隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶在不斷對(duì)比中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，銀行等金融服務(wù)行業(yè)越來(lái)越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶端服務(wù)感受，力爭(zhēng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶，搶奪中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟Ｔ谶@種趨勢(shì)下，這些服務(wù)行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。從內(nèi)部來(lái)講，客服中心管理層面對(duì)不斷提升的接聽(tīng)率、客戶滿意度、單電時(shí)長(zhǎng)和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標(biāo)，以達(dá)到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。

但是，客服中心的管理層們并未因?yàn)檫_(dá)到預(yù)期效果和完成既定目標(biāo)而倍感輕松，他們需要面對(duì)來(lái)之另一方面的壓力，準(zhǔn)確的說(shuō)，這是一種副作用。當(dāng)客服中心總體考核指標(biāo)提高時(shí)，就意味著該客服中心需要對(duì)每位員工的考核指標(biāo)都進(jìn)行提高，才能使總體指標(biāo)達(dá)到考核要求。對(duì)員工來(lái)講，考核指標(biāo)的提高，意味著：1、提高接聽(tīng)量，即每天在相同的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)更多的電話；2、提高每位客戶對(duì)自己服務(wù)的滿意度，即每通電話都需要花更多的時(shí)間為客戶進(jìn)行更加詳細(xì)解說(shuō)，并給與盡可能多的提示或建議；3、降低單電時(shí)長(zhǎng)，即盡力將每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)盡可能的縮短；4、減少投訴，即使用大量的時(shí)間向客戶解釋，表示歉意，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并最終取得客戶諒解。通過(guò)上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，需要提高接聽(tīng)量，就必須縮短單電時(shí)長(zhǎng)，但是縮短了單電時(shí)長(zhǎng)必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時(shí)我們也會(huì)看到，我們的客服人員都會(huì)默認(rèn)優(yōu)先關(guān)注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來(lái)，接聽(tīng)量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽(tīng)量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標(biāo)提高后，員工利用率較之前上升了近11個(gè)百分點(diǎn)，甚至在來(lái)電高峰期使員工利用率達(dá)到了95％以上。這里我們要簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，員工利用率的上升，說(shuō)明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時(shí)間，并利用擠”出來(lái)的時(shí)間，對(duì)接聽(tīng)量進(jìn)行補(bǔ)充，這樣一來(lái)，員工工作壓力和疲勞程度會(huì)進(jìn)一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進(jìn)一步增加（雖有新員工補(bǔ)充，但由于新員工業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)等原因，無(wú)法1：1填補(bǔ)原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補(bǔ)充率為1：1.85），大量有經(jīng)驗(yàn)的客服人員的流失，又會(huì)直接影響客服中心總體考核達(dá)標(biāo)，從而形成非良性循環(huán)。

其實(shí)，在面對(duì)人員流失的問(wèn)題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動(dòng)強(qiáng)度高和客服人員薪資狀況等。當(dāng)然，高離職率肯定離不開(kāi)這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過(guò)其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個(gè)十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會(huì)被一些管理者忽視。當(dāng)員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時(shí)，愉悅的情緒和聲線會(huì)讓客戶端明顯感受到，并進(jìn)一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過(guò)于低沉聲音和懶散的情緒會(huì)使客戶產(chǎn)生不愉快心情，使錯(cuò)誤率上升，并降低客戶滿意度。

另一方面，愉快的心情會(huì)使工作效率得以提高，面對(duì)困難時(shí)，樂(lè)觀面對(duì)，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當(dāng)遇到困難時(shí)，煩躁不安，不斷抱怨，感覺(jué)壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運(yùn)用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問(wèn)題或批評(píng)等對(duì)員工情緒的影響。當(dāng)然，有部分管理層會(huì)認(rèn)為這是沒(méi)有必要的，因?yàn)閱T工犯錯(cuò)，理應(yīng)受到批評(píng)。其實(shí)不然，記得在一本書(shū)中看到過(guò)這樣一段描述，用贊揚(yáng)的方式開(kāi)始批評(píng)，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫(xiě)了一篇競(jìng)選演說(shuō)，演說(shuō)稿的一些觀點(diǎn)十分不錯(cuò)，但是在當(dāng)時(shí)的情況下，很可能為競(jìng)選生出事端。所以麥金尼不得不對(duì)這篇競(jìng)選演稿說(shuō)不”，但為了不打擊到這個(gè)競(jìng)選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。麥金尼說(shuō)了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說(shuō)，沒(méi)有人能寫(xiě)的比你更好。在許多場(chǎng)合中，這些話說(shuō)得完全正確，但在目前這特殊場(chǎng)合中，是否相當(dāng)合適呢？從你的觀點(diǎn)來(lái)看，這篇演說(shuō)十分有力而切題，但我必須從黨的觀點(diǎn)來(lái)考慮它帶來(lái)的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫(xiě)一篇演說(shuō)稿，并且送我一份。這個(gè)人回家又寫(xiě)了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說(shuō)稿。后來(lái)這個(gè)人成為了競(jìng)選活動(dòng)中很有力的一位演說(shuō)者。

作為管理層來(lái)講，員工存在的問(wèn)題或錯(cuò)誤是必須立即指出的，但是我們首先應(yīng)該考慮的，不是如何批評(píng)別人。當(dāng)別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，如果可能的話，盡量采取鼓勵(lì)的方式，因?yàn)楣膭?lì)似乎更易使人改正錯(cuò)誤。

剛才講了藝術(shù)性批評(píng)或指出員工問(wèn)題的重要性，現(xiàn)在我們來(lái)談?wù)劚頁(yè)P(yáng)，如何表?yè)P(yáng)員工，對(duì)管理層來(lái)講，是一件比批評(píng)員工更需要注意的問(wèn)題，因?yàn)椴坏梅ǖ谋頁(yè)P(yáng)往往會(huì)讓管理者失去一個(gè)好員工。從員工心理來(lái)講，當(dāng)?shù)玫筋I(lǐng)導(dǎo)不斷表?yè)P(yáng)時(shí)，可能會(huì)使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認(rèn)為自己各方面的能力都已經(jīng)很強(qiáng)、很專業(yè)了，但是得到回報(bào)與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒(méi)有成正比。漸漸的，員工會(huì)產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表?yè)P(yáng)會(huì)讓員工產(chǎn)生表?yè)P(yáng)疲憊”，當(dāng)?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁(yè)P(yáng)時(shí)，員工可能被激勵(lì)而更加積極的工作，但當(dāng)每次的工作都被領(lǐng)導(dǎo)以類(lèi)似很不錯(cuò)，繼續(xù)努力”等結(jié)束時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生心理疲憊，表?yè)P(yáng)將不再有任何激勵(lì)作用，所以一味的表?yè)P(yáng)員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當(dāng)和適時(shí)使用，不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，我們還需要從其他一些方面來(lái)考慮。（領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)啊）

二、職業(yè)發(fā)展

其實(shí)，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導(dǎo)致。為什么這樣講呢？因?yàn)楫?dāng)員工失去方向感時(shí)，伴隨而來(lái)的就是失去了目標(biāo)（個(gè)人目標(biāo)的重要性，我們就不再多講了）。說(shuō)到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒(méi)有跟上的原因?qū)е碌摹?/p>

職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標(biāo)，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，看到自己的進(jìn)步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，找到前進(jìn)和努力的方向，并通過(guò)規(guī)劃確定目標(biāo)，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進(jìn)行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。其實(shí)，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復(fù)雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對(duì)前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。 我認(rèn)為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該包含以下幾個(gè)內(nèi)容：1、使員工明白自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及如何改進(jìn)；2、詳細(xì)告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對(duì)他有什么幫助；3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機(jī)會(huì)或發(fā)展方向等），要怎樣才能達(dá)到，達(dá)到后可以得到什么；4、了解員工想法并給與一些幫助或引導(dǎo)。

對(duì)于這樣一件看似簡(jiǎn)單的事，往往實(shí)施起來(lái)困難重重。據(jù)我了解，國(guó)內(nèi)大型的客服中心一般都沒(méi)有類(lèi)似崗位存在，那么對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數(shù)在50-60人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個(gè)大型的客服中心，一位經(jīng)理有時(shí)間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗(yàn)和能力為16位左右的員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。這也就解釋了我不想一輩子都接電話”、我干那么多，為什么工資那么低”、為什么他比我升職快”和我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但是服務(wù)態(tài)度方面很不穩(wěn)定。簡(jiǎn)單的講，就是他對(duì)自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個(gè)月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)不夠耐心，其主管就該問(wèn)題也與其進(jìn)行多次談話，但都沒(méi)有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談?wù)劇?/p>

在談之前我聽(tīng)取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對(duì)這位員工的性格特點(diǎn)有了大致了解。所以，我首先對(duì)他的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行肯定和表?yè)P(yáng)，然后提出了他的服務(wù)態(tài)度存在一定問(wèn)題，以及他主管對(duì)這些問(wèn)題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務(wù)態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個(gè)自我調(diào)節(jié)的方法，因?yàn)槲液退闹鞴軐?duì)他抱有很大期望，希望他個(gè)人通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步發(fā)展。現(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中脫穎而出，并獲得了通報(bào)表?yè)P(yáng)。

這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個(gè)方面粗略的講了一下管理方面的問(wèn)題，希望讓更多的管理者關(guān)注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個(gè)人價(jià)值、鞏固團(tuán)隊(duì)建設(shè)、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風(fēng)果敢和服務(wù)一流客服團(tuán)隊(duì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

作者：王劍 單位為中國(guó)工商銀行（成都）信用卡電話服務(wù)中心。