當我們來到一家公司，通常來說，人事部門會為我們建立一份個人的人事檔案，里面會有這個員工的相應的人事信息。但是，對于呼叫中心來講，由于其工作的特殊性，筆者認為，僅僅依靠人事檔案是不夠的。從員工的發展及其工作的需求角度出發，我們可以為呼叫中心員工創建三分個人檔案。

第一份個人檔案：個人發展檔案

個人發展檔案，是在普通的員工人事檔案和培訓記錄的基礎上發展起來的。它不僅僅記錄了該員工在公司參加的各類培訓信息，更重要的是，它還將跟蹤員工在公司中的每一個成長歷程。

個人發展檔案包括員工基本信息；以往工作背景；在本公司的發展歷程；主要培訓經歷以及歷史績效成績這五大部分：

1、員工基本信息登記了該員工的一些常規情況，比如家庭住址、聯系方式、教育程度等。

2、以往工作背景主要記錄了員工在入職前的職業經歷，特別是對于管理類崗位的員工來說，他們以往的職業經歷可以更好地反映出他的個人職業發展路徑，也能夠幫助該員工現在的直屬上級對這個員工的了解。

3、在本公司的發展歷程主要記錄該員工入職后的一系列的崗位變化及獎懲信息。比如A君入職后先是普通的一線坐席 ，半年后因業績突出被提升為資深服務代表，之后又過了半年他參加內部崗位競聘去了質檢團隊，這些信息就是記錄在A君的在本公司的發展歷程”這一模塊中的。又如B君，入職后獲得表揚信一次，評優一次，這兩個信息也將作為B君的在本公司的發展歷程”的信息，記入檔案里。

4、主要培訓經歷就相當于是員工的個人培訓檔案，它主要登記該員工入職后所參加的主要培訓課程及相應培訓結果，如入職培訓、轉正培訓，外訓、晉升培訓，各類技能課程等，但是，對于諸如常規的業務培訓、案例分享課程則無需記錄在案。

5、歷史績效成績則是記錄員工入職以后的各類年度績效評估成績，這些成績也從另一個方面反映了員工的綜合考評情況，對于追蹤員工入職后的發展狀況能夠有個量化的體現。

第二份個人檔案：個人質量檔案

個人質量檔案主要是為了能夠對員工的服務品質有所追蹤及保障而設立的，是由質控團隊負責建設并保管。并且，在員工輔導過程中可以作為第一手資料進行參考。

個人質量檔案是以圖表的形式來反映員工的質量情況，可以以月的形式對員工進行公示。它主要能夠反映如下的服務品質信息：

1、員工服務品質散點圖

如上圖，主要體現了員工在業務知識和服務技能兩方面的具體偏向情況，并以所在團隊的散點圖方式，清晰地將員工在整個團隊中的品質水平進行了定位。如圖中的張無忌，業務知識相對比較扎實，服務技能也屬于中等偏上水平，在整個團隊中可以算是比較靠前的了。

2、員工品質缺陷圖

如上圖，主要通過蜘蛛圖的形式體現了員工在具體的品質缺陷方面的問題，從而幫助員工更好地認識到自己的不足之處，同時，也能為團隊主管、質檢培訓人員在提供輔導時，確定更清晰的輔導側重點。如圖中所反映的這個員工，對他的輔導側重點就可以定位在表達能力上。

3、員工品質穩定性分析圖表


如上圖，通過這兩張圖表，管理人員能夠比較直觀地了解這個員工的業績穩定性情況，從而可以在制定月度的團隊品質輔導計劃中，將精力更多地放在那些急需提升的員工身上，進而提升輔導效果。如根據上圖所顯示的張無忌的信息，該員工總體來說業績水平比較穩定，他的主管在月度輔導計劃中就可以不將他作為重點關注對象來對待。

4、員工歷史輔導記錄

最后，在個人質量檔案中還會有一份員工歷史輔導記錄表，其中登記的是該員工的歷史輔導信息，便于輔導人員追蹤該員工的歷史服務質量問題以及他的改進情況，進而確認該員工是否在輔導之后有所進步。

第三份個人檔案：個人心理檔案

對于呼叫中心的員工來說，承受的工作壓力是比較大的。對于員工的情緒管理、壓力管理一直也都是呼叫中心管理的一個重要課題。隨著越來越多的呼叫中心逐漸開始開展EAP項目，對于員工的心理輔導和干預也逐漸增多。于是，我們就需要為呼叫中心的員工建立一份個人心理檔案，以記錄相應的心理輔導和干預事件，并由企業內的專業人員或企業外的專業顧問通過使用這份心理檔案來跟蹤了解該呼叫中心的員工情緒波動變化，并能在發生大規模的員工情感危機之前，給予干預，從而降低由此帶來的內部人員管理失控的風險。

個人心理檔案基本上包括詳細的員工個人信息，情感危機事件描述及處理反饋，普通壓力管理面談輔導記錄及反饋等。需要注意的是，個人心理檔案因嚴重涉及到員工個人隱私問題，故必須由專業人士負責保管，并在查閱該檔案時需要有必要的授權。

通過以上三份個人檔案，呼叫中心企業能夠更好地了解自己的員工，追蹤員工的發展變化，并可以更加人性化地進行員工管理，從而提升員工滿意度，進而能夠更大的提升服務水平和用戶的滿意度。

最后，需要補充的是，從保護員工隱私的角度來看，以上三份個人檔案中，第一份檔案可以開放給員工本人、員工直屬上級主管及以上管理人員查閱；第二份檔案可以開放給員工本人、質檢員、培訓師、員工直屬上級及以上管理人員查閱；第三份檔案只能夠開放給心理輔導師（或者人事部門專業人員）及高級管理人員查閱。

作者：孔劍云為上海久游網絡科技有限公司客戶服務中心質量控制部經理。