目前，呼叫中心已經越來越走進人們的生活，我們身邊的大多數人都有接受過各類呼叫中心的服務。或許是查一個話費、或許是購買一個電視上正在做廣告的產品、又或許是咨詢一些自己遇到的問題。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、提高業務完成率，是每個呼叫中心建設及管理團隊都在探索的事情。

要解決這些問題，其實很簡單——建立高效穩定的呼叫中心業務流程。今天筆者要和大家討論的就是如何建立高效穩定的呼叫中心業務流程。

呼叫中心業務流程越多越好？

筆者去過很多呼叫中心，發現大家都已經意識到，業務流程對于一個呼叫中的重要性，然而現在呼叫中心的管理者動不動就喜歡制定大量的業務流程、考核標準，讓人看的眼花繚亂、無所適從，大有流程越多，服務就越專業的架勢。然而當我們將其每個業務流程細細推敲的時候，卻發現其中很多流程是類似的，甚至有些流程除了操作的業務名稱不同，其余步驟是完全相同的。這樣重復的業務流程并不能真正的起到規范坐席業務操作，提高工作效率的作用，反而由于過多的業務流程，繁雜的流程指標，導致新人培訓時間拉長、坐席的KPI指標增多（每個業務流程都有自己的考核指標）、業績考核工作量增加。

因此，呼叫中心的業務流程，并不是越多越好的，應該去偽存真”，將那些類似的、重復的、無意義的業務流程毫不留情的廢除掉，留下那些關鍵的、精簡的、高效的業務流程。這樣才能更好的提高整個呼叫中心的工作效率。

如何制定有效的呼叫中心業務流程？

既然大家都知道，精簡、高效的業務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率，那么如何才能制定有效的呼叫中心業務流程呢？筆者認為，制定一個有效的呼叫中心業務流程的步驟關鍵在于以下幾步：

制定有效的呼叫中心業務流程，最關鍵的部分就是拆分業務流程制定關鍵監管步驟，以及制定關鍵監管步驟的標準操作方式，還有定義標準操作方式的標注化指標（量化指標）。這3個步驟是建立標準化業務流程的核心，3點一不可。

拆分業務流程關鍵監管步驟：起到了拆解流程作用，確定好步驟之間的邏輯關系，按照邏輯關系排列步驟的順序，同時對每一個步驟指定執行人及監管者，明確每個步驟需要的人力（排班）、物力（設備）、財力（經費）等資源，最后自然而然就可以得知整個流程需要耗費多少資源才能完成。

制定關鍵監管步驟的標準操作方式：起到了定義每個關鍵步驟如何執行的作用，只有定義了標準操作方式的關鍵監管步驟才是一個有效的步驟，才是能夠定義標準化指標的步驟。

定義標準化操作方式的標準化指標：起到了定義每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用，有操作步驟，有操作方法的流程還不是一個完整的流程，因為坐席不知道做到什么程度才是正確的，比如有的呼叫中心需要對呼損電話進行回撥，實際操作過程時有的坐席在回撥過程中振鈴10秒沒人接聽，就認為無人接聽，而有的坐席在回撥過程中振鈴30秒沒人接聽，才認為無人接聽，那么究竟哪個是正確的？哪個是符合業務流程標準的呢？這個需要我們在業務流程制定的時候就明確的給予定義，如：回撥過程中振鈴時間應大于20秒，小于25秒。”這就是一個標準化操作方式的標準化指標。

制定有效的呼叫中心業務流程是一勞永逸的么？

業務和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。由于有新的不可知性不斷增加，才必須不斷的積累新信息及不斷的做信息整合，任何一個業務流程都是有時效性的，其中自然也包括呼叫中心業務流程，如果希望時時刻刻保持業務流程的高效性，同時還要不斷的提高呼叫中心的運作效率，那么所有的業務流程都必須要進行定期的評估和優化，只有這樣才能保證呼叫中心運營的所有業務流程都是符合業務需求的，適應呼叫中心內部需求及外部環境的。

同時，由于在制定整個業務流程的時候，就已經有了標準化的指標，因此，如果想評定新的業務流程是否真正的有效果，只需要經過一定時間的試運營，然后將試運營期間的標準化指標與之前的指標進行對比即可一目了然。

現代呼叫中心正在向多元化，全業務化發展，制定一系列高效、穩定的業務流程是體現一個呼叫中心建設及管理團隊的能力的最直接體現，也是包括筆者在內的眾多呼叫中心從業者，需要不斷探討的話題。