在大型呼叫中心工作，身邊不乏身懷絕技的很有個性的武林高手。而85后的人員由于生長環境等的變化，相對而言個性比較強，對待事情比較有主見，如今，他們已經開始走向社會，呼叫中心年輕化的特點決定了我們身邊越來越多85后。個性強員工越來越多，管理難度也不斷加大。如果把這些較有能力、有個性、有主見的人定義為特殊”員工，那么，要做好特殊員工的管理，我想，應該要了解這些員工的成長背景，充分溝通，相互理解，再加以引導。

1、學會寬容，充分溝通。在現場管理或班組管理的過程中，有能力的人表現突出，很容易被管理者發現，但往往也會發現這些員工都比較有個性。作為管理者，首先要接納，用寬容的心態去接納員工的優缺點，然后是了解為什么？知道員工在意什么，才能針對性地給予指引。例如：有些老員工個人業績很好，但不愿意分享，那么就要去了解員工是害怕被超越還是沒有時間還是沒有可發揮的平臺？通過充分的溝通，從了解員工入手，了解員工的成長環境和背景，體會員工的感覺、感知和需求。對不同的情況給予針對性的引導，才能真正解開員工的心結，使員工融入到團隊中。

2、尊重人才，多看優點。85后的員工個性比較強，比較有主見，他們需要得到尊重，需要大家的認同。因此，在管理的過程中，要注意尊重每一位員工，不要壓制性管理，不要把自己的意見強加到員工身上，換位思考。金無足赤，人無完人，在管理中，充分用人所長，容人所短。積極發掘員工的優點，并且通過班會、班組活動、座談會或面談等形式肯定員工，并顯性化宣傳員工的優點，通過多宣傳、多鼓勵，激勵員工成為某方面的專家，培養員工自信心。當員工被承認、被認可，就會關注自己的弱勢方面，并自覺收斂，著重提升。另外，為員工搭建職能發展通道也非常重要，員工工作的動力有很多，除了被認可，還需要不斷地提升和發展，因此，針對員工的不同特點，從技術和管理兩條線路為員工搭建職業發展通道，留住人才。

3、以人為本，團結互助。充分了解85后員工的特點，在班組內建立一種團結互助的工作氛圍。首先要保持班務工作透明，只要是公開公平公正的處理班務工作，員工就容易接受。其次是搭建溝通互動機制和平臺，使員工有暢所欲言的機會和場所，并通過引導，讓員工積極參與到班組管理中來。最后是營造團隊互助的班組氛圍，85后員工多數是獨生子女，團隊觀念相對較弱，要通過團隊活動培養員工的團結互助精神，一榮俱榮，一損俱損，讓員工知道個人好不算好，團隊好個人才好，共同進步才是目的。

4、搭建人才激勵機制。通過搭建激勵機制，最大化調動特殊員工的積極性，對于表現好的員工，不但通過各種渠道給予肯定，同時，給予各種管理工作，給員工輪崗換崗的機會，在權限范圍內給予激勵，并把這些激勵制度化，讓每位員工都朝著既定的方向努力。此外，還要建立淘汰機制，對于蛻化變質的特殊員工、無德無才人員要堅決清理出團隊。

5、幫助員工樹立正確的價值觀與職業觀。工作是平凡又重復的，能把平凡的工作做好，把重復的工作做好就是好員工。管理者畢竟是少數，每個公司都會給員工搭建職業發展通道，但能晉升的畢竟不多，大部分員工都會在普通的、平凡的工作崗位上做著重復的工作，因此，要正確認識職業觀。尤其是有專長的員工更要注意在工作中積累工作經驗，提升自己的工作能力，才能更好地提升自己的價值。

作者：杜慶豐單位為廣東移動客戶服務（深圳）中心；