最近看過一部香港警匪電影叫《跟蹤》,英文翻譯的意思是eye in the sky”，好比天上的一只眼睛”，影片里的情報科負責跟蹤的人員要看”和記下看到的一切”，要冷眼旁觀地把搜集到的線索，轉變成破案關鍵。從電影中可以清晰的看到這樣一個組織架構：情報科，負責搜集一切線索；然后轉交到分析科，找出各種規律和破案關鍵因素；最后由一直在監控大局的現場調度中心做出決策，調度各部門合力破案。

這讓我有一種觸動，對我們呼叫中心的來電原因進行分析其實就是在實現天上的眼睛”這項功能的一部分，只是對呼叫中心來電原因進行分析的目標與電影里有所不同：在服務好客戶的基礎上，要聽和記錄下聽到的一切，及時把話務熱點，難點及故障信息反饋到現場，最后，由現場運營中心作綜合決策，調度各項資源，及時指引一線工作，達到穩定接通率，提升客戶滿意度和忠誠度，助力企業戰略實現的效果。

09年以來，為配合中心戰略的落實，針對大市場格局的變化，領導在我們來電原因體系的基礎上，增加了一個職能：適度敏感，前向傳感，后向導航”。這無疑是對這個eye in the sky”功能的進一步完善。要實現這一目標，人是最關鍵的因素之一，我們對來電原因分析中涉及人的因素作了思考：

一、負責來電原因分析的人員選拔和培養

幾乎任何事情首先最關鍵的就是要解決人的問題，才能有所成就，人才的培養方向可以從三個維度著手：1、分析人才，通過對來電數據的收集，以及各項課題的分析，我相信可以培養出一批對數據分析能力特別強的人。2、講師培養。來電原因分析出來的材料，需要有專人講解和說明，鍛煉出講師的能力。3、管理人才。通過分析團隊的鍛煉，讓一些有思考，善思考的人可以走上管理崗位。以上三個維度是相輔相承的，團隊里可能每個人都接觸這三個維度，但一段時間后，會出現術業有專攻的情況。即有些人會專攻分析，有些人專攻講師，有些人專攻管理。這樣也就達到了分析團隊選擇人，培育人，成就人的目的。

但實施過程中我們仍會注意一些細節問題：1、來電原因分析的人不一定要求綜合素質最優秀的人，但必須具備有一定的邏輯分析能力，至少是學習能力要強，這方面市面上有很多人才測評的方法可以參考。2、關注團隊的文化建設元素。之前我們中心有文章介紹過，從話務量和置信度的公式可以測算出來電原因的人多少適宜。但我們在實際操作過程中發現，按公式計算出來的結果，數據上是可以滿足，但是排班上幾乎是分早晚兩個段的班，來電原因的同事就會很少溝通，我們經常開玩笑說，負責來電原因分析的同事就像兩條不相交的平行線，可我們中國移動最大的特點之一就是團隊的文化建設，正德厚生，臻于至善”一直都在鼓舞著我們。如果忽略了這件事，就會缺少了團隊的合力和共鳴，不能把事情做到最好。

二、人和機制的有機結合

雖然人的因素已準備好了，但如何讓這些人統一步調，統一行動，統一準則呢，除了我們要有深厚的團隊文化外，所謂沒有規矩不成方圓，因此必須也要有配套的機制結合，使整個團隊更好的形成一個整體。舉兩個案例：1、比如我們在推動來電原因的目錄改革時，對來電原因設置層次有過深刻的討論和分析，得出了來電原因目錄的幾個基礎層級，情緒感知層，關鍵業務層，來電操作層，來電驅動層。

由于每個人對每個層級的理解不一樣，設置目錄和點擊產生了一些的分歧，為了能更好的摸著石頭過河，我們對幾種定義進行了統一和試驗，找到最適合的層級定義，統一所有的準則，使數據達到一致性。2、為了達到適度敏感，前向傳感，后向導航的效果，我們推出了來電原因的故障反饋機制，激勵機制，熱點話務傳遞機制等，使人員和機制的統一下，發揮來電原因最大的效果。

三、創新元素必須融入團隊，融入每個人的心中。

創新是廣東移動客服中心執行文化的五大關鍵詞之一。1、勇于嘗試，允許出錯是必需的精神。創新是企業基業長青的保障元素，另外我聽說風險投資有一個概念，被投資的公司，大都有一套創新的盈利模式，有可能投資10家公司，9家都失敗了，但是一旦成功一家，收益非比尋常。來電原因的人員有可能分析很多課題也沒用，只是為了存檔備份而已，但一旦找到一個如1008611的話費查詢（注：1008611話費查詢干線是廣東移動深圳客服中心在創新的工作中提出來的一種模式），那是功蓋千秋的事，這個詞有點夸張，只是為了說明，投資收益比很理想。2、借助外腦，啟發思維。有一段時間需要做來電原因日報，匯報當天的來電原因占比變化情況，個人覺得剛開始可能會有新鮮感，但時間久了，就會發現，報來報去也是這幾項業務，沒什么變化，看多了，思維模式也就固化了，來電原因要學會常常跳出現有的思維框架去思考，去挖掘，比如借助外腦，就是一種很好跳出框框的方法，除了可以進行素質培養外，很多事情都會出現事半功倍的效果。3、建立課題檔案，對比變化中挖掘潛力。有人問過愛迪生，發明燈泡經歷了999次的失敗，有什么想法，他的回答是：我知道的有999種材料不適合做燈泡。”故事有出入，N年前聽來的。我們每次的課題分析也一樣，要建立檔案，有兩個好處：A、沉淀知識。為后來的分析提供歷史資料，少走彎路。B、行為對比。下一次分析時，可以對比客戶的行為變化模式。

問渠哪得清如許，唯有源頭活水來，來電原因的eye in the sky”是一個長期的系統工程，能夠分享這些思考，一直以來離不開各位領導的指導，離不開來電原因分析大團隊支持，離不開各位班組長的頂力合作，離不開班組員工的孜孜不倦，精益求精的信念。或許 eye in the sky”這句話在呼叫中心來說，有更好的一組單詞來表達：ear in air”，如果一定要用一句中文的話，我想一定是看不見的風景，聽得見的靚麗！”這就是客服人的精神！

作者：張祖文為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（深圳）中心話務三室客服經理。