我的案頭有一部老式電話機，這部電話機是化80塊錢從潘家園文玩市場淘的寶。他已經放在我的辦公室案頭整整15年了。許多到我辦公室茶敘的伙伴幾乎都會問一個同樣的問題，這個電話機還能夠用嗎？我總是笑答，即使能用，你會用他嗎？

一段回不去的歷史，留下的只是一個共同的記憶和與記憶相關的文化碎片。進入14年，呼叫中心見于媒體的聲音銳減。面對移動互聯網快速推進，基于傳統思維的分析、邏輯、推導、演繹對傳統格局進行改良”，似乎并沒有使目前的狀態改善，面對沉重的歷史包袱和互聯網的鋪天蓋地，退無可退。回顧20年的呼叫中心行業發展，我們有時真的是”問蒼茫大地，誰主沉浮”。

一、ACD創造了歷史，他的名字叫呼叫中心

呼叫處理從原生態的一個電話、一張紙、一桿筆，發展到非管理的Hunt級電話群，這些與嚴格意義上的呼叫中心概念無關。但是ACD技術的出現，復雜的電話應用從此邁入了可管理時代，時間與號碼的游戲被ACD技術玩得出神入化，大大提高了電話處理的效率，ACD創造的歷史，它的名字叫呼叫中心。它影響了這個行業發展20年。雖然ACD具有神秘的技術算法和技術優勢，卻始終沒有辦法擺脫硬件的控制而投入業務應用的懷抱。因此，ACD創造的呼叫中心的歷史是不完整的，把ACD等同呼叫中心的閃爍其詞，更多的是出于商業和宣傳。

二、CTI助力現代呼叫中心進入發展快車道

CTI推開了通向業務的大門，電話與業務觸電，業務應用因為呼叫中心中釋放了巨大能量。實現了銀行、電信、證券、保險以及最后來到的電視購物、團購、電銷，人與產品、人與服務通過電話的連接。一個技術的實現帶來一個行業的陽光。

CTI是呼叫中心的KEY，也是重要的利潤來源，記得某銀行項目結束，硬件廠商與Genesys圍座在一起吃飯，Genesys說你們真辛苦搬了一卡車的貨，我們就一個書包、兩張光盤。當然硬件廠商的覬覦從來都是存在，為了把握領導地位，AVAYA、華為、阿爾卡特等等一線廠家紛紛推出了自己的CTI軟件。特別是Avaya進行了艱難的探索先后推出了CVCT、CCE、AlC和AACC多個中間件，成就了Avaya統一品牌的夢。面對國際品牌，國內技術并沒有停止進取的步伐，以北郵CTI技術為代表形成的國內品牌，與國外品牌在呼叫中心市場各有所取。

不過，我們如果有心情細數一下歷史上關于呼叫中心的戰績，基本都是三段式，什么品牌的排隊機、什么品牌的CTI，3位數的IVR和4位數的座席。呼叫中心的話語權牢牢地掌握在硬件平臺廠商手中。能夠在新聞媒體和各種秀中充分曝光是各種平臺廠家的喜大普奔，淹沒在耀眼光譜中的卻是真正的、復雜的業務應用。也許是業務廠商的業務個性化，也許是業務市場相對垂直，也許業務沒有激情與硬件廠家爭取話語權，一晃悠就是十幾年。

我們更多的收到提供商為某某客戶提供了舞臺，這個平臺臺非常之牛，但總是沒有這個舞臺演出什么《戲》的信息。其實，觀眾往往想看的是《戲》、演員和劇情，并不關心演這個戲的舞臺是由誰提供。CTI的平臺化簡化了業務集成，或者業務壓根兒就不關心平臺的構成和平臺刻意強調平臺的功能的結果，就是CTI代表了呼叫中心的全部概念，甚至IVR、錄音都是CTI控制下的模塊。

三、 互聯網將是傳統呼叫中心終極者

最近智慧城市”這個概念，從學術到股市，一下子熱了起來。今年1月11日，住房和城鄉建設部副部長仇保興在深圳科學館舉辦的主題為科技創新與可持續發展”論壇上毫不留情的批評IBM所提智慧城市”這個概念完全是為了開拓市場的偽命題。IBM的智慧城市”讓中國走了一個極大的彎路。他說，任何一個新的科技的應用或者新概念的推廣必須是能解決問題，但是我們相當長的一段時間被智慧城市”的概念所誤導。不是解決問題的一個產業、一個概念或者一個新的科技是多么的愚蠢！不能解決的就是白智慧、瞎智慧、空智慧。

郵件、傳真和短信加入呼叫中心是互聯網對于呼叫中心的第一次行動，我們不排除本土市場對于傳真、郵件和短信的使用習俗，但一線廠商的多媒體的統一隊列、多媒體ACD的壟斷的意志，并沒有獲得更多的喝彩。他們第一次發現郵件、傳真和短信這個基于網絡的異類不僅它與自己沒有基因認同，卻與業務層有著千絲萬縷的血緣。

Webchat、企業版QQ這些IM加入呼叫中心是互聯網對于呼叫中心的第二次行動。這里沒有MSN什么事兒，因為他一直在白領圈里小資著，直到被QQ滅了后，到現地還沒有整明白這些白骨精為什么一夜之間拋棄他，而沒有一聲I am sorry。

IM出場過程中，相比第一次交手，一線廠商對于IM進行ACD/CTI改造的野心是收斂的，因為，這個東西確實超出了他們的預期，當他們還在躊躇先分配電話還是先分配IM到座席時，IM已經實現了一個Agent同時處理十個Chat Call的記錄，并且這些記錄還在被不斷的刷新。這個記錄讓ACD/CTI非常崩潰，也讓KPI的價值體系開始凌亂。特別敏感的戰略家可能已經不寒而栗，意識到互聯網對于電話線數的挑戰已經開始。IM對呼叫中心的沖擊的結果是IM呼叫中心從傳統語音呼叫中心陣營分離，并以獨立形態出現，這種顛覆是歷史性的，傳統呼叫中心第一次發生了的存在形式危機。

因為這兩次行動根本不需要ACD/CTI的參加。他們對于沒有號碼記憶的郵件主題、短信字段、發起頁面、瀏覽時間、微博賬號交換束手無策。這種突破傳統思維、分配、算法、規矩并自成一體的玩法的實踐向業內展示了另一種力量，它就是來自互聯網的文明，這無疑是宣布語音一家獨大的局面結束。如果你以為這僅僅是開始，那么你就錯了，以他們的視角，主流語音遲早會囊括到互聯網的門下，并賦予語音新的意義，傳統語音不會死亡，但他們一定是被邊緣化。ACD/CTI還可以做為一首歷史老歌會經常被翻唱，但是過分強調ACD甚至做為一種宗教，只能被認為是偽命題，ACD/CTI開始走下神壇。

四、問，呼叫中心，誰主沉浮？

以上的討論，其實我們還是停留在平臺層面的維度，無論語音、或是互聯網。但是，就如CTI從通信領域分離，又從屬于通信領域一樣。從更大的格局看，呼叫中心也應該一樣，呼叫中心從橫跨所有行業業務流程中分離出來，當然應該回歸所有行業。離開業務層去高談闊論呼叫中心，則淪為無本之木，或者是本木倒置。

如果這樣的判斷成立，似乎，我們忽略了一個真正的呼叫中心的主導者，他就是企業業務。由于我們一直在離開企業業務應用狀態的狀態下，抽象的討論呼叫中心。那么，今天我們有機會還他一個從旁觀者的角色轉為主導者的機會。滲透于企業生產力的企業業務流程，將主導呼叫中心，或者起碼將決定呼叫中心的存在形式！

過去幾十年，我們一直習慣從通信、CTI角度看業務層，業務層由于傳統語音設備的控制性語言，對于ACD/CTI的理解就象一位驢友來到了陌生的非洲原始部落，它們的交易可以通過眼神、肢體語言、通過計算器完成。呼叫中心三個相對獨立的平臺也是這樣，通過號碼、時間這些基于過程的事件相互聯系在一起。

把時間拉回到今天，我們會發現傳統呼叫中心的結構，僅僅是一種互為依存的” 榫卯結構”，這種由集成技術完成的結構僅僅能夠做到互聯互通，并不能夠完成嚴格意義上的數據交換與代碼共享。他們的結構是單一的、聯系是脆弱的、色彩是蒼白的、傳達是冰冷的。由于這種技術上的局限造成的單一屬性桎梏了垂直業務的多樣性。

互聯網、移動互聯網讓業務層突然發現聯系世界的不僅僅只有電話，同文同種的Web應用、以及它們所表現生物多樣性，讓垂直領域歡欣鼓舞。垂直行業的復雜性為呼叫中心應用提供源源不斷的創新動力、話題和作品，呼叫中心生產的個性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領域的產品豐富多彩。

問！呼叫中心，誰主沉浮？互聯網、移動互聯網時代的呼叫中心，這種以業務為核心層，跨網、跨界、跨平臺所呈現的這種”魔方結構”，確立了業務王者的地位，為未來呼叫中心存在方式奠定了基調。

五、你能走多遠，我陪你走多遠

我們所處的時代是一個極速變化的時代。處于互聯網、移動互聯網颶風中心的終端、媒體、渠道、金融、醫療都在被快速顛覆，即便百年老店也難幸免。

1月23日晚上，聯想以年會的場景宣布以23億美金收購IBM低端服務器業務，這是聯想收購Thinkpad后又一次重大的收購。聯想收購發生在商業模式和IT架構正在發生巨變、IOE正在被時代快速拋棄的節點。被收購后的IBM雖然減輕了包袱，但是依靠信息不透明、不對稱，構建技術壟斷的時代已經過去。禍兮？福兮？這無關意識形態，只關乎方向。因為，一切都存在變數。

企業的快速互聯網化給呼叫中心提供了巨大的機會，我曾經說過，微信是一顆生態樹，上面長滿了創新和夢想，呼叫中心也一樣，互聯網化了的呼叫中心，應該是不同生態圈創新、跨界的主角。是互聯網、移動互聯網、企業網的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財、數據交互。

在人人組織做為新經濟時代的標志的創客時代。企業民主化為創客們的自我創造，自組織的創建者，提供了巨大空間，每個人的能量都有機會最大限度地發掘。以一群人的價值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產、O2O的體驗與銷售，呼叫中心將成為人與物、人與財、人與時間、人與空間、人與人連接的重要載體。時間與空間、虛擬與現實間她是自由馳騁的天使。當數據在云端劃出美麗的弧線與燦爛的星空，那將是互聯網時代通信與協作值得期待的暢想。