注：本文只是從運(yùn)營(yíng)管理角度進(jìn)行探究。焦點(diǎn)：

1.一個(gè)體驗(yàn)：撥打某呼叫中心按IVR的時(shí)間比等待地鐵還長(zhǎng)？

2.轉(zhuǎn)接率過(guò)高，雖然單通電話均長(zhǎng)短，但整體處理話務(wù)強(qiáng)度其實(shí)在增加。

3.一個(gè)數(shù)字83%（客戶號(hào)碼資源使用率），即有83%的用戶來(lái)電是非常有目的的，這就令我思考問(wèn)題的思路發(fā)生改變。

4.技能加載成本其實(shí)非常高。

5.招商銀行的客戶體驗(yàn)，令我覺(jué)得應(yīng)該要在IVR引導(dǎo)用戶上起到更好的效果。

一、讓我們看看IVR的現(xiàn)狀

1.比等待地鐵還要長(zhǎng)的按鍵操作時(shí)間

最近曾經(jīng)撥打某呼叫中心，請(qǐng)大家猜一猜，進(jìn)入人工隊(duì)列（不含等待CSR接聽(tīng)）的時(shí)間由多長(zhǎng)？答案是不少于2分鐘，撥打了多次都是這樣。

這個(gè)時(shí)間與我經(jīng)常坐的一個(gè)交通工具很接近，就是地鐵，但實(shí)際是我們的IVR設(shè)計(jì)比繁忙期間地鐵的等待時(shí)間還要長(zhǎng)。

呼叫中心有一個(gè)理論，就是等候動(dòng)力學(xué)。呼叫中心是屬于不可見(jiàn)的等候動(dòng)力學(xué)，這與超市的可見(jiàn)等候動(dòng)力學(xué)是明顯不同的。在不可見(jiàn)的等候中，客戶開(kāi)始很高興，但由于等待時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，他們就變得非常不高興了。

IVR的按鍵設(shè)置也一樣，當(dāng)操作時(shí)間非常長(zhǎng)的時(shí)候，用戶就不細(xì)心聽(tīng)，會(huì)隨意按一個(gè)按鍵，只要進(jìn)入人工坐席就能解決其問(wèn)題，隨意性就非常大了；當(dāng)多次撥打這一線路后，往往就形成一個(gè)習(xí)慣。下一次詢問(wèn)的不同產(chǎn)品時(shí)，但也是按這個(gè)方式進(jìn)入人工服務(wù)。這就容易導(dǎo)致IVR各支線的產(chǎn)品與員工話務(wù)技能匹配度非常低了。

2.看看IVR的滿意度結(jié)果

在最終用戶滿意度的調(diào)查中，其實(shí)IVR滿意度一直不高，約只有67.5%的滿意率。只不過(guò)目前該指標(biāo)還未有目標(biāo)值，重視程度就相對(duì)小了。一起看看客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)：

客戶對(duì)IVR不滿的原因?yàn)檎Z(yǔ)音繁瑣、菜單選擇太多、廣告多、其它因素等，具體分布如下圖：

以上兩圖就可以看出，我們的IVR其實(shí)還是有很大的改善空間。

3.IVR的產(chǎn)品吻合度

IVR產(chǎn)品吻合度可以從兩個(gè)維度看，一個(gè)是轉(zhuǎn)接率；另一個(gè)是來(lái)話小結(jié)清單。由于來(lái)話小結(jié)清單統(tǒng)計(jì)需要耗時(shí)，同時(shí)存在一定的缺陷，暫時(shí)使用轉(zhuǎn)接率來(lái)說(shuō)明。

從轉(zhuǎn)接率情況來(lái)看，A業(yè)務(wù)、B業(yè)務(wù)、C業(yè)務(wù)、D業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接率均達(dá)到24%以上，E業(yè)務(wù)為11.8%。從表面數(shù)據(jù)來(lái)看，你可能覺(jué)得這是員工技能不匹配的現(xiàn)象造成，繼續(xù)加技能就可以了。但似乎我們還少考慮了一些問(wèn)題：

1）每當(dāng)新員工增加，由于初始技能不足，轉(zhuǎn)接率又一次上升；

2）具備全業(yè)務(wù)的CSR是會(huì)出現(xiàn)一定的流失，又需要補(bǔ)充全業(yè)務(wù)技能人員，成本也不少。

3）在公眾產(chǎn)品業(yè)務(wù)渠道，轉(zhuǎn)接總量598400，按均長(zhǎng)150秒計(jì)算，需要人力為200人，規(guī)模就是一個(gè)大話務(wù)臺(tái)。

4）轉(zhuǎn)接量過(guò)多，表面上是會(huì)使通話均長(zhǎng)下降，但作為整個(gè)大某呼叫中心話務(wù)處理強(qiáng)度會(huì)出現(xiàn)增加。（因?yàn)閺馁|(zhì)檢聽(tīng)取錄音來(lái)看，轉(zhuǎn)接后客戶都是會(huì)重新查問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題。）

5）IVR對(duì)用戶的引導(dǎo)設(shè)計(jì)更合理，話務(wù)匹配度增加，轉(zhuǎn)接也會(huì)下降。

另一個(gè)需要繼續(xù)了解的就是來(lái)話小結(jié)清單，這是進(jìn)一步了解各IVR支線所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能知識(shí)的要點(diǎn)。也是為技能加載培訓(xùn)教材提供一個(gè)重要的數(shù)據(jù)源，由于系統(tǒng)問(wèn)題暫時(shí)不作詳細(xì)說(shuō)明。

4.關(guān)注人工話務(wù)的號(hào)碼資源使用率
一個(gè)數(shù)字，令我思路的轉(zhuǎn)變。客戶號(hào)碼資源使用率（即是處理每一通電話必須要客戶提供相關(guān)號(hào)碼資源才能解決問(wèn)題的比率）。通過(guò)某臺(tái)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在日常聽(tīng)音發(fā)現(xiàn)，一般情況下，有83%左右的用戶在通話過(guò)程中需要提供號(hào)碼資源給我們的CSR查核相關(guān)資料。

這個(gè)數(shù)字就告訴我們，有83%的用戶來(lái)電是有目的的，是清晰知道自己需要干什么。因此，如何通過(guò)IVR有效對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行合理的分流，這是IVR設(shè)計(jì)者需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題，提升IVR的產(chǎn)品業(yè)務(wù)內(nèi)容吻合度。

對(duì)于個(gè)別服務(wù)臺(tái)，如故障處理臺(tái)，號(hào)碼資源使用率更高達(dá)100%。根據(jù)了解，索取號(hào)碼資源耗費(fèi)時(shí)間約4~5秒（前提是不作任何的重復(fù)），一個(gè)月累計(jì)的通話成本也不少。

二、讓我們看看員工技能加載的成本

自從引入COPC認(rèn)證后，明確要求員工接聽(tīng)某類(lèi)的電話必須進(jìn)行技能確認(rèn)，這個(gè)思路沒(méi)有錯(cuò)誤，但我們也需要關(guān)注技能加載的成本。

這個(gè)成本統(tǒng)計(jì)只是模擬統(tǒng)計(jì)，只考慮支付員工培訓(xùn)期費(fèi)用、代理商電話量減少收入成本；由于安排人員進(jìn)行培訓(xùn)，造成的缺口需要安排其他員工進(jìn)行加班來(lái)解決，就會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)嫁到其它員工的加班成本（但話務(wù)不繁忙或人員配備足夠時(shí)可能不用此措施）。這三個(gè)方面的因素，我們就可以算出加載技能每個(gè)員工所必須耗費(fèi)的基本成本，如下表：

從此表看以看出，每次加載員工的技能耗費(fèi)的成本不少于900元/次/人，更值得思考的有如下問(wèn)題：

1.要實(shí)現(xiàn)加載技能的源頭是什么？

2.技能加載的時(shí)間或課程教材還是需要不斷地優(yōu)化，以減少成本的付出。

3.具備全業(yè)務(wù)的CSR，其從業(yè)周期已經(jīng)有5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中運(yùn)營(yíng)過(guò)程會(huì)發(fā)生什么突發(fā)事件根本難以預(yù)測(cè)，隨時(shí)會(huì)影響技能加載的規(guī)劃。

一般CSR的從業(yè)周期約為20個(gè)月左右，此技能加載時(shí)間已經(jīng)占其從業(yè)周期的1/4，甚至有些服務(wù)臺(tái)CSR無(wú)這么長(zhǎng)的從業(yè)時(shí)間。就會(huì)出現(xiàn)當(dāng)技能加載完成后，約1~3個(gè)月就辭職，造成更大的成本浪費(fèi)。

三、體驗(yàn)其它客服的IVR

雖然，該公司提供的產(chǎn)品服務(wù)非常豐富，但其實(shí)IVR設(shè)計(jì)得合理，可以對(duì)客戶進(jìn)行較好的引導(dǎo)，是可以使用戶準(zhǔn)確到達(dá)各話務(wù)臺(tái)，從而減少轉(zhuǎn)接。話務(wù)臺(tái)技能匹配高，相對(duì)加載技能的次數(shù)也減少，運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)下降。

這里不得不提招商銀行的IVR，目前是我使用各類(lèi)客服中認(rèn)為較好的IVR，其中有一點(diǎn)就是我的客服”，仿佛為用戶度身訂造，每次我都會(huì)按IVR的提示進(jìn)行操作，并且時(shí)間也不長(zhǎng)，值得學(xué)習(xí)。這就可以說(shuō)明，IVR是可以有效對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，并培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。

IVR設(shè)計(jì)是否符合用戶的使用需要，直接關(guān)系到轉(zhuǎn)接、運(yùn)營(yíng)成本、人力配置的問(wèn)題。IVR就好比長(zhǎng)江三峽”有效地將話務(wù)洪峰進(jìn)行分流，并且要精確，使各服務(wù)臺(tái)的來(lái)話更符合員工的技能配置。努力吧，從源頭解決你的運(yùn)營(yíng)壓力，就在IVR的設(shè)計(jì)，但當(dāng)中還是需要很多數(shù)據(jù)的論證，這里只是作一些思路上的探討。