在當今激烈競爭的市場環境中，人才的競爭是重中之重。呼叫中心產業也不例外，因為呼叫中心對企業及社會的貢獻程度很大程度上取決于其綜合的人才質量。 企業在人才方面所面臨的挑戰不僅體現在高素質員工的培養和挽留上，而且還在于如何培養他們的敬業度，以充分調動他們的工作積極性和奉獻精神。不同的企業對員工敬業度的定義以及衡量方式也不盡相同，但核心的意思是指：員工對本職工作的投入和積極奉獻的程度。員工敬業度是企業應該盡心培育和保持的一種關鍵的積極態度與價值認同，對企業保持長久的競爭力起著非常關鍵的作用。

　　員工敬業度的培養是一個雙向的過程，因為它受以下幾個主要因素的驅動：

　　·員工參與決策過程

　　·能夠自由發表他們的想法與建議且被重視

　　·工作中能夠充分發揮和增長自己的能力與特長

　　·企業關心員工的基本需求(美好的生活、健康的身體等等)。

　　而同時，員工的敬業度又會被以下幾個因素所影響：

　　·員工所理解的工作重要性與意義

　　·對工作期望值的透明度

　　·職業發展與成長機會

　　·上級主管的定期反饋

　　·和諧的同事或團隊關系

　　·對企業價值觀的認同程度

　　當員工處于高敬業度狀態時，他們的行為特征往往表現在以下幾個方面：

　　·對企業的信任與自豪感

　　·努力取得更好的工作成果的強烈愿望

　　·同事間的尊重、理解與協作

　　·總是愿意多做一點

　　·具有良好的大局觀，不為一己之私而拒絕配合

　　此外，高員工敬業度還會同時帶來高員工滿意度、低流失率、工作時間的高效利用等，而這些又會促進客戶滿意度和生產效率的提升。