關鍵功能，這兩個功能都有利于寶貴數據和信息的采集，從而用于系統的調適及演進。

知識管理系統的報告和分析能力可提供大量系統使用及性能信息。使用搜索分析功能可以報告所遺漏的關鍵概念，從而幫助確定客戶的需求，找到信息差。分析功能還可以提供客戶評級、反饋及調查結果。您可以使用分析功能追蹤信息在發布工作流程中的狀態，還可以找出在回答問題、確定最有價值內容時使用最為頻繁的關鍵內容來源及文件。

工作流隊列需要進行持續的管理和維護。工作流程工具有利于審核現有內容以及編輯/發布新的內容，該任務可確保相關責任方推動并促進積極成果的獲取。

增值

知識管理系統的實施提出了特殊的挑戰。它跨越機構界限，創建真正的企業計劃。若處理得當，包括聯絡中心在內的整個企業將從中獲益。若該知識管理系統經過成功設計及實施，對于所有使用該系統的人來說，知識就是力量”這一被重復了成千上萬遍的老話將成為現實。