大多數關于呼叫中心的書籍的目標讀者都是組織的經理人。這是由于呼叫中心行業快速發展，運營管理日益復雜，組織競爭力亟待提升。呼叫中心是所有業務形式的樞紐和心臟。若呼叫中心無法精密運營，心跳就會停止。因此，呼叫中心經理們獲得額外的培訓資源，如管理書籍、網站和參加相關協會等是十分必要的。

但是，呼叫中心坐席人員呢？他們接受的通常是內部培訓如入職引導、呼叫指導，獲得的評價多來源于團隊領導、績效考核、團隊會議、產品和工藝升級的非正式反饋，當然也有一些正式培訓課程。與其他類型的辦公室工作相比，它的培訓量相當大。難道還需要其他內容么？

要實現真正意義上的員工參與，坐席人員不僅要了解自己的角色以及工作應該如何執行，還要認識到他們的工作是如何影響整體的呼叫中心運營的。

例如，坐席人員大都知道呼叫中心的服務目標是什么，他們還可以從呼叫中心的公告板上看到昨天的服務情況。為了幫助坐席人員充分了解他們的行為是如何阻礙或促進服務結果，他們需要接受培訓，知道服務水平的含義是什么，是如何計算的，組織如何并且為什么選擇某個目標，日常服務水平對客戶和組織分別意味著什么。

當坐席人員對呼叫中心業務有透徹的了解，在所有領域都有出色的表現，并且了解該如何處理每一種類型的客戶，意識到工作的重要性之后，巨大的轉變就會發生。一些坐席人員不再認為這是一個沉悶的朝九晚五的工作，而是腳踏實地的面對各種挑戰，把工作變成自己的專長——或至少把這個工作作為學習新技能、開創新的職業生涯的跳板。

另一方面，如果不向坐席人員提供呼叫中心運營和技術應用的完整信息，可能會引發誤解，會導致坐席人員對企業管理感到焦慮和懷疑，謠言四起，影響績效。例如，缺乏對計劃安排的充分理解可能導致坐席人員認為如果長時間通話，他們就不能休息，或者他們的休息時間會被監控。這些認識不僅是錯誤的，而且會影響呼叫中心的聲譽。

How to Survive (& Thrive) in a Call Centre這本書能夠幫助坐席人員改善個人績效，提升他們對呼叫中心運營的理解，減輕壓力，提高技能，最大限度地抓住額外機會并開創職業生涯。呼叫中心數量龐大的電話呼叫需要員工保持高度的注意力。出色完成的工作都帶有熱情的釋放，還會有恰當處理未知撥打者的情況所帶來的滿足感。能指導坐席人員為客戶、團隊、呼叫中心、組織和個人的成功提供最好的服務。

教育、培訓和再培訓呼叫中心坐席人員不僅能提升績效，還能培養一支業務熟練、有上進心、樂意參與的員工隊伍。

（責任編輯：曹建菊 作者：高寧 來源：企業網D1Net ）