呼叫中心質檢人員不可能對每一通電話做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：

首先，呼叫中心質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。


其次，監聽數量的確定根據呼叫中心現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和呼叫中心質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；


再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！
另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個性問題也要定期進行監控！
二、呼叫中心質檢報表和報告編寫方法
首先，要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！
其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。
再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內容大致可分為：

橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；


縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等


如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）

三、呼叫中心質檢主管管理方法
作為一個優秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現。

管理定義：簡單來說，管理就是對現有資源進行相關組織、利用、優化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內容是：管什么？怎么管。所以作為質檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監聽方式進行監控，從而達到發現問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據----------這個依據就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！


管人-----包括管理質檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權？不是！看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務員主管協助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協調中完成的。所以，作為一個質檢主管要學會如何管人，也就是如何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據管理流程執行的，可以從以下幾方面進行：

1.分析現有資源：組員（姓名，人數，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數量，所屬，通話內容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構等）


2.分析所要完成的任務和達到的目標：根據崗位職責列出所要做的事情，所要完成的職責目標。質檢最主要的工作目標是監控服務銷售過程，協助相關部門考核，提出提高現場質量的建議。只有明確了以上任務目標工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領導必須把握好的。一切工作當以任務目標為基準。


3.利用目標導向分析管理方法：呼叫中心現場監控-----根據現有資源制定監控內容標準，監控方式，監控力度，監控流程；協助部門考核-------根據呼叫中心監控內容標準制定KPI標準，做好相關報表統計工作；提出提高質量建議----------根據呼叫中心報表分析問題，查找原因，總結歸納得出問題解決方法并提交相關部門培訓改進。