51Callcenter 記者 李莎7月23日報道：據悉,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是聯想集團新興市場集團印度及南亞地區(qū)服務高級總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產業(yè)”：
聯想集團新興市場集團印度及南亞地區(qū)服務高級總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產業(yè)”
周志勤：大家好！沒有那么大的題目，其實主要是幾個朋友好久沒見了，從今年年初開始負責印度區(qū)的業(yè)務，中國的業(yè)務大家都很熟悉，我簡單說說印度是怎么回事兒，如果有機會，印度聯絡中心這個行業(yè)還是蠻發(fā)達的，在世界上應該是第一、第二的樣子，有機會大家可以一起交流。
印度這個國家在中國的西南部，聯絡中心這個行業(yè)非常成熟，天氣非常好，每天下一場雨，一年四季四季如春，除了飲食國人不太適合，有點臟，其它方面非常好，純粹個人分享。95%以上的業(yè)務都是海外的，主要支持全球公司，有很大的規(guī)模效益，比起中國，規(guī)模大得多，印度一個Callcenter20萬人，規(guī)模效應不是一個水平的，在印度，聯絡中心是非常大的產業(yè)鏈。
政府對聯絡中心有很多相關補貼，中國呼叫中心相關支持也開始越來越多了，但是印度還有一些其它的支持，尤其對于支持海外業(yè)務的，有很強的政府補貼，再有是教育，印度教育體系比中國不差，而且職業(yè)化教育比中國發(fā)展的還要快，在班加羅爾附近也超過兩千多所大學，印度對聯絡中心的支持非常強。在一線城市，成本也在增加，聯想今年之所以從北京到無錫，也有成本方面的考慮，印度也一樣，班加羅爾是全印度消費最高的一個城市，德里、孟買的成本都在增加，聯絡中心也在往二線城市移動。
Culture和Behavior，人們的文化和習慣都很不同，印度有很強的西方商業(yè)管理的文化，其實印度人比中國更流程導向，印度是很懶散的一個國家，但是流程管控比我們好得多，20萬人的Callcenter，如果管的不好，早暴亂了，管理理念是很西方的，有很多流程，比如我們參觀你會看到物流行業(yè)運來一車東西放門這邊，一個人卸下來，一個人專門拿鑰匙開門，這邊還有一個人開另一道門，開開之后第四個人把東西搬倉庫里一個黃線區(qū)域里，第五個人再放到應該去的地方，在計算機世界、在流程導向世界里這是很好的素質，其實有很強的西方管理體系，很流程導向，比中國要好。雖然很西化，但是是在商業(yè)環(huán)境，回到深入時候又自然，印度人是全世界保持個性、保持傳統(tǒng)文化最好的民族，有超過60%的人是素食者，他們很堅持自己的傳統(tǒng)文化，在商業(yè)上受到英國殖民統(tǒng)治很多年，文化上非常非常傳統(tǒng)，宗教很重要，印度人都相信印度教，印度較是最大的，相信有來世，他們很守紀律，印度有四種種性的人：甘地是第三層的，屬于商人那個層級，但是可以分辨出來有明確的等級分化，低等級的人不造反。Behavior就不同了，他們有自己的看法，他們很生活化，比巴西差點，但是也很享受生活的，不守時，在印度，如果遲到15分鐘，那是非常非常守時的人，遲到半小時很正常，他們的穿著很傳統(tǒng)，吃的也很傳統(tǒng)，用手抓飯。印度人的語言非常多，我感覺應該是第一或者第二的國家，民族也比中國多，語言種類也非常非常多，很多語種都是很堅持的。最后我們要認同文化，就是一個事實，同時確實存在，有一些優(yōu)勢和劣勢地方。在市場經濟和政府控制經濟的不同點上，印度全部都是市戳經濟，一個企業(yè)在一個城市有好多點，一個點有20萬人，經濟規(guī)模是老大，這么大的經濟規(guī)模，中國的Callcenter以后如果想走出去，怎么跟人家比，中國用什么辦法呢？去年我考察很多城市，大連、廈門這種聯絡中心特別聚集的城市，有20萬座席嗎？只是人家一個公司的一個點。假如說我們不是只在中國發(fā)展的企業(yè)，要想走向國外，要考慮這部分，怎么辦呢？印度也有很多并購，包括并購歐洲公司、美洲公司，通過這種跨越式的發(fā)展，我們也在考慮并購。第二政府支持，會開放很多在中國不開放的產業(yè)，假如我們的銀行業(yè)、保險業(yè)都開放給外包的運營商，我們也會很的長大。Industrial mature Level，7×24小時的支持非常到位，包括夜間的交通等等都非常好，印度治安比我們好得多，看不到小偷，沒什么人搶劫，晚上24點之后都不會受到太大威脅，印度人比較喜歡有技術含量的，印度騙子會多一些。我們要發(fā)現印度的特點包括運營當中的優(yōu)勢，印度人在教育體制和聯絡中心員工供給方面有完整的產業(yè)鏈，有機會可以一起去印度看看。
如果真的做聯絡中心，產業(yè)規(guī)模很重要；另外政府的政策要支持，印度有一個問題，印度很喜歡做數據，數據好，并不代表真的好，印度有這么個問題，同時印度人沒有責任心，中國人出國最成功的搞技術的，比如遠程多媒體支持，我們要有技術含量和附加值的產業(yè)，印度平民非常多，他們能接受很低的報酬做事，我們別跟人家比價格，最后走向世界，我們的資信程度比他們強的多，我們在印度買東西，你說這怎那么貴，人家都會說中國肯定是最便宜的，中國太大了，我們根本比不過，人家不敢跟我們比，我們應該很有自信。
我就簡單分享這些內容，謝謝！
