基于微信公眾賬號(hào)建設(shè)微信呼叫中心目前呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。優(yōu)勢(shì)太明顯了，客戶(hù)和呼叫中心雙方免費(fèi)、開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)易、騰訊承諾到達(dá)率100%、媒體類(lèi)型豐富…。

于是，有呼叫中心的單位、沒(méi)有呼叫中心的單位、提供呼叫中心系統(tǒng)的公司、業(yè)務(wù)軟件公司蜂擁而上，搶奪第一波市場(chǎng)機(jī)遇。但是筆者認(rèn)為，微信呼叫中心存在四大誤區(qū)，希望大家能夠繞開(kāi)誤區(qū)，順利發(fā)展。

1.1 狂轟式營(yíng)銷(xiāo)

歷史已經(jīng)充分證明了，狂轟式的營(yíng)銷(xiāo)方式會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的普遍反感，甚至毀了這種營(yíng)銷(xiāo)方式;但是，如果誰(shuí)在微信營(yíng)銷(xiāo)上依然走老路，將會(huì)輸?shù)酶鼞K。

1.1.1 焚林而獵，涸澤而漁

看看歷史上狂轟式營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的毀滅性打擊吧：

電子郵件營(yíng)銷(xiāo)EDM：已經(jīng)被命名為垃圾郵件”，打開(kāi)率極低不說(shuō)，大多數(shù)郵件運(yùn)營(yíng)商和郵件接收軟件都已經(jīng)默認(rèn)設(shè)置了垃圾過(guò)濾功能。

短信營(yíng)銷(xiāo)：已經(jīng)被命名為垃圾短信”，打開(kāi)率極低，而且三一五曝光過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)效果極差;

電視購(gòu)物：電視上瘋狂轟炸的購(gòu)物短片，開(kāi)始效果很好，三年前已經(jīng)遭到廣電總局的清理;

電話營(yíng)銷(xiāo)：以中美大都會(huì)的保險(xiǎn)電銷(xiāo)為創(chuàng)始人的中國(guó)保險(xiǎn)電銷(xiāo)領(lǐng)域曾經(jīng)在國(guó)內(nèi)狂飆突進(jìn)，今天，也被冠以騷擾電話”的惡名;

微博營(yíng)銷(xiāo)：微博大號(hào)的粉絲吸引和微博營(yíng)銷(xiāo)的方式，成為新浪微博活躍度倒退兩年的重要原因。

根據(jù)360的統(tǒng)計(jì)：2012年，全國(guó)10億手機(jī)用戶(hù)國(guó)慶長(zhǎng)假蒙受垃圾短信騷擾竟超50億條。并且由于各類(lèi)垃圾短信騷擾都在國(guó)慶長(zhǎng)假的前三天里扎堆兒”發(fā)作，僅9月30日到10月2日，三天截獲的垃圾短信數(shù)量就占到了假期垃圾短信總數(shù)的近一半。

當(dāng)每一種營(yíng)銷(xiāo)方式(準(zhǔn)確的說(shuō)，是營(yíng)銷(xiāo)的媒介)被創(chuàng)新出來(lái)的時(shí)候，會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)者基于新的媒介上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，效果往往是不錯(cuò)的，以上說(shuō)的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷(xiāo)和微博營(yíng)銷(xiāo)在早期都有大量的成功案例;然后呢，蜂擁而至的追隨者，采用焚林而獵，涸澤而漁”的方式進(jìn)行掠奪式的推銷(xiāo)”，讓這些營(yíng)銷(xiāo)媒介變成垃圾”和騷擾通道”了。

筆者接觸的不少營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，對(duì)我的提出的需求往往是：

用自動(dòng)化的手段在一個(gè)月內(nèi)讓某城市10萬(wàn)個(gè)微信用戶(hù)關(guān)注公眾賬號(hào);

每天群發(fā)廣告;

1.1.2 騰訊的底線

如果說(shuō)微信的奇跡般的成功的基礎(chǔ)是用戶(hù)體驗(yàn)”的話，騰訊的底線是不能進(jìn)行轟炸式營(yíng)銷(xiāo)騷擾。

騰訊為此制定了一系列的操作規(guī)則：

1、

想一想，如果焚林而獵，涸澤而漁”，微信則是林”和澤”，騰訊必然會(huì)有所動(dòng)作。

騰訊動(dòng)作綜述：

1、2012年12月封號(hào)，封號(hào)原因：發(fā)布淫穢、**、賭博、暴力等違法信息，在下發(fā)信息或網(wǎng)頁(yè)中強(qiáng)制、誘導(dǎo)用戶(hù)分享信息到朋友圈或推廣其他公眾帳號(hào)，給朋友圈制造了大量違法內(nèi)容及重復(fù)垃圾信息，該行為已嚴(yán)重侵犯了用戶(hù)權(quán)益，并給朋友圈的正常運(yùn)營(yíng)構(gòu)成了嚴(yán)重滋擾”;

2、2013年3月封號(hào)，封號(hào)原因：互推，廣告等政策問(wèn)題”;

3、2013年6月驗(yàn)證碼限制，限制原因：群發(fā)”，發(fā)送信息時(shí)，隨機(jī)要求輸入驗(yàn)證碼，保證是真人發(fā)送，而不是系統(tǒng)發(fā)送;

4、微信5.0版本，整合公眾賬號(hào)：微信公眾號(hào)在用戶(hù)面前的曝光率將有所降低，打包后的公眾號(hào)將統(tǒng)一按照時(shí)間先后順序進(jìn)行排列更新，限制企業(yè)號(hào)每月只能群發(fā)一次;

5、API接口的限制：不能主動(dòng)發(fā)送，只能被動(dòng)回應(yīng)。

微信產(chǎn)品總監(jiān)曾鳴表示，微信公眾賬號(hào)面臨的最大問(wèn)題就是信息泛濫，稱(chēng)微信公眾賬號(hào)不是營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，必須體現(xiàn)一定的價(jià)值。而在微信的計(jì)劃中，公眾賬號(hào)除了信息發(fā)布之外，還將兼具用戶(hù)管理、CRM(用戶(hù)關(guān)系管理)等功能。

當(dāng)一個(gè)公司的狂轟式營(yíng)銷(xiāo)觸碰了騰訊的底線的時(shí)候，極刑”是封號(hào)，該公司將血本無(wú)歸。

1.1.3 如何營(yíng)銷(xiāo)

其實(shí)很簡(jiǎn)單，不要轟炸，要精準(zhǔn);不要自動(dòng)，要人工;不要推廣，要交流;不要直接，要溝通。

微信對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也不是免費(fèi)的午餐，要想做得好，企業(yè)也需要大量的投入：投入設(shè)計(jì)人員、投入系統(tǒng)、投入服務(wù)人員。

1.2 短信化溝通

把微信當(dāng)短信用”是目前微信應(yīng)用的另一個(gè)陷阱。

微信的文本交談、圖片傳送、語(yǔ)音對(duì)講、鏈接、視頻傳送、名片和位置信息等等交流方式很多很多。

同時(shí)，微信公眾平臺(tái)還增加了圖文消息，包括單圖文和多圖文消息。

而我們看目前的微信公眾平臺(tái)，基本上是把微信當(dāng)短信用”的模式，即客戶(hù)發(fā)送文本，微信公眾平臺(tái)回復(fù)文本，最多加一個(gè)菜單選擇，發(fā)送1，回復(fù)圖文A;發(fā)送2，回復(fù)圖文B...。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶(hù)體驗(yàn)幾乎決定了一切，微信當(dāng)短信用”會(huì)導(dǎo)致你的客戶(hù)忠誠(chéng)度降低很快。

幾點(diǎn)建議：

1、 語(yǔ)音對(duì)講方式：信息量大，沒(méi)有關(guān)鍵地址、電話、聯(lián)系方式和位置信息的情況下用語(yǔ)音對(duì)講方式溝通;

2、 圖片方式：一圖勝千文，大家都知道;

3、 鏈接：更豐富了，可以鏈接到某個(gè)網(wǎng)站，后續(xù)的網(wǎng)頁(yè)就能有更多變化了;

4、 視頻傳送：視頻可以起到最復(fù)雜的問(wèn)題說(shuō)明的作用，同時(shí)，也是病毒營(yíng)銷(xiāo)的首選;

5、 名片：快速傳遞名片;

6、 地址：最快速地說(shuō)明位置信息。

7、 圖文：精心制作您的圖文，圖文制作精美是首要的，激起客戶(hù)的閱讀欲望，留下較深的印象。

看看其它的公眾平臺(tái)的實(shí)例吧：

1.3 自動(dòng)化關(guān)懷

用計(jì)算機(jī)關(guān)懷你的客戶(hù)，真是好主意。所有的問(wèn)答都由計(jì)算機(jī)完成，這是人類(lèi)的夢(mèng)想，然而，微信呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，或者想建設(shè)微信呼叫中心的人們，一上來(lái)就想節(jié)省人工的自動(dòng)應(yīng)答模式。

僅為客戶(hù)提供的服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

1、 群發(fā);

2、 菜單式回復(fù)：1,2,3，a,b,c;

3、 自然語(yǔ)言：根據(jù)包含的關(guān)鍵詞，從數(shù)據(jù)庫(kù)中隨便找一個(gè)答案回復(fù)回來(lái);

4、 人工回復(fù)：24小時(shí)內(nèi)應(yīng)答的人工回復(fù)。

極為糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)，第一次覺(jué)得新鮮，第二次覺(jué)得還有用，第三次覺(jué)得根本就是垃圾。

很多人夢(mèng)想依賴(lài)計(jì)算機(jī)回答客戶(hù)的問(wèn)題，但是，看看IBM的方案吧：

沃森”(Watson)的命名是為了紀(jì)念I(lǐng)BM創(chuàng)始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn)——建造一個(gè)能與人類(lèi)回答問(wèn)題能力匹敵的計(jì)算系統(tǒng)，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類(lèi)的自然語(yǔ)言回答問(wèn)題。

從上述要求可以看出，與早先的深藍(lán)”僅僅在并行計(jì)算方面凸顯優(yōu)勢(shì)相比，沃森”需要識(shí)別人類(lèi)的語(yǔ)言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語(yǔ)、構(gòu)詞斷句、詩(shī)篇線索等等這些邏輯和線索，并通過(guò)一系列的數(shù)據(jù)比對(duì)和模擬人類(lèi)的聯(lián)想能力得出精準(zhǔn)的答案，再反向用人類(lèi)的語(yǔ)言回答出來(lái)——整個(gè)過(guò)程僅有計(jì)算機(jī)和軟件算法完成，沒(méi)有工程師參與(這種快速問(wèn)答，其實(shí)也參與不了)，也與互聯(lián)網(wǎng)斷開(kāi)。

只有IBM的超級(jí)計(jì)算機(jī)能完成的事情我們想都別想了。

人工服務(wù)是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的人看來(lái)，成本太高了。

1.4 孤島化服務(wù)

信息孤島已經(jīng)說(shuō)了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相互脫節(jié)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)當(dāng)看到，在整個(gè)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的IT應(yīng)用也伴隨著技術(shù)的發(fā)展而前進(jìn)。但與企業(yè)的其它變革明顯不同的是，IT應(yīng)用的變化速度更快，也就是說(shuō)，企業(yè)進(jìn)行的每一次局部的IT應(yīng)用都可能與以前的應(yīng)用不配套，也可能與以后的更高級(jí)”的應(yīng)用不兼容。因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，信息孤島的產(chǎn)生有著一定的必然性。

然而，微信呼叫中心的信息孤島目前是更加離譜的，沒(méi)有和任何系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)：

l 自助服務(wù)只有菜單;

l 人工服務(wù)只能調(diào)侃;

筆者認(rèn)為的系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)該是這樣的：

在分層的基礎(chǔ)上，各個(gè)系統(tǒng)緊密的關(guān)聯(lián)在一起。

消除信息孤島后，系統(tǒng)可以做到：

1、 客戶(hù)可以完成電話呼叫中心可以完成的所有操作，當(dāng)然包括交易;

2、 客戶(hù)可以自主查詢(xún)相關(guān)的信息，以富媒體的形式展現(xiàn);

3、 客戶(hù)可以通過(guò)名片、LBS、視頻等形式描述自己的需求(甚至是感受)。

1.5 小結(jié)

四大誤區(qū)，歸根結(jié)底是投機(jī)心理在作怪，看到一個(gè)免費(fèi)的午餐，想一下吃個(gè)夠。

然而，扎扎實(shí)實(shí)地投入人力，包括設(shè)計(jì)策劃、人工坐席人員;扎扎實(shí)實(shí)地投入IT系統(tǒng)建設(shè)是根本解決之道。