呼叫中心的主要KPI指標中有一項——通話均長，這是許多管理者津津樂道的管理難題。以筆者十幾年客服管理經驗，對這項指標的管理就應當和本文的題目一樣：關注通話均長，但不必在意通話均長。這句話說起來有點繞口，但其實包含一定的管理哲學。​

首先，通話均長是怎么來的呢？當然是通話過程中對溝通交互過程的控制導致的。通話均長與你這項業務的復雜程度有關系，與你希望傳遞的服務信息有關系，與你的服務能力有關系，與你的服務理念和服務品位有關系。就象我們人與人間交談一樣，羅嗦的人大多數時間是不受人歡迎的，但當你必須要交代一件事情給你不放心的人時，羅嗦可能是最好的辦法。所以說我們不能簡單判斷通話均長究竟多長是好的。
​
通話時間長點，可能一次性問題解決率會提升，問題上升率下降，小問題大部分解決在前線，也從另外一個角度推翻了通話均長與服務成本的正相關性。通話均長短，帶來的后續問題可能也多，也不一定使你的服務達到良性狀況。要讓你的服務達到言簡意賅，你投入的人力成本就相應會是高的。因為座席代表的聆聽能力、反應能力、歸納總結能力、表達能力也必須要達到一定的水準。所以，你要不花錢聘請已經具備較高成熟度的員工，要不就需要花錢加強這些員工的培訓。算一下，你還真的不能簡單的設置你的通話均長。​

但是，在我接觸的很多服務類的呼叫中心里，普遍將其看成是成本中心。所以，既然是成本就應當嚴格控制。所以呼叫中心管理人員常常會把通話均長作為了其管理業績的考核指標之一，老是摳均長的死理。這里，我就勸他能全面地從企業與客戶接觸的層面，從企業與同業競爭的層面去考慮。如果確實需要設置通話均長的指標，它應該是一個平衡值，是建立在你服務要達到的目標與你服務能得到的資源間的平衡。所以我認為管理人員不必太在意通話均長。​

不在意不等于不關注，關注通話時長其實有幾個方面：​

1、關注你的客戶有什么反應​

這其實也是一個很復雜的命題。在不區分客戶群的情況下有一個通常的判斷標準：客戶對你服務過程是否感冒”這很重要。最好的效果是，客戶喜歡聽的，你該多說的別少說；客戶不喜歡的，能簡單就簡單；你的通話過程中客戶所能達到的滿意程度如果已經超過了你最主要的競爭對手，那服務的階段目標也就達成了。​

但是如果說服務成本嚴格受控的情況下，你又必須關注客戶的體驗。這時候，客戶就是老板了。他忍受不了什么就千萬別說什么；他可以接受的方式，可以說，但要簡單；他最喜歡的，千萬記住要說。​

2、關注通話均長的含量​

這其實就是個簡單的分布，你找出通話均長相對比較長的員工，看看是否有提升的空間，問題在哪，還能提升嗎；再找出通話均長較短的員工，看看她有沒有違規，如果沒有違規，又能提供良好的服務，你就找到寶了；把她作為標準，讓她分享經驗，這樣你的分布就會向均長短靠攏，你的整體均長也就降低了。​

3、關注你均長里跟你沒關系的內容​

其實呼叫中心只不過是整個營銷鏈中的一個環節，你的通話均長其實是由于市場行為及市場反應所導致的。你挖出個市場策劃的問題，均長就會少一截；你解決了一個后端支撐的問題，前臺的壓力又少不少；當然，如果解決企業營銷過程的低級問題，就給你的每次通話帶來價值的提升，你可以告訴老板，我的一個電話帶來多少的銷售量，贏得了多少忠誠的客人等等。​

4、關注導致均長惡性增長的客戶​

每個服務企業都會遇到刁難的客戶，過于在意客戶的感知容易造成善惡不分。服務人員盡了努力、企業付出了服務成本，卻往往不能帶來服務的提升，反而遇到了挑剔專家。通話均長過長反而成為做多錯多”的風險點。這種情況下必須學會管理這些客戶，要有相應的服務預案，才能解決有效。​

關注但不必在意”其實是個度的問題，合理通話均長的設置是一門學問。我們應當從系統的層面進行分析，加強管理監督，不要被一個不應該死扣的管理數據長期困擾。以上是我對呼叫中心管理人員的小建議，希望有所幫助。