3月對于呼叫中心而言是質(zhì)量之月。談到質(zhì)量我更傾向于通過持續(xù)不斷的改進業(yè)務(wù)流程，從而完善質(zhì)量管理，追求卓越績效，總結(jié)歸納了六點和大家分享。

1) 質(zhì)量就是客戶對商品和服務(wù)的評價：任何產(chǎn)品的最終目的是要完成銷售，達成企業(yè)盈利為目的的。在呼叫中心，質(zhì)量目標(biāo)的制訂是參照企業(yè)期望和客戶期望來制訂的，這兩者之間的平衡，這很大程度上會影響到兩者利益的均衡。呼叫中心通過不斷地同客戶接觸，掌握和分析客戶期望，并將成果匯報給企業(yè)上層，再透過上層調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略來完善服務(wù)質(zhì)量，從而達到客戶滿意。

2) 把自己當(dāng)做客戶，持續(xù)改進：長年累月的在呼叫中心工作，為此付出了很多的心血，但不要忘記了解你的競爭對手是如何完善服務(wù)以及評測客戶對于我們服務(wù)的滿意程度。對于多數(shù)中小型呼叫中心，可能在競爭對手分析上并不完備，但是如果你成為一名客戶，進行神秘?fù)軠y的時候，你的感受如何？持續(xù)改進的目的在于整體的提升，發(fā)現(xiàn)問題并且通過有效的管理手段改進，改進服務(wù)策略——改進客戶滿意度中的不足，學(xué)習(xí)競爭對手的優(yōu)勢。這是一場沒有終點的競賽，領(lǐng)先則優(yōu)異落后則可能被摒棄乃至淘汰。

3) 沒有員工的滿意就達不到客戶滿意：員工滿意是改進服務(wù)質(zhì)量的第一步。員工滿意度每提升1%?？蛻魸M意度提升2%。這個數(shù)據(jù)多次出現(xiàn)在各類滿意度測評數(shù)據(jù)中。很顯然員工的滿意是運營的基石，當(dāng)你還痛苦在員工的流失率、組織活動無人響應(yīng)中，那就該盡快改進員工現(xiàn)狀。

4) 領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任是質(zhì)量的保證：我們是否時時刻刻都在考慮跟質(zhì)量相關(guān)的事情，客戶的需求是否得到滿足，如何能做到更好。與此同時，還需要獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持，為員工的績效評價和激勵贏得更多的機會。

5) 對質(zhì)量的關(guān)注能提高效率，對效率的關(guān)注往往降低質(zhì)量：通過流程的簡化和控制來達到質(zhì)量和績效評估的一致性，換言之通過質(zhì)量的提升和簡化工作程序來達到效率的提高。欲速則不達，在呼叫中心設(shè)立較高的月接聽量、平均通話時間績效指標(biāo)，或者在績效考評中占較大評估比例時，效率的提升可能會成為質(zhì)量的隱患。

6) 如果不能衡量質(zhì)量，就不能管理質(zhì)量：質(zhì)量管理是一個以大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理過程。一般情況下，對工作表現(xiàn)予以系統(tǒng)而規(guī)范的分析評價才能帶來持續(xù)的績效改進。工作的改進都是以內(nèi)部績效度量（差錯率、監(jiān)控得分、問題解決率和一次解決率）以及外部的客戶滿意度為依據(jù)。