過去一些呼叫中心的工作方法并不務實，它們通常只保留精英客戶，但如今的許多呼叫中心可以為所有客戶都提供聊天支持。

對呼叫中心來說，為客戶提供實時，至少接近實時支持的在線聊天服務是一種比較經濟實惠的方式。在線聊天通常快于坐席人員與客戶的郵件互動。聊天過程一般由客戶發起，而且通常幾分鐘就可以結束。它的不足之處在于快速打字常常導致坐席人員的手部不適，從而影響工作。

網絡聊天的管理方法與管理郵件的措施相同或極為相似—郵件是目前大多數呼叫中心都已經熟練使用的溝通方式。這些措施包括：

花時間招聘/評估具有扎實寫作技巧、了解互聯網的應聘者，并對他們進行培訓。

使用聊天/郵件管理系統，理順聊天需求，處理聊天進程，并捕獲/匯報關鍵數據。

發展包含聊天功能的工作流管理過程（WFM）。

適度利用文本模板提升聊天效率和連貫性

引導聊天客戶轉向公司在線問答，促進自助服務發展。

將呼叫中心的質量保證流程擴展到聊天渠道--評估聊天腳本并調查客戶對聊天互動的反應，確保坐席人員提供優秀的服務和積極的客戶體驗。

然而，聊天的實時特性讓它與電子郵件有很大不同。因此，要針對聊天采取一些全新的措施，所有提供或者計劃提供聊天服務的呼叫中心需要接受并真正挖掘在線聊天的潛力。

謹記聊天是服務水平導向的，不應以時間為導向。郵件咨詢由坐席人員回復，通常是在客戶發送郵件的幾小時以內，但是聊天卻需要實時處理，就像電話咨詢。在線客戶發起聊天會話，期待坐席人員能夠在幾秒鐘內回復，有些人可能愿意等待一分鐘左右，但若超過一分鐘，大多數客戶都會有挫敗感——不僅對公司的聊天服務失去信心，而且還會對整個公司失去信任。

領先的呼叫中心能充分理解這一點，因此以服務行業的標準來規范聊天功能——而非以響應時間為導向。就像處理電話咨詢，呼叫中心為聊天設定了一個可行的服務水平目標（例如，80％的聊天需要在40秒內回復），并在這一目標上建立預測和調度過程。（除了測試坐席人員需要多久才能回復聊天請求，許多呼叫中心還測量平均處理時間”——需要多久才能完成完整的坐席人員和客戶的互動。）

盡管員工效率十分重要，但是確保足夠的員工數量以處理在線聊天尤其關鍵。因為客戶通過在線聊天聯系呼叫中心，往往意味著他們一個急需解決的問題，如果忽視或處理不好，可能導致客戶流失，影響公司營收。在進行實際在線購買之前，客戶通常會有一些疑問，如果坐席人員能夠快速處理這些問題，那么就能將普通的網頁瀏覽者轉化為實際的購買者，也能讓急切的管理人員平靜下來。

不要逼迫坐席人員同時處理多個在線聊天工作

如果你出席一個許多呼叫中心管理人員參加的派對，你會聽到他們炫耀各自的坐席人員是如何同時處理多個在線聊天任務的。在這種情況下，你需要1）反思自己的社交生活，竟然在聚會中討論在線聊天的話題；2）當面嘲笑這些夸夸其談的經理們。

誠然，當面諷刺別人是很無理的，但這遠不如讓坐席人員在同一時間里，面對好幾個不同的客戶、用文本方式處理完全不同的問題來的不近人情。

當20世紀90年代在線聊天呼叫中心首先出現在線聊天時，大家紛紛探討坐席人員同時處理多個會話的可能性，這讓許多經理人產生了不切實際的期待。然而，他們很快發現，推廣這種工作方式反而令坐席人員十分迷茫。

呼叫中心行業顧問和從業者一致認為：兩個聊天窗口——或者，在極少數情況下，三個（如果每個會話都是日常性的）——是經驗豐富的坐席人員在不犧牲質量和客戶體驗的前提下，能夠處理的最大的會話數量。即使是在最好的呼叫中心，大多數坐席人員——特別是那些經驗欠缺的者——都應該在某個時間段內只處理一個聊天會話，強調的是解決問題的準確性、個性化，而不是處理時間的最短化。

使用網絡協作工具處理在線聊天，以提高在線支持，提升客戶自主權。如果在線聊天能夠被合理管理，那么它就是一個有效、經濟的客戶接觸渠道。當在線聊天成為一個真正強大的支持機制時，就要聯手實時網絡協作工具，這就能讓坐席人員直接向客戶展示關鍵信息，而非僅僅告訴客戶如何找尋關鍵信息，進而有助于達成交易。

領先的呼叫中心最常使用的網絡協作應用程序包括：

聯合瀏覽——坐席人員和客戶能在會話期間同時查看同一個Web瀏覽器屏幕，因此坐席人員很容易將客戶引導到相關的網站。

網頁推送——坐席人員能直接發送特定的網頁或者其他相關文件到客戶的屏幕。許多呼叫中心發現，這不僅是一個必要的客戶服務工具，還能在對話過程中提升向上銷售和交叉銷售。

應用程序/表格共享——坐席人員和客戶通過復雜的基于網絡的表格和應用程序進行溝通，這常常需要坐席人員將客戶的光標移動到文檔中的特定區域，以提高效率。

這些Web協作應用不僅大大提升了客戶體驗，還使坐席人員與客戶的關系更加密切，他們充分利用網絡資源獲取客戶信任。這反過來為客戶帶來更多自主權，幫助呼叫中心將使用在線聊天的客戶轉換成自助服務的使用者，自助服務能夠以零投入獲取真正的回報——它通常能夠提升客戶滿意度和忠誠度。授人以魚不如授人以漁。此外，坐席人員再也無需處理多個在線聊天，這就減輕了他們負擔，減少了相關投訴和索賠要求。