綜合多加呼叫中心的工作內容和常見問題，我們可以這樣定位呼叫中心經理，呼叫中心經理是企業文化的使者，呼叫中心經理是客戶數據的權威。作為企業戰略發展，呼叫中心經理的職責重要，同時也是企業的人力資源專家。

呼叫中心經理是企業的文化使者

很難說呼叫中心經理需要怎樣的工作資歷，但顯然呼叫中心經理代表公司和客戶打交道，是公司的活招牌。

呼叫中心經常是客戶接觸最多的地方，甚至是一些客戶對公司服務的唯一接觸點。呼叫中心可以說就是公司的形象、品牌和承諾。呼叫中心經理要領悟企業文化，并且在自己的一舉一動中向客戶傳播。

呼叫中心經理必須是好的教練，經常向班組長和客戶服務代表宣揚企業文化，增強他們對企業的使命、目標的認同，激勵他們在實際工作中把好的企業文化傳遞給客戶。

呼叫中心經理要摒棄`追究責任，推卸責任`的舊的企業文化，強調`把事情做好`的新企業文化。呼叫中心經理要協調各部門優先滿足客戶的需求，實現對客戶的承諾。

呼叫中心經理代表了`客戶為導向`的市場新趨勢，并通過自己的工作、行為和影響，向其它的支持部門灌輸`客戶至上`的思想，同時也幫助企業建立`客戶為中心`的企業文化。

呼叫中心經理是客戶數據的權威

呼叫中心處在和客戶接觸的最前沿，不僅掌握客戶最全面的信息，而且匯總了其它各部門的信息。呼叫中心經理的數據是權威的，其它的部門習慣依賴這些權威信息。

沒有呼叫中心的數據，市場部不知道前一階段的廣告投放效果，沒法計劃或實施下階段的市場策略。

沒有呼叫中心的數據，銷售部門不知道銷售下滑的原因和需要改進的關鍵點。

別人都是在猜測，呼叫中心卻可以根據數據來推測消費者需求變化和消費行為的演變。呼叫中心經理對新產品開發有足夠的發言權。

呼叫中心的數據對企業的戰略決策也會有很大的影響。

呼叫中心經理是戰略家

呼叫中心經理一方面要對即將到來的節日高峰做各種準備，應對各種突發情況，另一方面也要思考呼叫中心的長期發展戰略。

1， 呼叫中心經理要緊跟行業的發展變化，加強和供應商、客戶及競爭對手之間充分的信息溝通，保持自己行業標準制定者或跟隨者的地位。

2， 呼叫中心經理要有開放的心態，隨時有變革的準備。呼叫中心經理要能看到新技術帶來的降低成本，提高勞動生產率的潛在效益，利用新技術為客戶提供更好的服務，為企業創造價值。

3， 呼叫中心經理要有三至五年的戰略發展計劃，最好在今天就提交給公司的決策層。

呼叫中心經理是人力資源專家

呼叫中心強調和客戶溝通，客戶服務代表是呼叫中心最寶貴的資源。盡管有人力資源部門的協助(續致信網上一頁內容)，招聘、培訓及職業發展等仍是呼叫中心經理工作的重要內容。

1， 除了基本的學歷、技能外，呼叫中心經理還要知道哪類人適合做客戶服務代表。只有選擇合適的客戶服務代表，才能提供讓客戶滿意的服務，才能長期保持員工的士氣和穩定。

2， 呼叫中心經理不僅要給員工業務知識的培訓，而且要激發員工的潛能，因為客戶服務代表需要用心來工作。呼叫中心經理要有領導氣質。

3， 呼叫中心經理要和班組長一起建立有凝聚力的團隊。團隊不僅是服務質量的保證，也是激勵員工的重要手段，管理的基本要素。

4， 人工成本是呼叫中心的主要開支，呼叫中心經理必須建立合理的人力資源架構，盡可能降低生產成本。

呼叫中心經理是責任者

呼叫中心有各種業務指標和監控指標，客戶滿意率仍然是最重要的考核指標。

減少客戶投訴不僅是生產部門或銷售部門要處理的問題。呼叫中心絕不是傳話筒，呼叫中心經理對提高客戶滿意度有直接的責任，呼叫中心經理也要把這看作自己的責任和目標。

如果客戶滿意度下降百分之五，呼叫中心經理就要增加百分之四十的會議或頭腦風暴來尋求解決辦法。

如果問題仍然沒有改善，呼叫中心經理的考核就會失分，直至年終獎泡湯，讓位給賢人。

呼叫中心經理是無所不能者

呼叫中心經理工作壓力大，和同僚相比工資不高，但是呼叫中心經理們仍熱愛自己的工作，因為他們認為自己是無所不能的人。

呼叫中心經理需要懂技術，知道IVR、CTI的技術原理，還需要知道全接觸中心、互聯網呼叫中心的發展前景。

呼叫中心經理需要知道客戶心理學，消費行為學，公共關系，社會責任等復雜的學問。

呼叫中心經理需要24小時手機開機，緊急情況下可以調動公司的所有資源，直至聯系公司的最高層。

呼叫中心經理還需要知道怎樣的座椅符合人機工程學，怎樣的燈光可以提高勞動生產率。

呼叫中心經理就是MBA，MUST BE ABLE。