七夕佳節，在微博中看到這么一條信息工作中有壓力有快樂，有委屈更有成就感。謝謝@貪吃修女送的【玫瑰】，您要求我們懂客戶，其實您更懂我們，太幸福了。”微博中還配了張兩朵香檳色玫瑰嵌在碎花心形禮品盒中的圖片。在后面的跟貼中，那位給員工獻花的領導@貪吃修女回覆說：小小心意，貴在夠稀有和特別，是@野獸派花店的哦！ 大家辛苦了！愿你們會用對朋友和愛人的心意工作和相處。

看到這些，從事服務質量檢測工作的我眼前一亮，我們一直探尋的員工如何可以精確理解服務標準的路子不就在這里么？

在我們呼叫中心行業中，都會有一份服務標準（也叫服務規范），或是一份針對運營要求，從提升客戶感知角度出發制定的服務質量檢測標準。不管是哪一種名稱，目的只有一個：讓員工熟悉掌握服務標準內容并理解其精髓，以便為客戶提供更優質的服務。那么如何可以更好地理解和掌握《客戶服務標準》呢？上面那條微博確實給了我不一樣的思考：將《客戶服務標準》的要點應用在員工體驗管理，讓員工通過來自的內部的真實感受來加深對服務的理解，才能更加有效地提供客戶服務。以下我從三個角度嘗試探討員工體驗管理的方法：

一、員工之間以禮相待

面對客戶服務，需要熱情、親切、謙和有禮、耐心周到，語調舒適、精神飽滿。這是一個服務態度的評定標準。對于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的標準。為了直觀地了解這一標準的具體表現，客服部一般會找優秀錄音播放給新報到的員工聽，從一開始就為員工豎立一個標準的范例。但由于這種受教屬于被動接受方式，員工有時會忘記或因理解不同執行效果也有所不同。

而在我們公司，有一個非常好的引導方式。我們總經理經常說，跟同事碰面時要面帶微笑。一開始很多同事都不太習慣，尤其對于不怎么認識的同事會覺得有些尷尬。慢慢地，這一交流的細節被越來越多的同事接受并嵌入平常的員工交流和溝通中，如上級之間、上級與員工、員工與員工之間的交流或工作協調中。在這看似無形卻是有形的交流里，我們體會到微笑所帶來的喜悅，進而理解為什么要提供微笑服務，態度對于客戶服務工作的重要性。

二、員工需求積極響應

面對客戶需求，需要積極、主動回應或受理，第一時間回應客戶、受理客戶的請求。面對客戶的咨詢、請求、投訴，除保持良好的服務態度，積極響應能力是至關重要的，這種能力往往體現在一些具體流程的規定上。比如流程規定，對于投訴客戶，如有建立工單處理的，需對處理時限作明確說明。而在內部管理中，上級員工對于下級員工提出的意見、反饋的問題也應做到積極響應，并在內部管理制度與流程上有具體體現，作為員工體驗管理有效的支撐體系。

在服務技巧培訓中，員工學習到的第一個要點是換位思考”。通過換位思考”，員工可以理解、體會到為什么客戶會投訴會不滿，所以才能心平氣和地看待客戶合理或不合理的訴求，始終表現出愿意提供服務的態度。而公司內部，上級員工對于下級員工提出的意見、反饋的問題，是否也能做到換位思考”？是否能表現出對外與對內、對上與對下之間管理標準的一致性，可以說直接影響到員工對這一理念的吸收與貫徹。員工反映的問題，算不上投訴”，比較多的是疑惑”、期望”或略有不滿”，代表著員工某種程度的真實訴求”。而當越來越多的問題遲遲不被解決或最終得到不符合公司規定或要求”的處理結果，員工便不會再作反饋，這樣一來溝通機制便形同虛設。

在客戶服務中，相關崗位人員會制定一些流程來支撐一線座席人員，以便處理客戶問題時更加順暢。這些流程在使用過程中，不斷被檢視和優化，以達到最適合客戶、員工雙方溝通順暢和高效解決客戶問題的目的。對內部的員工管理流程（或制度）也需要進行同樣的審視，從開始設立到執行的幾年內，是否進行過優化？優化了哪些內容？還是從來沒有發生過改變？都說對80后、90后的員工需要有不一樣的管理方法，在員工未能提出的需求中，是否也可從新時代員工群體的特征或現有人員的共性表現重新調整或優化相關流程或制度？比如問題反饋流程、工作服競標要求等。在優化內部管理流程中，可以對照外部服務標準，在細節上進行嚴格規定。并讓員工充分參與，通過理解內部管理流程優化的重要性來加強對平常工作的思考。

三、員工關懷超出期望

感到非常滿意的客戶，是因為得到的服務超出了原本的期望。關懷客戶、為客戶創造一份驚喜，為的是獲得客戶的滿意和忠誠。關懷客戶，指的是在服務過程中或特殊時期針對客戶或特殊群體等采取的關鍵滿意度提升舉動，可以是一句話、一個優惠。如何關懷客戶、為客戶創造驚喜，通常會有一些服務指引、一份活動計劃來說明。

現在很多公司都很重視員工關懷活動，比如中秋節會有一些慰問活動。但不知有沒有人留意，正因為是一個常規的關懷，所以連關懷的舉措或內容都是年年一樣的，除了第一次，接下來的活動讓員工感到平淡無奇，聊勝于無。雖然公司的付出一如既往，但員工卻沒有受到更多的感動。所以從公司組織員工活動也一定要像對待外部客戶一樣，創造出一種令人驚喜的效果，而驚喜必須是突破常規，才能讓員工獲得特別的體驗。還是以中秋關懷為例，如按以往都是每位員工發一盒月餅，那今年在發放形式上作一些變動，比如盒子里放張小卡片或在值班現場（如晚間）來點不一樣的節目、現場播放頗具新意的視頻、發送自編的創意短信等等，不額外產生成本卻富有新意的小變化，讓員工在期待中收獲不一樣的驚喜。

客戶關懷要求關注服務中的每一次以及服務過程中的關鍵時刻，是一項考慮周全、計劃嚴密的事情，員工關懷也應以此為標準。每一次，可以是一次交談、一次工作指導；每一個關鍵時刻可以是公共的節日或公司的特殊時期或員工的個人特殊時期。關懷形式或創造的驚喜可以是一句問候、一段視頻、一個笑臉貼、一份小禮，但也需像一個工程，持續地、有計劃地、有序地開展進行。

從客戶服務標準”來思考如何看待員工體驗管理，看似一件還未執行過的事，其實只要靜下心來，不難發現：如果企業文化內涵是跟客戶感知緊密聯系在一起的，很多內部管理舉措就已有相關內容的體現，只是在系統性或一致性上有所欠缺。所以，從事員工內部管理工作的崗位人員可以通過結合客戶服務標準重新審視已有工作所要表達的意愿，而管理人員要在領會的基礎上作好內涵的傳遞，以保證全員上下理解一致、與工作內容一致，進而讓員工滿意，更讓客戶滿意！

作者：黎艷梅單位為中國移動南方基地客服中心。

來源：CCMW