差不多有15年了，每年歲末，北京郵電大學的宋俊德教授都會帶領他的團隊舉辦一次聯誼會，曾經的和現在的師生濟濟一堂，熱鬧非凡。每次都會有很多畢業了的學生問候我的近況，當得知我還在做CTI和呼叫中心時，大多是帶著好奇的吃驚：這么多年了，還有什么可做的？

　　師從宋老師研究CTI技術，是在19年前，他剛從美國做了半年的訪問學者回來。除了傳統的CAD和無線通信研究外，計算機和通信的結合（CTI: Computer Telephony Integration）引起了他極大的興趣。事實上正是從上世紀90年代開始，通信產業和計算機產業在國內進入一個同時爆發和普及”的時代，一直到今天。而從全球的情況看，電話通信要比計算機的普及要早很多。這就使得國內的通信產業在迅速發展過程中，和同時高速發展的計算機產業不時的碰撞，迸發出斑斕的色彩。90年代火爆的聲訊臺（其實就是IVR應用）是一個典型的例子，計算機的語音處理、存儲技術恰好發展到能夠和電話網進行低成本的融合，趕上了國內電話的迅速普及浪潮。而對于電話很早普及的發達國家，聲訊臺要冷清的多。

　　因為我的計算機通信專業背景，便成了宋老師CTI研究的主要助手。在消化國外的新技術同時，也很自然的接觸各種CTI技術的應用，包括聲訊臺、語音信箱、電話錄音、IP電話、呼叫中心等等。90年代是讓人熱血沸騰的10年，一方面看到類似聲訊臺、電話炒股的火爆，一方面還能感受各種新技術帶來令人激動的商業憧憬。記得在97年開始研究IP電話時，每每聊到IP電話會給當時天價的長途電話費用帶來的沖擊，聽者無不動容。

　　只是讓人沒有想到的是，聲訊臺、IP話吧等當年熱鬧非凡的應用就和呼啦圈一樣，倏忽冷了。不管是主動還是被動，當電話費不如二師兄受關注的今天，還有多少人關注用IP電話去省電話費呢，尤其是微信的出現，和別人語音聊天卻沒有賬單。應用面目全非了，但是，這些技術都還在，而且在一個常青樹級的應用中，都能找到它們的影子。這個應用就是呼叫中心。

　　呼叫中心是CTI技術最清晰又模糊的應用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術才稱得上是真正的呼叫中心，模糊是指它包含了如此多的CTI相關的技術，以致于到今天眾人的理解也是五花八門。很多人的概念里，呼叫中心三大塊：排隊機、IVR和錄音。其實，這里的排隊機是指：

　　PBX + 交換機的控制接口（這個接口通常被稱為CTI 接口） + ACD（算法）。

　　我們換個寫法：

　　呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 錄音

　　令人犯暈的是，IVR和錄音，恰恰又是CTI技術的一部分，CTI接口自然也屬于CTI技術，那上面的等式豈不成了：

　　呼叫中心 = PBX + CTI技術

　　錯嗎？不錯。對嗎？也對。CTI技術廣義上覆蓋了IVR、錄音、ACD等等，狹義的理解，則特指PBX的CTI接口或者IVR里的計算機語音處理技術。

　　所以，從狹義上看，CTI研究了20年是比較奇怪的，但是從廣義上看，CTI技術還遠遠沒有封閉它的空間。前幾年很時髦的智能外撥技術，包括預測外撥、預覽外撥、貪婪外撥等等，其實就是ACD技術的一種。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配給座席，用下面的公式可以表示：

　　呼叫隊列 → 座席隊列

　　箭頭反過來，改成：

　　呼叫隊列 ← 座席隊列

　　仍然是根據座席的情況，自動分配呼叫（ACD: Automatic Call Distribution），只是方向反了，ACD變成了R-ACD（Reversed Automatic Call Distribution），就成了所謂的智能外撥。在實際的系統中，智能外撥使得呼叫中心的復雜度和外延度的增加不是一星半點，但R-ACD還是某種ACD，ACD屬于CTI技術范疇，所以，復雜的智能外撥也屬于CTI技術。

　　聽起來很繞，的確如此，所以到今天，我還是沒有翻出CTI技術這個如來神掌。

　　呼叫中心的神奇在于，這么多相關的CTI技術都能囊括，都能用起來，當然應用的范圍和程度千差萬別。所以，呼叫中心建設在國內差不多15年了，好像還是這么三板斧（ACD、IVR和錄音），但不同系統的功能（例如軟電話功能、報表數據類型）和性能（例如話音質量、穩定性、聯網能力）差別很大。說起來難以置信，昨天有朋友告訴我，他看到一個運行了5年的呼叫中心，錄音居然無法根據主叫號碼去查，只能根據時間一個一個文件去找。更有趣的是，用戶相信呼叫中心的錄音就是這樣的，因為供應商就是這么告訴他的。

　　一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，改成一千個人眼中有一千個呼叫中心”也不是太離譜。

　　為什么是這樣呢，不是因為技術的多樣性，而是因為應用的多樣性。CTI是技術，呼叫中心是基于CTI技術的系統，但是呼叫中心所體現出來的價值不在于技術本身，而是在于所服務的行業應用。就如去理發店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出來的發型。當然，沒有剪子也是不行的，或者說，技術不是萬能的，沒有技術是萬萬不能的。

　　如果把定型啫喱、電吹風、染發劑都歸入美發工具的話，今天的美發工具已經琳瑯滿目了。但是純粹討論美發工具是一件既不形象又枯燥的事，而討論各種發型則總是有新意的。當然，專業人士會根據發型來研究用什么樣的工具，或者提出更多新的工具來更好的滿足發型創作。因為發型的層出不窮，所以工具也愈加豐富。

　　呼叫中心也是如此，只是遠沒有美發這么成熟。雖然現代呼叫中心在國內差不多15年了，但是各行業的應用千差萬別。

　　信普飛科就像一個專注于美發工具研發和生產的廠商而專注于CTI技術的研發。隨著系統在各個行業的應用，我們積累了越來越多應用對呼叫中心的需求，為了滿足這些需求，我們不斷的豐富CTI技術的細節，拓展CTI技術的外延。這個一直進行中的過程，好像看不到邊，因為應用是如此的豐富。

　　正如討論發型比美發工具更有意思一樣，這本冊子里介紹的是各種應用呼叫中心的行業中有趣的信息，只是相同的一點是，他們都用了信普飛科的技術來搭建他們的呼叫中心。他們所體現的價值，比呼叫中心CTI技術本身高得多。

　　我越來越相信：技術的價值在于應用。