假設你有個最要好的朋友是某呼叫中心的經(jīng)理，她正面臨著以下問題，想征求你的意見：這個呼叫中心主要處理呼入電話和電子郵件，目前，正值全年業(yè)務旺季，每天的呼入量不斷增加，盡管坐席代表縮短休息時間、減少請假，可來電的等待時間與接通率還是越來越嚴峻。更糟糕的是，她所在的跨國公司由于全球經(jīng)濟的衰退，業(yè)績一直不理想，每季度的預算不斷削減，人員凍結，即使有人離職也不能聘用新人,
幾個呼叫中心的骨干正有另覓它職的跡象。
你有如下四種選擇來回答她：
1．堅決保證服務水準。 呼叫中心經(jīng)理的服務水準承諾是對領導、客戶的駟馬難追的承諾,
是其今后職業(yè)發(fā)展的記錄，不可能改變。在如此困難時候，只能讓坐席代表同心協(xié)力，加班加點，并可采取諸如在上班時接電話，班后處理電子郵件等措施保證服務承諾達標。
2．降低服務水準(Service
Level)。既然資源不夠，當然不能保證客戶服務質(zhì)量，把原來承諾的服務水準——85%電話在20秒鐘內(nèi)接起——向后推，直到現(xiàn)在的人員能做到為止。你的上級應當會理解目前的困難局面。
3．在以上兩點中找到一個中間點。
4．不給任何意見。

可能大多數(shù)人都會給出答案3。不是嗎？困難時候，大家都將就一些，只要盡到力就行了。但是，根據(jù)專家們的看法，答案會是4。因為最重要的一個因素：客戶的感覺和接受度并沒有作為一個因素在考量中:
不知道客戶認知是什么？如何期盼？改變后會導致什么結果？呼叫中心的主要決策是不應該輕易做出的.
特別是許多新建的呼叫中心，其主要衡量指標或服務水準承諾并非在對自己客戶的研究基礎上得出，而是根據(jù)別家或行業(yè)平均水平，或者一些所謂"基準"制定的。也許不必要地遠遠超過了客戶期望值，也許根本就在客戶的忍耐極限邊緣，到底有多少變化空間應該從客戶調(diào)查分析中得知?？蛻粽{(diào)查分析有專門的方法,可以找第三方,
也可以自己來操作。越來越多的客戶從僅僅看中價格的便宜轉(zhuǎn)到與企業(yè)接觸所能帶來的其它益處。他們的體驗將從以下方面產(chǎn)生：
1．認可?？蛻粝Ｍ划斪鱾€體來對待，而不是統(tǒng)一規(guī)章制度下而對待的同質(zhì)對象。他們希望自己的選擇與喜好被重視，當然個性化的稱呼也表現(xiàn)了這一點。
2．服務。由高素質(zhì)的員工提供的高素質(zhì)的服務，而不是只會背誦標準答案，或需要不斷重復、說明、解釋后才逐漸搞得明白的坐席代表；不是在電腦里東找西找、電話到處協(xié)調(diào)請示,
不斷等待之后才能提供的服務。
3．方便。客戶有需求時用最方便的方式，或一通電話、或點擊網(wǎng)頁或IVR上按幾個鍵（而不是無數(shù)多個）、或撥一個自助傳真代碼就能找到的答案。而不是既要打入呼叫中心，還得跑營業(yè)廳，還得帶這樣那樣材料、復印件，滿足每個人、每個部門不同說法后才能辦成的事。
4．有益(Helpfulness)。能讓客戶的日子過得更輕松，更有意義，客戶能通過和你企業(yè)的接觸了解新事物，為其工作效率得以改進，生活質(zhì)量得以提高，而不是忽視客戶需求的說教或推銷。

5．信息。不要指望客戶少掌握信息就少麻煩，也不要給客戶以呼入為唯一信息來源。很多企業(yè)利用大眾傳媒、短信息等手段向用戶"報告好消息"，但非得讓客戶打入呼叫中心才告知具體內(nèi)容。現(xiàn)在的客戶往往需要對大量信息分析的基礎上做決定，讓其在短短的一通電話中，根據(jù)即時信息做決定感覺會不好，做決定當然猶豫不決。
6．身份。高端客戶更喜歡身份被意識到。同時，與身份相當?shù)娜吮灰黄鹱R別，而不是與所有人被一起一視同仁。專門的身份標識、服務意識與內(nèi)容往往很重要。

客戶體驗的研究包括大量的心理學內(nèi)容，呼叫中心的內(nèi)在指標與客戶的感識并不是一回事。研究這種感識(Perception)往往不能忽略。一個呼叫中心的來電等候時間，在等候內(nèi)記錄為平均10秒，但客戶感識調(diào)查得到的時間可能是平均5秒，也可能答案是3秒。外在數(shù)據(jù)與內(nèi)在數(shù)據(jù)的比較，而非內(nèi)在數(shù)據(jù)本身對呼叫中心的意義會更大。而如何縮短這種差別，也包括了很多內(nèi)容，這里不一一詳述。營銷學研究發(fā)現(xiàn)"買一送一"和"五折減價"的傳媒效果大相庭徑說的也是類似道理。
客戶體驗管理追求的是在給定條件內(nèi)客戶通過與企業(yè)的接觸能夠得到正面的、難忘的回憶。

比如我們發(fā)現(xiàn)，一些地區(qū)移動通信的高端客戶很多注重的是身份，他們不希望和普通客戶一起排隊，享受同樣待遇。不少地方因此在營業(yè)廳設立大客戶室，在呼叫中心辟有VIP坐席。除了在直接服務中提供區(qū)別對待外，其它的會員優(yōu)待包括在機場、火車站開辟貴賓室，由專人幫助辦理各種登機手續(xù)等。這些都會較好滿足這類高端用戶的需求.
給他們一個良好的客戶體驗，很少人今后會為了話費上差幾分錢而流失。

提升客戶體驗必然涉及到企業(yè)成本問題。有些呼叫中心為大客戶專設的VIP坐席挑選了最好的坐席代表，讓其只接大客戶的電話。但大客戶不是一有點小事就拿電話筒的人，所以有不少坐席閑置空等。實際上，隊列管理中的優(yōu)先接入完全可以既保證VIP的適當?shù)群驎r間，又能資源共享.讓最好的坐席代表大多時間在等候是沒有必要的奢侈。同時，客戶的期望值也有一個適當管理的問題。有些企業(yè)設立的大客戶經(jīng)理，經(jīng)常為某些特殊要求跑東跑西，逢年過節(jié)或客戶生日、紀念日還不斷送禮。一些客戶食髓知味，一有事就期望這些大客戶經(jīng)理能幫忙。對于呼叫中心提供的免費電話,
一些客戶有事沒事就撥. 另外有些企業(yè)對客戶在介紹, 廣告時作了大量承諾, 讓客戶抱有極高期望值,但服務起來卻大打折扣. 呼叫中心需要加強對自己服務客戶的了解,
學會在提供最佳客戶體驗的同時適當管理客戶期望值.