如果你是一個呼叫中心的管理人員，如果我問你"對你而言，你覺得什么是最能激勵員工的東西？"我想，相當一部分的人會回答我諸如"漲工資"、"發獎金"等等經濟上的手段。不可否認，在某種意義上"金錢是萬能的"，但對于呼叫中心的管理者來說，沒有錢同樣也可以做激勵。
前不久，有呼叫中心就分別對"從事感興趣的工作"、"提供更多休假機會"、"工資"、"獎金"、 "其它福利和獎勵"、
"能參與公司事務的決策"、"希望管理層對自己有反饋"、"培訓機會"、"受管理層和同事的尊重"和"良好的工作環境"等十項讓管理人員及普通坐席代表按重要性作了一個排列。結果，管理人員與普通坐席代表的看法差距甚遠。管理人員覺得對他而言，能夠激發員工積極性的最重要的因素依次是：

員工的看法卻不同，他們認為，為什么兩者有這么大的差距呢？我覺得很大程度上，對于管理人員來說，采用經濟上的做法比非經濟的做法更簡單。很多非經濟的做法需要與員工進行溝通、輔導，甚至是幫助員工來設計他/她的職業生涯規劃，而漲工資、加獎金不太需要與人的溝通而顯得更簡單。然而，我們知道，"讓他做你想做的事"和"讓他做他自己想做的事"相比，最終的事情的結果是非常不一樣的，讓員工發揮自己的主動性，才是管理人員要達到的最終目標。不僅如此，對于一個公司而言，工資和獎金是一個相對固定的數字，漲工資和多發獎金也并不是一件很容易的事。因此，如何使用非經濟的激勵方式就變得更為重要了。在這里，我想談一談呼叫中心可以采用的一些非經濟的激勵方式。
1．
對坐席代表的成績給予認可和關注，甚至給予掌聲和歡呼。很多呼叫中心的管理人員在坐席代表取得成績的時候，雖然自己對他/她的成績確實是認可的，但并不習慣把這種認可表現出來，這種情況尤其發生在國內管理人員的身上。也許因為，很多管理人員本身也沒有經常得到他/她的上級表現出來的認可。然而，把認可表現出來對于坐席代表來說卻是一件很重要的事情。事實上，表現出來并不難。發個Email、打個電話、當面表揚、拍拍肩或在小組會議上表揚一下都很容易做到。如果某個坐席代表幫一個客戶解決了非常棘手的問題，或成功地做下第一個單子，給他發個Email并抄送給每個人，你的認可和同事們接二連三的祝賀會讓他感到非常的自豪。
2．
一對一的輔導。輔導對于坐席代表的發展而言是非常重要的，況且，需要你投入的只是時間。對坐席代表而言，你在他身上花的時間代表你對他的關注。在我的一篇文章中曾具體談到了"如何來做輔導"，在這里需要提醒的一點是，輔導一定要"公開"，絕不要讓別的坐席代表認為你對他的特殊關注。
3．
幫助坐席代表進行職業生涯設計。每個人都想知道他前面有什么機會，他要怎么去做。在某種程度上，我們管理人員比他們看得更遠，特別對他們在公司的發展機會我們更清楚。于坐席代表個人將來的發展方向，有的是在公司內部就可以找到機會的，有的是公司不能為他/她提供適合的方向，對此，管理人員不應該成為他們的障礙，而相反應鼓勵他們。如果當公司其它部門有符合該坐席代表發展方向的職位時，我們可以幫他們爭取，當他/她能找到外部其它好的機會時，我們甚至可以給他/她寫推薦信。其實，對于一個組織，合理的人員流動是必須的。在呼叫中心從事坐席代表的工作不是一個可以持續一生的職業，但可以成為很多職業的起點。
4．
培訓。很多人管理人員經常認為對坐席代表而言，崗前培訓和偶爾的在崗培訓就足夠了。其實不然，對于坐席代表而言，培訓是可以在其整個職業生涯中持續不斷的事情。我們可以給他們直接提供培訓的機會，也可以鼓勵他們自己參加外部的培訓，比如，我們可以獎勵業績好的坐席代表一天或兩天的時間參加公司以外的培訓、展會或研討會等。
5．
給予適當的頭銜。這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴格的規定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。在國內，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經理、技術專員或者業務主管等等，對于他們來說是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業績的最好的方法之一。
6．
好的工作環境。正如以上調查，很多管理人員都不覺得工作環境對坐席代表而言有多重要。可以對于坐席代表而言，工作環境的好壞直接影響到他們工作的情緒。我們要想想我們自己的呼叫中心，走進來第一個感覺是怎樣的？寬敞明亮還是燈光昏暗？空氣清新還是混濁不堪？溫度是否適中？能否見到綠色植物？座位是不是擁擠不堪？洗手間是否干凈？有沒有專門的茶水間？有沒有冰箱、咖啡機？我曾經到過一個從事消費電子銷售與服務的呼叫中心，寬敞明亮、色彩明快，一走進去，一股活力就撲面而來。有的坐席代表私下跟我說，雖然工作很累也有些無聊，但這種工作環境能讓他感覺很好。
7．
給予適當的授權，讓其有表現領導才能的機會。大部分人的天性都喜歡表現，特別是對于一些有發展欲望的坐席代表來說。給予適當的授權，讓他/她有表現領導才能的機會對激發這個坐席代表的工作積極性和主動性很有效的。我們可以利用或創造一些機會，讓他們表現。比如說，主管生病，可以指派某人代理主管的部分職權；管理人員人手缺乏時，可以讓部分表現較好的坐席代表參與管理；招聘新人時，可以讓一些資深的坐席代表參與招聘；有外來人員前來參觀時，可以讓一些坐席代表代替管理人員接待等等。
8．
團隊建設。人在一個積極向上的團隊中，積極性主動性更易發揮出來。呼叫中心也許比其它部門更需團隊感和團隊合作。這是因為，銷售目標、服務目標和服務水平（service
level）需要大家共同去達到，電話放棄率（abandonment
rate）需要大家共同去降低。團隊建設的做法很多，比如把大家拍一幅"全家福"，放大并掛在醒目的位置，讓每個人能看到自己是團隊中的一員；舉辦一些諸如登山等體育活動和娛樂活動；設立一個"團隊合作獎"，每個季度評選出一名最具團隊合作精神的坐席代表，授予獎牌或證書等等。
9．
組織一些公益活動。一些公益活動可以讓員工產生對公司的認同感，進而產生對工作的認同感。因為，大部分人更愿意在一個在社會上有著良好聲譽和影響的公司里工作。因此，可以利用一些節日，集體從事一樣對社會有意義的活動，比如植樹、義務獻血等。
10．
來自公司高層的認可。這是一個非常有效的作法，能得到公司高層的認可對很多人來說，是一生都可以值得回憶的事情。如果在一家全球的大公司，和公司CEO共同進餐，得到公司CEO的親筆信，和CEO合影等都是非常高的榮譽。當然，這個作法不是可以經常用的。因為，如果用得太經常了，就可以失去了一種"神秘感"或"來之不易"的感覺。
除以上提到的這些做法，其實還可以列舉很多，如能結合自己公司業務實際情況，或許可以有新的發現，取得更好的效果。