電話營銷的聲音

國外學者的調查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。對電話呼叫中心工作的電話營銷員來說，把握好聲音技巧十分關鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統，顯得機械呆板；說話太隨便，又仿佛沒有誠意；聲音太大，會讓對方感到刺耳；聲音太小，又使對方聽不清楚。那么，電話營銷員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話營銷成功率、確保客戶服務質量？

那么如何把自己的聲音練習的更加標準、更加有磁性，這里有幾點可以做參考：

1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話營銷員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調單一，讓人無法從這一接觸點感到公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現象，有一定原因：第一、不斷重復。電話營銷員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致電話營銷員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

2、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語的標準有兩種，一種是"三段式"的："早上好，我是黃谷，很高興為您服務"，另一種是"四段式"的："您好，XX公司，我是黃谷，請問……"。你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話營銷員進行聲音管理的必修內容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說"請大聲一點時"，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話營銷員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

6、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話營銷員要注意以下三點：第一、說普通話，咬字準確，發音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當提問，以確保客戶明白，比如："您能聽清楚嗎？"或"您明白我所說的嗎？"

7、練習、練習、再練習

塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優秀的電話營銷員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：第一、聽廣播，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。電話營銷人員的情緒管理及減壓方法

有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人："你還有什么要說的？"他回了一句："去你媽的！"法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話營銷員每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話營銷員來說，就顯得非常重要。

第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好，好…"、"對，對，對…"等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說"好什么"或"不對"。正確的表達可以是"我知道"、"我理解"或"我了解"。
第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示"我非常理解您的心情"、"我一定竭盡所能替您解決這個問題"。

放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經常性地吃些素食，更能幫助保持心態平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。另外，你還可以經常對自己大聲說"我很優秀"、"幫助客戶就是幫助我自己"，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。你有沒有陽光心態？

有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里。考試前兩天他做了兩個夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說："你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？"秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老板非常奇怪，問："不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？"秀才如此這般說了一番，店老板樂了："喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？"秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

陽光心態是積極向上的一種心態，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話營銷中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態很容易發生變化，這就需要大家不斷調整心態并培養自己積極向上的心態。

不少電話營銷員心態非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得電話呼叫營銷工作單調乏味；二是覺得電話呼叫營銷工作前途渺茫；三是覺得自己前程黯淡，因為絕大多數電話營銷員都是聘用工，與公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。

如何解決這個問題？首先，公司的人力資源部門要為電話營銷員制定出職業生涯規劃并創造更加合理的晉升通道。更重要的，電話營銷員自身應該主動調整心態并盡快在工作中體現價值。電話營銷員應該面對現實，把目前的工作環境當作是一個培養和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業，它在歐美發達國家的很多領域被廣為使用，而在國內卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養和鍛煉出來的。所以，電話營銷員不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業生涯著想。你選對了職業，現在應該是學習和完善自身的時候。