呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即花小公司的錢，做大公司的事”。由此，呼叫中心經(jīng)歷了由自建到托管、再到云，最后到微（呼）。

呼叫中心自上世紀90年代進入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這10幾年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個方面：

一方面從技術發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數(shù)企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的專屬品”逐步走入中小企業(yè)。

然而在步入中小企業(yè)的進程中，遠不像技術服務提供商們所想象的那么順利。

1、自建呼叫中心

自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協(xié)助維護。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認開發(fā)，而是按自己的業(yè)務需求來進行的個性開發(fā)，可以使第三方進行開發(fā)。

2、托管呼叫中心

托管是一種為企業(yè)客戶提供服務的方式或者說企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務商或者托管技術商，建設一個呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式，讓企業(yè)客戶遠程使用呼叫中心，可以是一個企業(yè)客戶也可以是多個企業(yè)客戶，同時以收取其服務費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶而言，租用的方式減少了建設的成本和維護的成本。

3、微呼叫中心

云計算架構(gòu)下的呼叫中心，借助虛擬機技術和集群技術，任意數(shù)量的應用都可以被部署到多個物理設備上，單一設備的故障不會影響到應用本身的運轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設備穩(wěn)定性的影響。面向用戶而言，基于云的呼叫中心應該是一個高穩(wěn)定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運行，任意節(jié)點的故障都不影響整體服務的提供，從而達到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標。

云呼叫中心電信運營云平臺：基于云計算技術，部署的大規(guī)模電信運營級呼叫中心系統(tǒng)平臺，具備冗余、容災備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，保障規(guī)模的龐大和全國性資源的需要。呼叫中心電信運營平臺原則上是指能夠與基礎運營商的網(wǎng)絡進行全國性對接、規(guī)范性運營的大規(guī)模呼叫中心運營平臺。