中國現代文學大師沈從文有篇文章《常德的船》，其中有這樣的一句話：分工合作，都不閑散。”一項工作，眾人分工合作、各司其責才能更好地達成工作目標，也能夠有效地提高員工單位時間內的工時利用率。

一個具有一定規模的呼叫中心，每日的呼入量數據都是一個不小的數目，如何保障呼入接通率以及各項指標的完成呢？座席權限的加設可以有效解決這些問題。如同建造一艘巨輪，必然有人在搭建甲板、有人在架構蒸汽機，無論所規劃的是艘多么龐大的輪船，只要擰緊每個螺絲、各自完成手下的工作，都會讓巨輪早日出海。

一、二線座席做支撐，快速化解客戶投訴

用戶致電客戶服務中心的需求大體分為兩類：咨詢、投訴。從心理角度來講一旦遇到了和預想不符以及傷害到自身利益的問題時，客戶的第一反應便是自我保護以及通過投訴來滿足自我補償，用戶致電客服的心情也一定不會是平常心態，帶著火氣打進呼叫中心是正常的，一線座席在受理此類用戶過程中必須要先安撫用戶情緒并針對用戶所提出的問題找出最快的解決方法，但如果用戶所提出的問題超出一線座席的權限范圍，在受理過程中遇到瓶頸時，為了不再次打破降低用戶的期望值，這時則需要轉接到更高級別座席繼續為用戶受理。

二線支撐座席的設立恰恰滿足了用戶的需求，站在用戶的角度來看，由于接受了更高級別負責人的接待，瞬間降低了怒氣。我們在回顧聽取客服代表受理的錄音時往往會聽到客戶對一線客服人員暴跳如雷的呵斥，此時一線座席引導用戶轉接至負責人繼續受理時，我們會發現用戶的態度以及情緒都得到了快速好轉，會從客戶起初的情緒宣泄轉而冷靜的敘述問題，聽到了更多這樣的聲音您好，負責人，您看看我的這個問題怎么解決比較好？我的情況是…”。在用戶能夠清楚地陳述問題后二線座席可以更有效地為用戶解決問題從而獲得用戶認可。心理學理論認為，人性中最為本質的需求之一就是渴望被他人重視，在用戶所投訴的問題中絕大多數的問題一線座席與二線座席所提供的解決方法其實無異，但是經二線支撐座席告知用戶就會得到認可，也驗證了用戶希望被重視的心理，最終提升了用戶的服務感知。

二、設立技術支撐座席，快速解決用戶技術難題

在信息技術飛速發展的今天，幾乎每天早晨一睜眼就有一款新型3G產品誕生，尤其在通信行業的客戶服務中心僅僅設立普通的咨詢座席已經遠遠滿足不了用戶的需求，所以建立技術支撐座席成為了運營商提升用戶服務感知的必要手段。目前三家運營商的客戶服務中心都各自建立了技術類專席，在中國電信北京分公司的客服中心，從2010年開始隨著CDMA 2000 3G網絡的迅速普及，隨即創建了專門受理3G應用技術的3G專席，在用戶使用手機終端或者無線網卡過程中遇到了操作類的問題致電客服中心，需求即快速被解決。

3G時代，我們與競爭對手之間不光要拼產品、拼價格、更要拼服務。在幾年前電信運營商的客服給用戶的概念就是查查話費、辦理套餐，而在今日，當您擠在地鐵里想使用手機上網看場電影打發時間，發現手機上不了網不用就此作罷時，打通客服就可以給您解決問題；當您急需給領導發個郵件，發現電腦上不了網了，打通客服教您怎么通過手機讓電腦聯網；當您每天依賴的無線網卡鬧脾氣用不了，不用著急搬著電腦去維修點，您在只需在家里打通電話給客服就可以解決。當您預感到眼下的問題解決起來會非常麻煩棘手時，您會發現客服人員卻為您輕松的解決了，您也一定會感到意外的欣喜，技術支撐座席的創建讓用戶更加信賴自己所選擇的產品。

專席的工作人員平時會更加注重技術培訓，對前沿的新產品掌握第一手的資料，帶領一線座席學習，在整個呼叫中心也會起著引導作用，在提升用戶感知度的同時也減輕了一線座席的壓力，降低了一線座席的通話時長，提高整體呼叫中心的服務效率。

呼叫中心其實就像是一座城市，我們每個人分工合作，事無巨細、各盡其責，便可將整座城市的運作帶入良性循環，達成城市規劃者的預期。

作者：張曉蕊 為北京電信10000號3G專席。

來源：CCMW