交通銀行華中金融服務(wù)中心是交通銀行流程銀行建設(shè)的重要一環(huán)，它承擔(dān)著交通銀行太平洋信用卡近半數(shù)客服電話接聽工作。隨著上海世博會的開幕，其客服電話的接聽質(zhì)量也越來越重要。作為保持客服電話質(zhì)量平穩(wěn)的重要手段，電話監(jiān)聽結(jié)果被當(dāng)作反映呼叫中心業(yè)務(wù)水平穩(wěn)定與否的指針。從2010年開始，正式設(shè)立關(guān)鍵性錯誤率”和非關(guān)鍵性錯誤率”指標(biāo)，并設(shè)置目標(biāo)值，通過質(zhì)檢成績評價業(yè)務(wù)部門和員工服務(wù)質(zhì)量。通過半年的努力，信用卡業(yè)務(wù)的客服服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。

在評判過程中，通過對服務(wù)錄音與評判標(biāo)準(zhǔn)的比對判斷，對錄音中出現(xiàn)的不規(guī)范之處一一記錄，按照嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分，分為關(guān)鍵性”和非關(guān)鍵性”錯誤，并以此作為評判依據(jù)。以下是非關(guān)鍵錯誤項檢出率”的定義：

由于評判過程基本是人工調(diào)聽電話錄音后根據(jù)評分規(guī)則對錄音中存在的問題進(jìn)行人為判定，因此過程中質(zhì)檢員對業(yè)務(wù)的熟悉程度是十分關(guān)鍵的因素，對業(yè)務(wù)規(guī)則把握的松緊程度將直接影響到最終評分的結(jié)果。

一、分析思路

我們知道，影響質(zhì)量指標(biāo)的因素通常可以歸結(jié)為人”和規(guī)則”兩個方面。一般而言，員工對新業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉有一個過程，新規(guī)則變化后通常會出現(xiàn)質(zhì)量波動。新員工對業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉也會導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)波動。同樣的道理，質(zhì)檢新人（或剛從其他崗位調(diào)過來的質(zhì)檢人員）對于新業(yè)務(wù)規(guī)則（或質(zhì)檢規(guī)則）一樣會有一個適應(yīng)過程，在這個過程中，也會導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)發(fā)生波動。

分析主要從以下兩個方面進(jìn)行：一方面考慮生產(chǎn)方的質(zhì)量穩(wěn)定（即從整體考慮業(yè)務(wù)質(zhì)量是否呈隨機(jī)波動，是否有人為影響），另一方面則考慮質(zhì)檢方的檢驗質(zhì)量”是否穩(wěn)定（即質(zhì)檢人員在不同時期或不同質(zhì)檢人員間的質(zhì)檢結(jié)果是否有差異）。

下圖是信用卡部客服2010年第2～22周質(zhì)檢監(jiān)聽數(shù)據(jù)中非關(guān)鍵錯誤檢出率”的波動情況。

說明：圖中的曲線表示第2～22周的平均檢出率；

從上圖的變化趨勢來看，在整個觀測周期中，檢出率的波動幅度并不大（除極個別外，基本在±2σ以內(nèi)波動），整體趨勢穩(wěn)定。下面我們將對非關(guān)鍵錯誤項”的檢出情況進(jìn)行深入分析，對質(zhì)檢過程中可能存在的影響指標(biāo)波動的因素進(jìn)行探討。

二、分析過程

從有記錄的數(shù)據(jù)來看，截止2010年6月4日，共計22個自然周，針對雙關(guān)”指標(biāo)的抽檢電話數(shù)共計3151通，其中檢出非關(guān)鍵錯誤1667次，總檢出比例3.8%（即非關(guān)鍵錯誤指標(biāo)合格率為1 - 3.8% = 96.2%）。

首先，我們以第2～22周中共發(fā)生的1667次非關(guān)鍵錯誤次數(shù)為例，對這21個自然周中發(fā)生的該類錯誤進(jìn)行隨機(jī)性檢驗。假設(shè)檢驗問題為：

H0：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為隨機(jī)發(fā)生

H1：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為非隨機(jī)發(fā)生

在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行隨機(jī)性檢驗結(jié)果如下：

從上述結(jié)果可以看出，總共1011個觀察數(shù)據(jù)，游程數(shù)（Number of Runs）為469，測試值（Test Value）為1，Z值為-0.222，得到的相伴概率為0.824，顯然遠(yuǎn)大于α，因此不能拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為隨機(jī)發(fā)生。這也間接表明了2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤未發(fā)生比較明顯的聚集”現(xiàn)象，少見人為干預(yù)的結(jié)果。

其次，我們對于在2～22周中進(jìn)行雙關(guān)”指標(biāo)檢查的質(zhì)檢員每日的抽檢情況進(jìn)行匯總分析。參與質(zhì)檢工作的質(zhì)檢員（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具體檢查的次數(shù)分布如下：

考慮到質(zhì)檢規(guī)則變動也會對質(zhì)檢結(jié)果產(chǎn)生影響，因此以近3個月內(nèi)（即3～5月份）的質(zhì)檢檢出率為分析對象，因此最終數(shù)據(jù)取值將來源于Q2、Q8、Q6和Q9質(zhì)檢員。由于無法對檢驗過程進(jìn)行量化描述，因此采用非參數(shù)檢驗方法（多配對樣本的Kendall協(xié)同系數(shù)檢驗）對非關(guān)鍵錯誤項檢出率進(jìn)行檢查。

數(shù)據(jù)說明：

1——由于實際過程中出現(xiàn)了質(zhì)檢員更替，會導(dǎo)致在同一個比較周期內(nèi)各質(zhì)檢員的檢查總量不一致，并且質(zhì)檢人員從介入質(zhì)檢到檢查技能數(shù)量有一個逐步熟悉的過程，因此分別取各質(zhì)檢員的后14次質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比對分析；

2——根據(jù)質(zhì)檢員以往每日工作量情況，在取值時忽略了當(dāng)日抽查通數(shù)在5通以下的相關(guān)數(shù)據(jù)；
假設(shè)檢驗問題為：

H0：各質(zhì)檢員的檢驗結(jié)果無顯著差異

H1：各質(zhì)檢員的檢驗結(jié)果有顯著差異

在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行配對樣本非參數(shù)檢驗，結(jié)果如下：

協(xié)同系數(shù)W是一個[0，1]數(shù)字，它表示了各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，W越接近1，表示各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性越強(qiáng)，說明質(zhì)檢評價的標(biāo)準(zhǔn)越一致。顯然W=0.217是一個比較小的數(shù)字，并且相伴概率值為0.028，小于顯著水平0.05，因此應(yīng)拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為各質(zhì)檢員的檢查結(jié)果是有顯著差異的。從幾個質(zhì)檢員的平均檢出率來看，Q2的質(zhì)檢率與其他幾名質(zhì)檢員還是有明顯差異的（這一點也在對Q6、Q8和Q9的配對檢驗中證明，這3名質(zhì)檢員的相伴概率值為0.143，大于顯著水平0.05，即其檢查結(jié)果是無顯著差異的）。

三、結(jié)論

在上述分析中，比較了2010年第2～22周中信用卡部客服質(zhì)檢人員對非關(guān)鍵錯誤”的檢查情況。整體來看，錯誤項呈現(xiàn)出隨機(jī)發(fā)生”的情況，即未有明顯的人為干擾，可認(rèn)為該項指標(biāo)運行平穩(wěn)。

此外對參與質(zhì)檢的13名質(zhì)檢員的檢查結(jié)果進(jìn)行了比對，發(fā)現(xiàn)承擔(dān)檢驗任務(wù)最多的3名質(zhì)檢員的質(zhì)檢情況與其他的質(zhì)檢員對非關(guān)鍵錯誤”的檢出率有明顯差別。這一點也證明了人在接觸業(yè)務(wù)過程中確實存在一個逐步熟悉的過程。在這個過程中，質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢/業(yè)務(wù)規(guī)則所做的判斷與實際情況會有一定偏差。

根據(jù)上述分析，我們可以認(rèn)為質(zhì)檢新人由于對業(yè)務(wù)規(guī)則的不熟悉，會導(dǎo)致質(zhì)檢業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生明顯波動，從而影響對實際電話質(zhì)量水平的判斷。因此有必要通過開展針對質(zhì)檢人員的公聽會、優(yōu)秀錄音分享等形式提升質(zhì)檢人員業(yè)務(wù)水平，消除因質(zhì)檢人員因素造成的質(zhì)量波動。

作者單位為交通銀行華中金融服務(wù)中心。