深層次用戶體驗培訓

深層次用戶體驗培訓旨在通過培訓、side by side （對客服人員工作的實時觀摩）、典型案例分析等方式，使內部客戶了解用戶需求的基本渠道、形式及客服人員的工作模式，從而深層次、多方位了解用戶需求。

參加者通過用戶之聲”網站報名，工作人員根據標準篩選、確定參加者，并發送邀請函；此外，我們在培訓室張貼與會人員信息及課程安排以方便參加者。

課堂培訓既包括與會人員介紹、客戶服務中心團隊概述、服務渠道、用戶的主要痛點”等常規項目，也包括用戶問題最新動態，新政對用戶的影響等熱點話題。培訓形式靈活多樣，以用戶的實際需求及具體問題為例進行闡釋，參加者可以隨時提問。

在掌握基本的客服信息后，參加者可以坐在客服人員旁邊，實時觀摩他們解答用戶問題的整個過程。此時，參加者可以從一名客服人員的角度去分析用戶真正的痛點”所在，并思考解決方案。

接下來，參加者就發現的問題展開討論，互通有無；同時，工作人員記錄討論話題、結論及合作意向。討論環節過后，客戶服務中心會為完成整個培訓的參加者發送結業證書；接下來，參加者還會填寫本次培訓的調查問卷，留下寶貴意見。

會后，工作人員將收集到的用戶需求及合作意向發送給各個部門跟進；同時討論參加者留下的調查意見，采納合理的部分并調整新一期培訓的課程安排。

在整個項目當中，組織者通過細節的處理讓內部客戶充分感受到對他們的重視；環節的設計上盡量做到循序漸進，通過介紹、觀摩及討論等步驟逐漸讓內部客戶將自己的工作與用戶的需求結合在一起，從而迸發出新的思想火花和工作激情。eBay上海研發中心總監這樣評價該項目：這是一次全新的體驗，讓我真正看到用戶的需求，并且以嶄新的角度重新審視自己的工作。”

用戶之聲”內部分享網站

用戶之聲”是面向企業內部其他部門的分享網站，旨在通過新聞聚集、客戶服務案例、客服數據及報名系統等內容，使內部客戶可以隨時了解用戶需求的最新動態。

其中，最受歡迎的是客戶服務案例，該板塊忠實記載了用戶與客服人員之間的原始電郵往來、即時聊天記錄和電話錄音。負責用戶界面的某產品經理這樣評價用戶之聲”：在設計產品時，我經常去網站上搜一些相關的案例，這樣可以讓我更好地去思考如何使我們的產品更加人性化。”

用戶拜訪和定期用戶見面會

和前兩個項目相比，用戶拜訪（下稱拜訪）及定期用戶見面會（下稱見面會）實現了內部客戶與用戶的零距離”接觸。

拜訪的模式為多對一（內部客戶對最終用戶），目的是通過抽樣調查及時了解用戶對整個企業、客戶服務中心、產品、流程等多方面的意見；最大的優勢在于靈活、及時，前期只要確定好時間和地點，按時登門拜訪即可。

而見面會的模式為多對多（內部客戶對最終用戶），目的是宣傳新政策、產品及流程；發現用戶的潛在問題，并及時做出相應調整；此外，集中答復用戶關心的熱點問題，為改善用戶體驗打下堅實的基礎。

見面會還設置了有獎問答和現場答疑，在拉近用戶距離的同時，活躍了現場氣氛；而用戶也可以充分利用這個機會，與客服、產品、政策等多個部門的代表面對面交流自己的困難和心得。

真得沒想到你們會來拜訪我，其他公司從來沒有過，”用戶韓小姐按耐不住自己激動的心情，滔滔不絕地和前去拜訪的參加者聊起了自己的eBay故事。這樣的場景在見面會上更是屢見不鮮，張先生一直是見面會的忠實擁護者，我已經連續三次參加活動了，對我幫助很大，希望你們能夠一直辦下去”。

拜訪靈活機動，可以及時追蹤用戶的痛點”，而見面會內容涵蓋豐富，可以從整體上把握用戶的動態，兩者相輔相成，大大拉近了與用戶之間的距離。此外，對用戶問題的收集、整理、跟進以及用戶心理的把握對于改進日常工作、提升用戶體驗也有著長遠的意義。

三、 總結：

現代社會，各職能部門及支持部門已不再是單一地被動接受用戶需求，所有部門都需要在了解用戶需求的基礎上，設身處地地從用戶的角度去思考問題，以新的視野和思維方式去尋求解決方案；這一創新性的現代用戶需求傳達模式，從根本上調動了內部客戶的積極性和創造性，使他們更加有效地與客戶服務中心協同作業，尋求更加個性化的解決方案，為用戶提供更加滿意的服務體驗，真正做到一切以用戶為中心。

在上述項目中，參與者既包括包括客服人員，更包括了企業內部各職能及支持部門的工作人員，比如銷售部門、市場部門、產品部門、財務部門以及人事部門等等。很多內部客戶是第一次接觸最終用戶，通過與最終用戶面對面的交流，提高了他們對用戶問題、對客服工作更深層次的理解。

參與人員給我們的反饋是希望我們的活動持續辦下去，讓更多的人員參與其中，這個活動對他們的日常工作非常有幫助，提醒他們在做任何決定時都不忘用戶第一、一切以用戶需求為中心的準則。

作者簡介：

邱嘉瑜：現任億貝管理（上海）有限公司客戶服務總監，所在團隊服務億貝大中華、東南亞客戶。曾在阿里巴巴、淘寶、支付寶及PayPal歷任多個不同部門的管理崗位，并從事過多年的審計工作，擁有中國注冊會計師、注冊稅務師、注冊咨詢工程師及注冊造價工程師執照。