最近在一些場合聽到不少關于托管型呼叫中心”的談論，乍一聽，好像是在呼叫中心的自建與外包之外又多了一種新的建設方式，這對于一直在探討自建與外包的呼叫行業人士以及企業來說似乎是一種新的嘗試，其實任何行業都不拒絕創新，但創新一定要有其獨特的新意，否則就難謂創”，更算不上新”。

　　我們從其定義以及所倡導的優勢來分析一下托管型呼叫中心”是否是一種創新型的呼叫中心建設模式。

　　首先看看什么叫托管型呼叫中心”。托管型呼叫中心是運用先進通信技術構建的大型、高并發處理能力的呼叫中心系統，通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。在這個托管型呼叫中心里，企業不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統，通過托管型呼叫中心，企業可以快速地具備與銀行、電信的服務熱線一樣的服務能力。

　　從這個定義來看，托管型呼叫中心”與呼叫中心的系統外包在本質上沒有什么太大的不同，兩者的呼叫平臺都是由一個第三方運營管理者所擁有的，而不是企業所擁有的。

　　再來看看托管型呼叫中心”所推導的特點，據說托管型呼叫中心”最大的特點有三個：

　　第一、全托管型服務

　　企業不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用，日常的維護工作也不用費心思，有專業工程師提供7×24小時的管理維護服務。

　　第二、座席靈活配置

　　企業可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制。座席的數量隨著業務需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續升級

　　系統可以在一天內為開通服務，同時，還能根據企業不斷提高的要求，持續地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節奏。

　　從這幾點優勢來看，系統外包同樣擁有。所以，就從托管型呼叫中心”的定義以及其所謂的優勢來看，托管型呼叫中心”其實就是將系統進行外包管理，然后采用租用席位的方式進行運作，它并不能算是一種完全意義上的創新模式。

　　但托管型呼叫中心”在成本投入上要比系統外包更為節省，因為系統外包通常是根據企業的需求單獨建設一套獨立的系統，然后根據外包合同服務時間的長短進行價格核算，價格當中可以包含席位的許可費用，也可以單獨計算;而托管型呼叫中心”的平臺不是單獨為某個企業建設的，而是所有企業共享的，然后成本也是共攤的，因此對企業在系統投入成本上就相對較少，但相對的，它為企業提供個性化功能及服務也相對較少。

　　在收費內容上，托管型呼叫中心”主要以席位租賃以及通訊話費為主要，另外還有IVR月租費以及一些一次性的費用如IVR錄音費、數據庫安裝費等，其價格也相對低廉。

　　基于這些原因，盡管目前很多人認為托管型呼叫中心”會是另一種被社會廣泛認可呼叫中心建設模式，但筆者認為，托管型呼叫中心”不適用于大型企業，對于中小型企業來說確實是一種值得使用的模式，既有借助呼叫中心提供客戶服務的需求但又不值得投入自建或者外包系統，那么，就選擇托管型呼叫中心”吧。