| 培訓(xùn)模塊 | 模塊目的 | 時長 |
| 模塊一：深入理解知識管理 Ø為什么呼叫中心需要知識管理 Ø什么是知識管理 Ø知識管理基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） Ø中國呼叫中心知識庫核心問題 Ø中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展 | 理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。 | 1小時 |
| 模塊二：呼叫中心知識管理 Ø呼叫中心知識管理實施框架 Ø服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求 Ø知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌 | 建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認(rèn)知。 理解隱性知識顯性化的過程。 | 1小時 |
| 模塊三：呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟 Ø步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理 Ø步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what Ø步驟3 知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理 Ø步驟4 促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價值 如何讓坐席代表把知識庫的內(nèi)容用起來? Ø步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識提煉 n練習(xí):1、基于坐席使用的知識產(chǎn)出 n練習(xí)2、呼叫中心場景構(gòu)建促進(jìn)知識利用 n案例分析：某呼叫中心知識庫建設(shè)過程與問題 | 闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識庫建設(shè)與運營中常見問題的能力。 | 4小時 |
| 模塊四：呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 知識管理實施常用方法： Ø坐席代表怎么知道誰知道（Know Who） Ø坐席小組事后回顧（AAR） Ø呼叫中心內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實踐 Ø講故事（Storying） n案例分析：某呼叫中心最佳實踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例 知識管理實施常用工具（IT角度）： Ø知識庫 Ø知識社區(qū) Ø知識地圖 | 使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營管理工作實踐中。 | 2小時 |
| 模塊五：呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理 n為什么需要個人知識管理？ n個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具） Ø知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？ 練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識獲取 Ø知識保存：用時能找到 Ø知識傳遞：讓別人知道你知道 練習(xí)4、用一頁PPT說明白你的某項工作 Ø知識利用：你的知識值多少錢？ Ø知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭 | 通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。 通過練習(xí)，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實際工作中。 | 3小時 |
| 模塊六：專家點評呼叫中心知識管理問題 n 在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進(jìn)行點評 n 現(xiàn)場互動，頭腦風(fēng)暴 | 答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。 | 1小時 |
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心知識管理（知識庫）培訓(xùn)課程》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,知識管理,知識庫,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
