《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月31日訊（北京）戴著墨鏡駕車通過(guò)隧道，這種行為顯然不對(duì)。它阻礙人的視線，無(wú)法對(duì)前方路況及時(shí)作出反應(yīng)，很容易發(fā)生交通事故。

在不具備基本報(bào)表能力的前提下，去運(yùn)營(yíng)呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過(guò)隧道如出一轍：不能從中洞察到行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)法對(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或未達(dá)成的指標(biāo)做出快速響應(yīng)，也就不可能抓住潛在的機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)時(shí)刻牢記關(guān)鍵信息，以便做出正確的商業(yè)決策。但是許多績(jī)效管理軟件包卻并不能在正確的時(shí)間內(nèi)提供正確的信息。

下面是合格的呼叫中心報(bào)表軟件包的5個(gè)基本要求：

所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備就緒

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)之間并不應(yīng)該有差別。之所以存在差別，多是由于技術(shù)的局限性。實(shí)際上，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)到達(dá)的那一刻就已經(jīng)成為了歷史數(shù)據(jù)。用戶需要瀏覽所有數(shù)據(jù)，即歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)需要無(wú)縫對(duì)接。數(shù)據(jù)量不應(yīng)該是問(wèn)題：報(bào)表使用人數(shù)、坐席人員數(shù)量和歸檔歷史數(shù)據(jù)量對(duì)績(jī)效的影響應(yīng)該微乎其微。

考慮非程序員的需求

沒(méi)有完全相同的呼叫中心（甚至項(xiàng)目），因此每一個(gè)主管/經(jīng)理所擁有的數(shù)據(jù)也是不同的。為了滿足更廣泛的需求，績(jī)效測(cè)量評(píng)估的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要根據(jù)普通用戶而非程序員的要求定制；例如，頁(yè)面布局設(shè)置、頻繁訪問(wèn)報(bào)表的存儲(chǔ)以及通過(guò)關(guān)聯(lián)和結(jié)合其他數(shù)據(jù)創(chuàng)建新的指標(biāo)（甚至數(shù)據(jù)類型）等。

從其他系統(tǒng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)或?qū)С鰯?shù)據(jù)（如CRM / MIS）

要了解呼叫指標(biāo)與其他商業(yè)決策的關(guān)系，用戶需要對(duì)企業(yè)有一個(gè)綜合的、全面的認(rèn)識(shí)，包括各種媒體、各個(gè)陣營(yíng)和地點(diǎn)。

界面——直觀且易于操作

好的報(bào)表應(yīng)該直觀便捷的呈現(xiàn)用戶需要的數(shù)據(jù)（谷歌搜索引擎正是如此）。它可以讓人迅速、直觀地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、搜索和過(guò)濾。

安全性——穩(wěn)固全面

普通的呼叫中心坐席人員不該有訪問(wèn)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的權(quán)限，只能獲得某些客戶、小組、廣告類型的數(shù)據(jù)。高度定制的權(quán)限明確規(guī)定了每個(gè)用戶的訪問(wèn)限制。

通過(guò)最大化的利用現(xiàn)有資源的價(jià)值，好的呼叫中心報(bào)表可以成功管理業(yè)務(wù)。否則，許多寶貴的機(jī)會(huì)可能會(huì)被浪費(fèi)。