長久以來，客服行業都存在諸多痛點，現在大數據分析和智能語音技術在客服場景深入應用，AI正在變革客服行業的原有業態。但是不同的行業應用也不一樣，不同的場景，解決的問題也不一致。本文主要是億聯無線（武漢）信息技術有限公司對智能語音客服/呼叫的行業分析。

作為企業客戶關系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業的銷售成果、品牌影響及市場地位。

但是，長久以來，客服行業都存在諸多痛點，客服人員流動性大、培訓成本高、客服效果難以把控、大量重復性問題過度消耗人工客服。同時，如何提升售前、售后轉化？如何優化客服流程？如何從客服數據中發現企業業務問題等，都是各類企業面臨的普遍問題。

早期客服機器人的出現在一定程度上解決了簡單重復性問題，而深度學習算法的應用，又降低了客服機器人所依賴的知識庫構建和維護成本的大幅下降，加上大數據分析和智能語音技術，在客服場景深入應用，AI正在變革客服行業的原有業態。

但是不同的行業應用也不一樣，不同的場景，解決的問題也不一致。

從整體上看：適合自己的產品才是解決企業痛點的唯一有效的辦法；

單從產品上看：每一個產品的著重點，模式+技術+服務類型都是不一樣的。

智能客服行業競爭與成長邏輯分析產品運營化和服務深度化，是智能客服行業的成長邏輯

產品運營化：通過產品傳遞服務理念和方式

億聯無線（武漢）信息技術有限公司認為，無論是客服軟件，還是客服機器人、云客服，對企業的核心需求來說，并不是用一套可以用的產品，更重要的是通過這些產品，用相對較少的成本為企業的客戶提供更完善、更優質的服務，從而帶動業務的提升。

因此，無論是云客服企業，還是機器人公司，都需要思考如何通過產品設計、流程優化、服務方式等，解決企業核心痛點和問題。

雖然，市場上針對B端的市場需求量大，但億聯無線（武漢）信息技術有限公司認為AI并不是萬能藥，這個成本技術含量很高。通過設計交互方式的變革降低成本，提升效率，這才是解決企業的痛點問題。