| 由于種種原因，VOC成為企業組織內一個相當昂貴的項目。客戶調研沒有不花大錢的，偏偏還經常得來一些不太準確或具有一定傾向性的錯誤數據。與此同時，VOC又是整個CEM計劃中至關重要的一部分，所以感謝上帝，雖然VOC又貴又不太盡如人意，但它卻始終提供了一些令人一目了然的切實的積極的成果。 如果企業擁有呼叫中心或聯絡中心的話VOC的實施成本將可以大幅削減，準確性也可得到極大改善。ICMI的Brad Cleveland贊成將呼叫中心作為企業內的客戶顧問之聲”來看待。原因之一在于許多企業的呼叫中心員工都是每天與客戶打交道最多的人。因此，這些員工最了解什么能夠推動客戶對企業的擁護度，什么導致了客戶背叛的增加以及如何鼓勵客戶花出更多辛苦賺來的錢。 幾乎所有的客戶聯絡中心都有一個配備必要裝備及資源的質量保障部門(QA)。QA流程通常都以強大的呼叫錄音系統（能夠錄下每個電話呼叫）為基礎。先進的系統還可以錄下代理的桌面從而核查代理是否正確訪問/解釋了數據，最先進的系統甚至能夠對語音進行分析，然后自動評估代理的呼叫質量，檢測某些特殊節點，如爭論、誤導以及某些案例中出現的代理與客戶之間的粗魯言語。 大多數企業采用記分卡來推動QA計劃。質量分析師隨機選擇一些記錄下來的呼叫，然后給每個呼叫評一個質量分并將之記錄于記分卡上(如表1所例)。對呼叫中心代理的獎勵機制，或者至少至少說績效管理，往往就是基于他們的QA分數。對代理的評分標準主要有：用心傾聽客戶，叫出客戶的名字，遵循正確的程序等等。許多代理將QA描述成代理界的警察”。遇到QA分析師的時候我照例會讓他們描述自己的工作職責，而他們中許多人會說自己的工作就是挑代理的錯”。 QA可能會被定義成： 一項系統化監控和評估項目、服務或設施從而確保其達到質量標準的計劃。[Source Mariam Webster Dictionary] |
| 表1: 呼叫質量表揚本 代理界警察”的處理方式顯然并不符合這一定義，因為它假設企業總是對的。QA (代理界警察)分析師常常只會注意代理而不會真正記得客戶在電話里說了些什么或做了些什么。在這一方法的作用下分析師們根本無法捕捉到客戶對代理的行為、建議、行動和反應所作出的響應，而這些卻恰恰是真正有價值的VOC智能。 和VOC一樣，呼叫記錄系統，呼叫分析系統，記分卡以及所有相關數據庫和報告系統的花費都不小，但如果只把這些系統和流程當作代理界警察”來用，企業就很難最大化呼叫中心、呼叫中心技術以及用oracle的數據庫記錄下來的客戶體驗中所真正蘊含的內容帶來的ROI。 合理充分地利用呼叫中心QA的職能特性有助于企業改善呼叫中心QA和VOC項目的ROI，同時提高VOC數據流”的準確度，包括管理層提出的建議和目標的有效性。
這個概念簡單來說就是雙循環”質量保障，與之相對的是目前大多數呼叫中心采用的單循環”模式。前者要求在QA記分卡上增加一些功能并接受呼叫分析時間輕微延長的情況。所得的結果不僅應當以績效反饋的形式傳遞給代理、教練、培訓師和運營經理，還應作為有效的CEM訊息傳遞給營銷團隊和CEM團隊。QA分析師們必須接受額外的培訓，而管理層則必須打破盤桓于QA部門內的任何代理界警察”式態度。
有趣的是，客戶常常認為企業在處理問題時表現得不太好，但統計數據表明代理都達到了被要求的績效標準。這一問題的根源在于代理們可以成為出色的工程師，但無法做到出色的人文關懷”者。他們的情感軟技能十分薄弱。即便沒犯什么錯，他們也沒辦法在客戶心里留下好印象。在學習如何處理技術問題前，他們必須接受如何應對客戶情感的培訓，這樣才能看到客戶擁護度暴漲。現在的企業太過注重KPI的統計結果而忽視了度量最重要的情感軟技能。 |
| 關于作者 以電子工程師為職業生涯的起點，成為聯絡中心醫生的Brownell O’Connor在國際CRM和客戶聯絡領域上贏得盛譽。自1990年以來，他一直致力于客戶聯絡行業，期間與各大洲的150多家呼叫中心運營部有合作。1989年，CRM被明確為專業術語之前，Brownell就在世界各地的必勝客呼叫中心開發與實施CRM。 Brownell在1996年出售他的第一家呼叫中心技術公司。擁有一批實力雄厚的客戶，公司提供一系列硬件和軟件、客戶關系管理、呼叫中心管理解決方案，計算機技術整合方案以及自動服務方案。總部設在愛爾蘭都柏林，在北美、泰國、英國以及波蘭設有辦事處為全球各行業服務。主要實施創建、運營、轉移”聯絡，當然公司在都柏林擁有和運作自己的呼叫中心。有趣的是，為了獲得愛爾蘭政府部門的支持，Brownell 克服了巨大的障礙——向政府官員引進并灌輸呼叫中心的理念，現在愛爾蘭是名副其實的歐洲呼叫中心首都。 |
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