記得在中國（上海）聯絡中心與BPO論壇上，最后一個議題就是專家論壇，專門探討聯絡中心在新時代與新經濟下的運用”的話題，受到啟發很多，特意記載下來，和大家一起分享。

　　第一問：新經濟時代下呼叫中心的創新有哪些？傳遞哪些更多的價值?

　　四位專家的公司很具有代表性，目前中國的通信和金融行業呼叫中心占中國的70%以上，一個發展非常悠久的銀行業和一個新的化妝品的呼叫中心應用讓人感覺此刻既在高速運動又在靜止的時刻。Service Virtualization是目前一個非常時髦的術語，也就是開始虛擬化集成。呼叫中心目前水平層面放在服務業，縱身層面放在ICT（Integrated Communication Technology），所以也可以歸為高科技行業。呼叫中心已經成為一個表征，內涵已經極大豐富化了，呼叫中心越來越成為一個工具和平臺，而名副其實地成為業務運營承載平臺。呼叫中心正在承載著VOC( voice of customer)，在新經濟下成為引領變革的原動力，成為創新中心。舉例：華碩電腦呼叫中心第一階段叫call center，第二階段改support center，目前叫Contact Center,因為它只不過是我們和客戶接觸的工具和管道。

　　第二問：呼叫中心的價值在新經濟中如何體現其價值？

　　第一，CEM（客戶體驗管理）是一個非常重要的概念。呼叫中心創造的價值在于領導的定位和認可。其實，我們如何將VOC轉成customer issue，轉成公司內部的流程，呼叫中心就發揮很大的作用。我們透過開創性的思維和創新，可以使呼叫中心是很多idea的源泉。如何使這些ideas為公司所用，就是價值所在。
　　
　　第二，今天的呼叫中心正變成一個海量的數據庫中心，所以數據挖掘、清洗等變得非常重用。

　　第三，呼叫中心為公司的創新能夠提供非常多的決策信息和優化信息。近年來私人銀行進入中國后更多開始打服務的創新，創新很多時候不僅僅是技術和產品的創新，而更加是客戶體驗的創新。建議我們引進很多國外的先進經驗，我們對國外經驗的復制會更加加速這個產業的進步。

　　第四：我們可以想象哪個行業用不到呼叫中心？其實仔細想想任何一個行業都用得到呼叫中心，只不過有些行業還沒意識到而已。現在我們國家在提經濟轉型，從世界級的制造大國轉向服務大國，隨著國家的推動，而中國又是一個政府主導的市場形體，這會帶來非常大的強力效應。目前中國有16個城市作為制定的呼叫中心產業基地。在這樣的產業開放前提下，我們可以充分想象呼叫中心的不可動搖的重要的地位。

　　E.g.香港第一家外包呼叫中心Laucence ,號碼是18333333，當時大家都不知道這樣一個號碼的價值。例如：上海訂餐小秘書，號碼57575777。剛開始我們沒意識到我們是一個call center，后來慢慢開始困惑，說自己是call center，有點丟份，沒有自豪感。

　　今天，51callcenter在新經濟時代下提供了我們一個意識覺醒和吶喊的平臺。我們在呼叫中心時代要無招勝有招，我們要悄悄在舞臺后扮演更棒的角色，有一天我們的價值就會大大凸現。既然我們很難想象任何一家公司沒有呼叫中心，不管他的名字叫什么，我相信有一天真正發揮作用了，叫什么都會被大家看好、重視。現在，需要我們各位做的，就是要加快步伐，提升自己，一個優秀的呼叫中心經理人需要具備以下一些勝任特征，包括：對業務的戰略高度認識、有技術的相關背景、有市場的相關背景、有HR的相關背景，最好再能夠懂點心理學，這樣我們的工作就會變得越來越美妙，我們的大路就越來越寬廣。