51Callcenter 記者 李莎7月23日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。
主持人：非常感謝周總監的精彩分享！下面進入最精彩的環節，論壇環節，我先介紹一下論壇環節的主持專家，中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）中國顏曉濱先生，參加論壇的專家有五位：第一位，中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）副秘書長劉燕軍先生；鴻聯九五副總裁陳威先生；陽光雨露客戶聯絡中心總監關麗榮女士；百度競價排名服務管理部總監任建斌先生；聯絡中心行業專家劉光大先生。
顏曉濱：各位朋友，現在是最后一個環節，有請各位討論嘉賓就坐，今天討論的主題是聯絡中心標準化運營及人才培養”，實際上這都是我們非常關心的，是聯絡中心要管理好，標準化運營在當中會起到什么作用，當然它也有不足的地方。第二，在聯絡中心發展過程當中人員永遠是我們心中的痛，因為今天也許你招不到人，也許你招到人以后你覺得不好管，管好以后你又擔心他跑，跑了以后你又擔心招不到人，所以心永遠在痛，我相信我們今天不能把這個主題完全談透，我們希望我們每天進步一點點，每天能夠改變一點點，能夠在這個過程當中就我們所關心的話題進行討論。
今天請到的五位嘉賓都是行業當中知識淵博口若懸河的有識之士，成語不太好，大概表達這個意思，發言有個規則，每次兩分鐘左右，我們畫了一張圖，4PS核心構架圖，首先聊一下標準化；第二，聊一下人員的培養。首先請劉副秘書長先講！
劉燕軍：謝謝大家！謝謝主持人！標準這個問題，其實有一次一個會議討論過聯絡中心運營標準問題，意見很多，而且正反面都有，關于標準，我的看法是這樣的：標準在一個行業中是必須的，如果沒有標準，這個行業很難找到共同的語言講一件事，但是標準是運營中逐步發展的，標準服務于標準，運營會產生出新的標準數據，我們特別期待著中國有一個能夠占領市場的標準出現。謝謝大家！
主持人：謝謝劉副秘書長！接下來請來自鴻聯九五的陳總！
陳威：我對標準有一個理解，標準的東西，在一個階段需要考慮，正好現在這個階段，比如說聯絡中心剛開始發展時候，不管自建的還是外包的，不需要標準，只要接電話就行了，發展到一定程度就需要標準了，鴻聯九五是做外包的，正在爬坡，目前規模三千座席，五千人，全年收入三億，我感覺這個行業也在發展，這個時候有標準的需要，包括幾個方面：第一，從甲方，不管銀行，還是電信的，外包出去，包的好與不好，外包商提供的服務怎么樣，這需要標準，跟我們一些客戶交流時候總提一個例子，三年以前我們在談合資時候，給我一張戴爾公司的表格，戴爾公司在全球以電話形式為主，全球有7家頂級的服務商，戴爾對每家服務商每個月都有報表，根據PPI打出評分，排前面和排后面的合作潛力和規模是不一樣的。第二，從外包商來講，給客戶提供服務時候也需要有標準，我的東西做的好不好，如果客戶選擇時候只拼價格，很多人就沒法做了，聯絡中心這個領域除了價格以外還有很多其它因素。第三，中國聯絡中心從1998年開始到現在發展13年時間，實際上正處在起步和起飛階段，從量的積累到質的變化，一方面靠業內同行的努力，海外跟國外對接，歐美這方面發展畢竟更快，我們談合作時候，合作伙伴們也在關心標準問題，之前我們談合作時候，更多的是關心客戶潛力、發展潛力，我們給他報表，有時候幾十個或者上百個，關心第一年、第二年以后會發展多少，最近我們接觸一些合作伙伴時候他們更關心我們實際運作時候到底用什么形式解決人的問題、解決運營的問題、解決技術的問題，這些都是標準里涵蓋的，現在確實恰逢其時。
主持人：謝謝陳總！接下來請關總發言，她在這個行業研究很久。
關麗榮：談到聯絡中心的標準，其實是我比較喜歡談的一個話題，我自己做聯絡中心標準的推廣有將近7年時間，我自己也負責運營，我自己實踐這些標準將近有十年時間，我是聯絡中心標準的受益者。談到標準，我把它很簡單的理解成就是一個方法論，因為我們在做很多工作時候我們都不希望從頭摸索，因為摸索的過程是漫長的，而且是非常痛苦的過程，我們每個人都希望站巨人肩膀上，這個標準本身就是很好的方法論，基于這個標準我們已經站在巨人肩膀上，臺下坐的很多公司都是很多年在實踐一些標準，我相信也是這些標準的受益者，一些公司在持續的使用這些標準的時候內部形成了一種共同的語言，這種共同語言幫助他們建立一套非常完整的、平衡的、體系化的管理體系，基于這樣的管理體系，在聯絡中心這個行業，員工的流動率非常高，但是有了我們這個管理體系，這個問題對我們業務的影響就降低很多，尤其是對于我們上一個新業務，不管業務的搬遷，還是我們新來一個管理人員，在整個管理體系里，大家最后都用相同方法、相同語言做事情，同時我們還知道這個方法、這個體系是正確的，所以減少了很多內耗。每一個人在個過程中都是受益者。
主持人：關總也說了幾個很重要的點，我們是標準是方法論，反過來，標準有個誤區在什么地方？不管在全球，還是中國，指標是不是等于多少，有個別指標可以這么看，很多指標并不是你是20秒或者2分鐘大家就往那邊靠，因為行業不同，企業不同，同一個企業中心不同，本質上只能參考，而不是對標。第二，4PS里有招募半徑法則，是引導大家，不是限定你一定是一小時或者半小時半徑法則，首先想到招人是半徑法則。接下來請劉總談談！
劉光大：標準是必須的，標準化也應該是必須的，咱們國家本身就有這樣的標準研究機構，以前標準化的進程通過企業標準的實施轉化為部標，最終才成為國標。
主持人：感謝劉總講的三步曲，企標、部標、國標。接下來有請百度公司的任總發言！
任建斌：臺上臺下很多專家都是我的老師，我在百度公司，我們的業務跑的快，管理在后面跟著，從業務角度嘗試理解一下標準的作用，其實百度大概有數億個網民使用我們的產品，收入主要是搜索推廣的收入，大概有40萬家，將近一百個客戶會配一個客服代表，全國有將近五千個客服代表，他們做兩件事：一個是給客戶做保姆或者做教練，都是教會客戶用搜索推廣做自己的業務，我們希望他們一致性給客戶提供服務，嘴和手在全國范圍內勇于是通用一致的，如果在一種場景下要描述我們產品時候說法是一致的，給客戶做推廣方案時候，也應該是一致的，同時發現我們需要腦的能力，百度內部老說我希望全國客戶要有一致腦的能力、嘴的能力和手的能力，40幾家運營單位里每個人看的報表、每個人管的方法其實都不一致，都有各自的特點，最后希望把這些報表統一在一起看問題時候就能發現一些問題，或者我們希望管理者能在不同運營單位之間流動時候也發現一些問題，背后是什么問題呢？如果我們希望我們的服務是比較好的服務，每個人都能代表百度講話，我們希望有一致性嘴的能力、一致性手的能力、一致性腦的能力，如果沒有一個標準在后面，其實這個能力很難建立，希望整個管理者眼睛看到的內容是一樣的，腦子思考的結構是一樣的，在一個場景下采用的管理工作也是一致有效的方式，我們正在鼓勵我們管理者未來希望他們像飛機駕駛員一樣不要相信眼睛看到和耳朵聽到的東西，要看儀表。
主持人：謝謝任總的分享！我們說無論是標準還是其它等等，我們聯絡中心以人為主，管人的核心是管心，管心，最終想什么呢？讓它能夠更大化的發揮他的潛力和能力，同時對企業有歸屬、意愿度以及家的感覺，我們今天有兩次提到海底撈，員工把這個地方當成家，人員怎么培養的，書中講到了農民工，人員對于技能的要求并不是很高，但是在一段時間結束以后會變成符合海底撈的合格人員，技能提升了，首先我認為他們愿意做，人要有歸屬心，要有意愿度，對工作、對行業要有認可度，不幸的是我們這個行業不備非常非常多的人認可，人如何培養？包括人如何招募？沒人怎么變成有人？有人如何培養？
劉燕軍：在上海的會上我就講過這個問題，全國其它行業我們不管，聯絡中心行業的人員出奇的缺，所有企業都嚷嚷找不到人，但是我覺得有一個問題，中國就有人，全世界中國人最多，如果中國找不到，全世界可能都找不到人了，這是一個矛盾，我一直在嘗試，前一段跟陳總在廊坊做個實驗，我說我就不信這些學生不來做這個行業，廊坊確實不知道呼叫中心是什么玩意，我辛辛苦苦給學生做講座，做了三次講座，大概八九百學生聽課，6月20號左右我們開始啟動，動員了350名學生來北京的4個企業進行工作，非常愿意的接受了，怎么可能沒人呢？關鍵是由于行業里的人沒有把我們這個行業的東西講給別人聽，中國的學校沒這個專業，學校老師也不懂是什么東西，他們怎么講都等于胡說，因為學生根本不理解，有人說呼叫中心行業是僅僅比保安強一點的行業，通過我們在職業學院講課，中國銀行需求一百人，培訓需要一個月時間，學生沒有任何收入，我們跟學生講沒有收入怎么辦？他們說我們認了，因為這一個月我們受到了免費的培訓，我們愿意在這種企業工作，所以一百個人到那個企業，告訴學生我們這個行業未來發展前途和職業生涯是什么，如果這樣我想中國一定有大量人從事這個行業。
主持人：謝謝劉副秘書長！一樣東西，屁股決定腦袋，角度決定觀點，一樣受摧殘，有人認為是鍛煉是磨煉，有人認為是真的被摧殘，我們剛才說免費也罷，有人認為是被訓練，有人認為為什么不給錢，我們這個行業有不少工作就是比較重復、比較簡單，關鍵是我們工作的價值在哪里，有一句話講堅持就是成就、堅持就是人民幣，為什么要堅持？經常要讓他了解這個方向。接下來請陳總裁發言！
陳威：首先感謝劉總最近幫我們一個很大忙，我們有一個項目跟中意人壽做保險信托，我們也在探討校企合作的問題，從廊坊招31個人到位，我們覺得走出了第一步。對于人才問題，確實像剛才劉總講的，中間缺一個對接橋梁，需要大量的呼叫中心人才。另外一方面，很多學校學生畢業以后找不到好工作，甚至包括本科生，比如我們去廊坊這個學校，通過宣講讓學生、老師和學校領導真正認識到呼叫中心是做什么的，怎么做好橋梁作用呢？我希望咱們下次論壇到學校里去搞，這個行業確實是這樣，這個行業有很大的發展，一個女孩子剛剛畢業，在很好的工作環境里工作，起點可能三千塊錢，做好可以達到六千、七千甚至八千，這樣的工作很難找，當然中間有學習和鍛煉的過程，我們需要加強宣傳。不管是自建還是外包企業，對人員定位也應該有區分，比如北上廣，房子也貴，人也貴，如果只是單純的降低人力成本肯定降不下來，可以定位一些高端客戶，低端的可以到二線、三線城市，我有一個朋友在安徽馬鞍山搞兩百個座席，前段時間我去洛陽，萬網員工一千多塊錢，當地孩子很喜歡那個工作，每個地域的需求也不一樣，到北京來的人都是心懷崇高理想的，對他們的定位應該高一點，如果讓他們做低端的工作他們不愿意做，也做不長。
主持人：謝謝陳總！我們說社會有人這個行業就不一定有人，因為我們需要合適的人，需要匹配度，匹配度分兩個緯度，一個是技能匹配度，一個叫意愿度匹配度，技能不匹配也不行，學好技能，意愿不匹配也長久不了，不管培訓，還是人員培養，我們經常從兩個緯度盤。接下來請關總發言，關總不光做標準，好象也做人力資源。
關麗榮：今天這個話題都跟我直接做的業務相關，我非常非常感謝！除了做標準的推廣以外，我也做聯絡中心運營，陽光雨露還有一個業務，就是為整個服務產業提供一線人才，包括聯絡中心這種遠程服務，陽光雨露公司做IT服務外包，我們還有現場服務，提供遠程服務和現場服務人才。為什么有這樣的業務呢？我們覺得這個業務在市場上有非常好的前景，另外一個非常重要的作用是對陽光雨露業務有很好的協同作用，一個項目我們能不能接關鍵看我們能不能快速部署到合適人才，人才是能不能接這個項目或者能不能盈利的最關鍵的要點，可能現在很多的討論或者很多工作都圍繞這一點做，不管是陽光雨露做人才的校企合作以及人才的招募培養還是劉總、陳總談到的到學校里招聘，我個人覺得這是從企業角度還是在從點上做事情，因為企業首先要解決自己的問題，其實我建議未來能夠有更多的聲音能夠影響到這個產業的環境，如果能夠從三個方面推動和影響最好：第一，由政府出面發出一些聲音，上上周我們在和商務部溝通時候我們作為企業代表也在反映人才的問題，我們建議希望政府能夠出來對這些人才做一些引導，包括做一些培訓方面的事情，能夠和企業的實際需要更加接軌；第二，在整個行業里，要有非常好的、非常強的行業協會，行業協會站出來推動這個產業的發展，這個聲音也是非常重要的，而且是非常專業的；第三，企業自己要能夠聯合起來，每一個企業不是只看到企業短期的項目需要、短期的用人要求或者在企業之間互相挖人，而是企業之間能不能有更多聯合。之前經常有人問到我麗榮你怎么參加曉濱的會議，我說我們是很好的朋友，我說我們希望真正的能夠讓這個產業做的更高、更大、更好，行業協會或者我們的企業大家都能夠聯合在一起，把整個中國聯絡中心產業做大做強，真正做到國際上去，這是我的一個愿望。對于人才方面，我覺得也是這樣，影響非常重要，為什么中國有這么多人，為什么我們招人這么困難？我們能不能改變一下這個產業環境，首先改變大家的觀念，另外我們也能夠改變這個產業不要一味的以降低成本推動這個產業的發展。
主持人：行業的事情靠大家，不管做企業、推標準，還是發展人才，所有一切靠大家，因此我們有時候說一個行業發展是小我還是大我，但是也許很多人不是那么高尚，不能說我非常高尚，我們覺得應該一起把這個行業共同發展起來，再說，很多不是自己的，我們希望群策群力推動這個行業的發展。接下來請劉老師發言！
劉光大：我們確實得做一些行業管理的事情，北京市服務業人才缺口最后一個才是接線員，他們不叫座席，北京電視臺新聞中播過，北京餐飲業、保姆行業人才需求和供求差別最大，而且流失率也很快，比如保姆行業，經過調查，要求可能比我們的要求更高一些，有沒有單獨房間，有沒有電視，但是他們的待遇可能比我們很多呼叫中心一線人員待遇高一些，剛才曉濱講到海底撈，確實有這本書，叫《海底撈你學不會》，后來我們實地考察了一下海底撈，以前吃飯時候很少去海底撈，7月3號我們八個人去一了次海底撈，主要體驗一下服務生的水平，問一下他們工資待遇情況，他們毫不忌諱，非常自豪的告訴你新員工入職1800元，管吃、管住，宿舍里有大姐，管他們拆洗被褥，還要負責打造衛生，個人服裝自己洗，宿舍里條件是具備的，從我們的觀察來看，當時也有做運營管理的人，一看那些服務員，就感覺好象初中都沒有畢業，可能坐汽車來的，家里還沒通火車，我建議聯絡中心的運營人員能夠跟自己企業的股東、老板們都提提有關其它行業的事情，我從一年多前關注流失率也是因為一個偶然機會，一個外包呼叫中心招聘經理跟我說他的CSR有些流失到餐飲業了，進入餐飲業以后沒多久已就要升值了，比在聯絡中心這個行業升值空間大一些，希望大家說服自己的老板讓他們多重視呼叫中心，不要像中國大環境靠攏，中國的服務是不值錢的，為什么外包給那么少的錢，覺得就值得這么多錢。在大學教育里，或者高中、中學教育里就應該提到這個內容，從小學到大學畢業根本不知道呼叫中心是什么東西，那時候再洗腦勢必有很大難度。我們一直在討論流失率，我認為流失率問題是社會的問題，不是管理問題。
主持人：劉老師是為行業做貢獻的人，在大熱天八個人吃火鍋，致力于把火鍋行業和呼叫中心行業相結合起來。實際上服務行業有很多都是相通的，海底撈的工資給的還可以，勞動量也不小，但是會走的腳都磨破皮，第一有激勵，第二有遠景，一個員工在六年當中能變成大區總經理，開著寶馬，這個人就是他們的未來夢想，我們這個行業，在公司體系內是否有上升到，公司體系內沒有，如何給他找一些上升通道，我一個朋友說他們公司有一個員工去了IBM，我們捫心自問，今天你想到的是什么，更多的想到只是局部，不是所代表的真正實力。下面有請百度任總發言！
任建斌：從我們公司角度說一下自己的心得體會，在我們體系里人員流失也是挺厲害的，我們是服務性企業，跟我們競爭的非常多，因為互聯網最近比較熱，在百度做過的人在這個市場上也比較受歡迎，所以我們的管理者有一個擔心，人員流失會帶來什么問題，我們也在思考這些問題。在一定積累以后，或者你在管理者崗位上的時候，我們需要你協調周邊資源，這時候情況不一樣，一個公司跟一個國家一樣，需要服務的體系不是每天接電話，需要完成我的戰略目標，任何一個服務的執行者和管理者本質上講都應該從管理者角度思考這個問題，如果我們能夠把工作價值說清楚、表達明白，讓每個人都理解，包括還沒有進入咱們體系的人都能夠理解，對這個行業的從業人員職業發展會有好處，在公司內部，需要做這方面的工作，其實每一個人有時候不知道目標有多遠，表達清楚以后，最有效手段不是學習，不是讀書，主要是挑戰性工作，如果砌墻的，讓你在有限的資源和時間內砌，或者讓你考慮如何做防御工程，對于外部來講需要做宣傳，更如剛才幾位專家所講的，很多行業的人對服務的崗位包括對呼叫中心崗位理解不同，我曾經有一段時間在國際救援中心工作，那個職位給我留下非常深的印象，全球性組織，有86個點，有接警中心，如果一個電話做的好可以救一個人，如果一個電話接不好會死一個人，對我們是非常有幫助的，公司內部管理者要有意識的做一些事情，在公司外部，整個社會和整個行業要做一些宣傳工作，大家正確理解以后情況會更好一些。
主持人：謝謝任總！不光是定企業的愿景或者未來做什么，對員工也需要有策略，如果你認為是小偷，你會以管小偷的方式管理他們；如果你認為多數人是善的，只有少數人不穩定，整個管理體制可能更多的是以激勵、推進、授權為主，包括行業定位，我記得最近央視多次暴過聯絡中心這個行業，一個是我們的主動性，比如年度頒獎典禮央視在報道，有一次央視報道結合電視購物行業一起來，這時候形成一個新的產業，叫呼叫行業，全國人民都知道有個呼叫行業，把我們這個行業格局進一步變小，一個人為一個行業的認可是來自于多方面，來自于周邊、來自于企業、來自于媒體、來自于很多，因此我們希望共同推進，希望所有人對這個行業有更多正確的理解。
我們剛剛走過了第二波，論壇是波段式發展，現在進入第三波，我提一些問題，如果說人員培養，我們要說兩到三個大要素，您會覺得最關鍵的兩三點是什么？
劉燕軍：這個問題比較難回答，我們對呼叫中心行業的理解能抓住這個人的心，如果這個人心抓不住，你給他多少技能都沒有用。第二，企業文化是不是能在正激勵有表現，我比較反對在我們這個行業做負激勵，用正激勵比較好。
主持人：劉秘書長說兩點，一個是抓心，第二使員工興奮，是正向激勵型的興奮，只要細胞調動起來了就比較容易，各方面都會有長進。
劉燕軍：我們國家這個行業太稚嫩了，需要這種方式。
主持人：我們這個行業需要進一步撫育，需要更多保姆型的輔助、輔導，很多人不懂。接下來請陳總發言。
陳威：人才培養有相個詞：一個是認同，一個是發展，培訓會有一套體系，只要員工經過面試這一關能夠達到基本數值同時又有意愿，我想培訓十有八九會成功，怎么樣有意愿？一個是認同，一個是發展，來企業時候讓他知道不是簡單的接電話，比如中信銀行，我相信每個銀行都有呼叫中心，但是每個呼叫中心的定位是不一樣的，中信銀行是我們從2005年開始合作的銀行，合作六年時間，我們跟中信銀行接觸的也比較多，中信銀行對電話營銷的定位就不是簡單的客服中心，有一次我們跟中信銀行副行長溝通時候，行長講中信銀行對電話營銷的定位已經變成核心業務的一部分，核心發展有兩個渠道，一個是傳統渠道，發展營業廳，營業網點，比如中信銀行從北京擴展到其他地區，比如今年擴展五個新的城市，一個新城市擴展十個網店、十個營業廳，如果一個城市一年十個網點，對他來講速度已經不慢了，但是發展規模很有限，中信銀行在傳統的營業廳發展時候把電話營銷中心作為核心交易的一部分，通過電話推廣銀行的產品和非銀行的產品，招聘來的人知道我做的工作除了提傭金以外跟核心員工沒有什么區別。第二，關于發展問題，學生剛畢業找工作時候在意工資，但是可能不是最在意的，可能最在意有沒有發展的機會，大家對呼叫中心這個行業比較熟悉，呼叫中心這個行業有三條線：來了以后作為基礎員工，來了以后技能不斷提升，級別提高，可以掙的工資更多，這也很好，做到四五十歲時候可以拿八千塊錢、一萬塊錢，這是一條線；第二條線管理線，做一段時間我有管理心得，我又愿意帶團隊，有些人在學校里還有當干部的經歷，愿意管人，從組長開始，到項目經理，到運營經理、運營總監；第三線是培訓，有些人適合培訓，經過一段時間實習可以做培訓，成為初級培訓師、中級培訓師、高級培訓師，這也是很好的發展渠道，這是我們應該大力推廣的，如果這樣對當前的困難就會看的很淡。
主持人：我剛剛提到遙遠的遠方提來一個問題，剛剛陳總講最核心的是認同和發展，如果沒有認同，就很難發展，如果不發展，也很難認同，因此似乎變成說先有雞還是先有蛋，換句話說一個人能不能吃苦耐勞或者能不能花大力氣做一件事情，錢給的多，相對會好一些，你是先給錢呢，還是先干？有企業說你先做，做完了多給錢；有的人說先給錢，今天我們不討論了，以后在微博上討論。接下來請關總發言！
關麗榮：關于人員培養的關鍵問題，我沒有想到那么多點，我只想到一點，最最關鍵的就是專業精神，怎么講？對于企業培養人才來講，其實有企業的角度的考量，他可能會設定很多培訓或者是發展一些計劃，但是是從企業角度看的，會兼顧員工的角度，最終目的還是企業，因為企業的目的就是盈利。對于員工來講，內驅力、自發的動力會更加關鍵，這兩點是需要結合起來，員工的角度以及企業的角度結合在一起，專業精神非常關鍵，在專業精神里面體現了很多，第一員工對于他所從事的這個崗位或者這個職業或者這個業務流程本身是不是有非常精準的認識，如果不能認識的話，比方說我們做售后服務首先會談到服務的意識，如果營銷，也有營銷意識，如果沒有專業精神，這些都沒辦法體現，最終滿意度或者業績都無從談起。在這個過程中，如果如果對他的業務有非常正確的認識，那么他也會比較容易理解企業為他設定的很多的培養和發展的計劃。像認同問題、發展問題就會得到很好的體現，員工自己能夠清晰的認識到這些，對于企業來講也能夠關注到員工發展，同時也能夠跟企業利益有最佳的結合點，因為企業畢竟不是公益機構，不太可能花那么多錢做社會福利事業，但是他又必須考慮員工的發展、員工能力的提升，專業精神非常重要，培養員工專業精神之后，員工有清晰認識，同時能夠激發自發的學習，可能不是短視行為，可能是基于中長期的行為，這方面可能恰恰也是企業所需要的，這樣也許就能夠解決雞生蛋還是蛋生雞的問題。
主持人：習慣就是可以培養的，剛才關總說了最核心的一點，就是專業精神，實際上是錦上添花。接下來請劉總分享！
劉光大：我現在的職位是呼叫中心開心樂園的園長，大家談職業規劃、職業愿景時候，從CSR變成老總的可能性可能是非常小的，一定得給他做短期規劃，不要做十年規劃、二十年規劃，這個太不現實了，因為前面已經有成功案例了，就是張斌，就是兩年，提干的機會幾乎是沒有，現在更沒有了，現在要文憑了，你得大學畢業，對員工培訓時候給員工做三年職業規劃，如果不在這里干的話，他去其他行業里，對他來講有什么樣的優勢，比如說我們討論溝通能力很強，可以做一些這方面的問卷調查，不在呼叫中心干了，到別的行業了，可以調查一下他干的怎么樣，你們還要考慮外埠員工的短期行為，就想掙錢，尤其女孩，就想掙錢回家結婚，要考慮短期職業行為心態，有的老人講我給家里買多少套樓，雖然在農村，家里有樓，要考慮這個問題，這樣可能會減少一些培訓難度，華為就是這樣做的，每年招很多畢業生，一年以后累跑很多，用學生剛畢業幾年的向上精神。
主持人：我相信可以跟劉總做更多的交流和互動，同時也提到怎么看待我們這個行業，如果從一個角度看，好象天天被壓榨的樣子，很辛苦，用劉園長的話來說鍛煉我們的抗擊打能力、鍛煉我們的溝通能力、鍛煉我們與人交往水平，具備這些能力以后，不管做面對面銷售，還是做任何事情，哪怕自己做公司，都是有幫助的，我相信也許在座大部分人是聽得懂這個很簡單的道理，但是一線員工因為比較年輕，工作不久，所以你給他講，他也許認為是一個大道理，如何把大道理變成通俗易懂的道理是非常重要的，下面有請任總發言！
任建斌：我特別認同關總和劉老師的話，我一直在問我一個問題，為什么有很多上市公司老板受教育程度非常低，而很多專業性的人士一步步過來，后來在一個老師那得到答案，人的發展有兩種模式，一種步步最優，另外一個系統最優，所謂步步最優，站在這個時點看下一步最好選擇，比如讀幼兒園之后上好小學，讀完好小學之后讀好中學，讀完好中學最好選擇是讀大學，大學畢業進外企，然后進入管理崗位，一個人該到吃苦時候就得吃苦，該到明事理時候就得明事理，李嘉誠這樣的人走的是最優系統。在大學生剛畢業甚至大專生剛畢業時候，給他們提供一個機會，每天非常重的強度，另外處理各種各樣復雜的情況，其實是非常好的機會，讓他們學會跟這個社會對話，跟人溝通，有一種說法叫逆聲，每天一堆罵，打100個電話有98個拒絕的，對鍛煉一個人非常非常有好處，每一個人都有可能在自己比較小的地盤里有可能做大，哪怕你只是回家做小生意，有可能慢慢變成小老板，在這個過程中我們能給予的價值除了你掙到的錢以外，的確會讓你進入很多活生生的場景進行訓練。另外我有一個非常深的感受，從企業角度來說，企業永遠不可能成為員工的家，因為家是什么概念呢？配偶之間是負無限責任的，子女跟父母之間也是無限責任，說白了，企業還是雇傭關系，企業有裁人的時候，用家的概念很難接觸清楚，對于員工來說，公司不可能成為家，也不可能成為俱樂部，也不可能成為真正意義上的學校，這三個角色是大家期望的，但是不可能，管理者可能把你的部門經營成有家庭氛圍、有俱樂部性質或者有學校特點的組織，讓大家能夠在一段時間內得到發展。承諾過多，有時候處理一些特殊場景時候反而更加麻煩。說到培訓，最重要的兩個，第一是培訓時機，第二是培訓方式，不同階段培訓不同內容，通過儀式激勵一些人非常非常重要，我們經常舉辦一些慶祝活動，對大家進行肯定和認可，從操作上看得到了比較好的反饋。
主持人：謝謝任總！任總講人的發展有兩種：一種系統最優，一種步步最優，人的培訓要分時機和方法，聯絡中心實際上有三大角色：學校、俱樂部、家庭，我曾經俱樂部改為軍隊，我認為軍隊是執行機構，我希望完成一個業績，呼叫中心肯定不是學校，肯定不是家庭，也肯定不是軍隊，我們構建的是在某個特定時機的氛圍和感受。
經過三個波段的討論，接下來把波往臺下引，大家可以給臺上五位專家提問，越刁鉆越好，越深刻越好。
裴主席：感謝呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）給我們創造這么好的機會。
聯想代表提問：像我們這樣穩定的團隊在呼叫中心已經很難得的，我們需要不斷把一些骨干員工輸送到其他地方讓他們獲得方式，這樣造成崗位流失，后面補進來的人需要通過很長時間達到新的高度，勢必造成團隊運營的不穩定，從人的緯度來說，我們應該鼓勵員工不斷向上發展，有時候突發的大量人員向上走，就會導致我們運營問題，這是一個悖論，我不想攔著他們，把他們送來以后補充上來的人很難達到標準，我又沒辦法和我的老板交代這個問題，請問各位專家有什么好建議？
陳威：我做個廣告，可以采用外包的形式。
關麗榮：我之前看到過一個數據，我也只在聯想看到過這個數據，新員工在質量方面的績效和老員工的績效沒有什么太大差異，什么意思呢？一旦確定他的培訓期結束之后，不是因為時間越久績效越高，我覺得體現了聯想的培訓體系做的非常好，如果聯想目前面臨這樣的問題，需要從一個組里調配優秀的員工，比如支援無錫或者調到其它新的業務中，對于聯洋的管理層來講，事先應該已經有了非常明確的計劃，做過評估，這種調配完全能夠確保業務平穩的，只不過給你這邊帶來一定工作量，以前可能不需要做新員工的培訓，現在要花比較多的精力做新員工的培訓，以我對聯想的了解，為業務穩定來講應該沒有影響，你做這件事情其實有一個非常好的意義，我們一直講員工的發展，每一個企業都在做員工發展路線圖，有很多模型，但是有一點對重要，是不是真的能夠讓員工看到這是實實在在的，你已經作出了這樣的榜樣，在你的團隊里員工的發展是實際的，對于整個大團隊、大環境的穩定或者吸引更優秀的人才進入你的團隊有非常大的促進作用，如果這些都做好了，你的培訓至少不會增加太大額外的難度。
劉光大：從人才廣義發展角度來看，人的成長過程本身就是正態分布曲線，進入期、成長期、職業平穩期然后到頂風，有一部分人比較注重角色轉換，還有一種情況是到頂風以后下去了，出現拐點，老板可能很重視這些人，軍隊里有義務兵，不能提干，最后變成義務兵，為企業做出很多貢獻，應該享受比新員工更好的待遇，據我了解，國外有些CSR年齡確實很大，當然人家待遇很高，我們沒法跟人家比。
聯想提問：剛才專家講到面對面最好，座席的方式打破面對面的方式，哪怕我們有視頻這種方式也看不到，一定導致管理的下降，對于家庭座席這種方式也是呼叫中心以后發展的模式或者方向，幾位專家怎么看待家庭座席的前景的？或者如何解決我們在推廣家庭座席上遇到的一葉難題？
劉燕軍：家庭座席的運營方式在國外很成熟，特別在美國，在四年前德勤美國總部主管呼叫中心的首席專家來北京，跟我談的第一句話就是中國為什么不用這種方式做家庭座席，他們說這種方式會節省很多資源，我說中國未來一定會，而且中國一定要這么做，但是現在不行，為什么？我們自己現在沒建立好自己的管理規矩，因為我們還不知道如何管這件事情，在不知道怎么管的時候根本沒法管，比如什么時間上線、有多長時間上線、上線的監控怎么做、業績怎么考核，家庭座席這種方式需要很好的研究，但是一定是一個趨勢，特別在中國，因為中國太大，中國人太多，特別是大城市交通太復雜，家庭座席方式可以更大的提升呼叫中心運營的能力。
這個服務標準或者這個考核方式怎么做？現在沒有一個人能提出來，在中國最好的問題就是中國的創新非常容易做，中國創造，也許只在呼叫中心這個行業最先實現，西餐菜譜都是什么什么佐料多少客，中餐菜譜上佐料的量是適量和少許，但是中國的菜特別好吃，原因是如何把規矩定好，如果定好規矩，家庭座席在全國一定是做的最好的。
陳威：去年在澳大利亞亞太會上看到美國家庭座席做的比較成熟，有很多優點，克服交通擁擠的問題，在歐美先進的方式會逐漸到中國來，但是會有延遲。管理上會有不同，既然是家庭座席，不能用集中的方式管理，無非兩種，一種接電話，還有一種打電話，電銷，用KPI可以考核客服，既然方式變了，考核應該有變化。電銷可以跟激勵相結合。既然平臺和模式發展變化了，管理方式也要發生變化，既然聯想走在前面，你們還要做更多的工作，你們不應該是提問者，而是解答者。
關麗榮：對于聯想這邊的家庭座席，之前也跟聯想做過一些交流，有些了解，但是了解的還不是非常深，有兩個對你們是有利的，第一，聯想做呼叫中心做數字化管理這么多年，在這方面應該非常強，所謂數字化管理，不是靠人盯人面對面管理，對你們來說是很好基礎。第二，聯想一直推虛擬化技術，盡管我還不是非常了解虛擬化技術，據說在家庭座席里也用到這種技術，為你們來講是非常有利的兩個條件。還有一個建議，也許你們現在只是在某一個業務方面或者在業務高峰期時候會做家庭座席的排班，或許未來你們可能會在不同業務流程上嘗試用家庭座席，比如二線或者其它復雜業務或者E-Mail業務等，我相信你們家庭座席的模式一定會非常成功，也希望你們能夠做成一種模式，成為呼叫中心家庭座席模式的榜樣，然后讓大家去學習。
劉光大：我想做家庭座席。
任建斌：我沒這方面經驗，應該向聯想學習，任何一個可以做的業務都有兩個特點：第一做的了，第二管的住，我做英語家庭培訓中心時候發現一個現象，比如老師在家做英語培訓，孩子突然哭了，老師就離開了，就去照顧孩子了。
聯想提問：聯想這邊確實做了一些嘗試，家庭座席的虛擬化技術已經比較成熟了，謝謝幾位專家的點評或者指導，謝謝！如果大家有虛擬化需求，聯想現在已經開始外包服務了。
主持人：我們看到家庭座席在中國在發展，我們說美國其實滿多在用，3萬人外包公司，1萬人家庭座席，在中國做廣告，有一家訂機票的公司，美國六七百座席全是家庭座席，中國有些省市小部分座席采用家庭座席，但是大家還不敢大批量做，有一個問題，今天是不是認為中國的員工基本還是鴿子屬性，如果鴿子屬性你就擔心放家里等于放鴿子，你就很難管理，目前中國員工的屬性是不是以鴿子屬性為主？如果你認為是鴿子屬性，慢慢進行，如果公司員工不屬于鴿子屬性，你就可以大批量進行，因為今天的家庭座席問題在于管理。現在將近5點了，下面還有108人，跟《水滸傳》一樣，108將，加上臺上6人，加起來114，今年11月4號在北京舉行百年114慶典活動，我們這個行業在中國就短論十幾年，就長可以延長到百年114，因此這個行業是一個新行業，也是一個長期能夠百年發展的行業，因此我們每年的會都會如此盛行、如此激烈。感謝臺上五位專家精彩分享和臺下各位的積極參與！
非常感謝各位嘉賓精彩演講，感謝大家在百忙當中參加51Callcenter此次大會，我們為大家準備了禮品，請大家到簽到臺處領取。我們下次會議是9月份的中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮，我們9月見！
