現在的企業都很注重以客戶為中心”，雖然對這個概念的理解和注重的層次各有不同。做為企業直接跟客戶打交道的呼叫中心部門，更應該是一切從客戶的需求”出發。

服務策略的制定也好，內部的考核也罷，首先要想一想我的策略是不是對應了客戶的需求，我的考核標準時不時有助于滿足客戶的需求?？蛻舸螂娫挼胶艚兄行?，最急切的有兩個基本需求：電話趕快接起來及問題趕快解決調。電話趕快接起來對應是呼叫中心的服務水平指標；問題趕快解決掉，則對應的是呼叫中心的一次解決率”。電話接聽很快，就是解決不了問題，不行。問題倒是能解決，但電話太難打進來，也不行。