事件回放　

故事一：朋友是個駕駛新手，且方位感較差，前一陣子半夜在從清遠回廣州，結果在進入市區后迷路了，半夜兩點在路上瞎晃悠，怎么辦呢？后來打了可以問自駕路線的電話12580，挺好，按照話務員指引終于到了熟悉的路段，順利回到家了。結果就是第二天就去買了個GPS定位儀，不過在那個迷路的晚上，那個話務員的指引，她一直都沒有忘記。
　　
故事二：朋友在剛入職120的第二個夜班，因白天辦了好多事，又累又困，猜想凌晨的時候不會有什么事情的，話務高峰大多都在12點以前吧，本想好好休息一下，可是凌晨5點，電話鈴聲便急促的響起，原來是兩位老人，一位是肢體障礙，一位是呼吸困難，由于他們的年齡都較大，加上有病，又痛又急，話也說不清楚，費了很大的勁才說明白了住址，朋友便馬上打電話給醫院，院方立即前往兩位老人家中將他們拉到醫院進行搶救。一個小時后朋友又打電話給醫院問了一下情況，當時醫生說：這位91歲的老爺爺是為了照顧全身癱瘓的83歲的老奶奶，老爺爺是從下午4點開始就背著老奶奶床上床下的大小便，搞得他的降壓藥忘記吃了，所以就犯病了，且很嚴重，要不是搶救及時，老爺爺不一定能活過來呢。

小編說話：上述兩個件事無疑是從正面來說明呼叫中心7×24小時工作的重要性和必要性。但對于一些小型呼叫中心來說，我們是否想過，在深夜里到底會有多少話務量呢？為了偶爾發生的話務量，我們要安排一個班組來這里打更”，耗費大量的人力、物力、財力，對我們企業來說真的有必要嗎？我們到底要如何來減少這一部分的損失呢？

目前，業內一些專家呼吁以人為本”，那么在呼叫中心日益規范化、規模化、速度化發展的今天，以人為本”已成為了呼叫中心探討的管理模式，以人為本”說到底是以人為根本”，員工是企業最寶貴的資產，三班倒”的工作制度或許會重新考慮。有些客戶對呼叫中心工作的性質不是很了解，以為只要有7×24小時工作形式，服務就是完美的。殊不知，7×24小時工作時間節律性強、用戶群體結構復雜、業務體系龐大這對那些大中型企業是有必要的，但對于那些小型呼叫中心企業則應該考慮怎樣能即滿足了一定量的業務需要，又能合理、科學地安排座席時間和座席員。

現在已有很多企業集中建設了大型的專業呼叫中心系統，并采取分租使用的方式，對于那些中小型企業來說完全可以根據自己的業務拓展程度及話務量的需要，租用不同數量的座席來使用。這些座席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業指定的地點，這樣，企業便可以有效的利用更多的專業人員同時又節約了成本，豈不是一舉兩得的選擇。

觀點一：從經濟效益角度來看， 7×24小時工作形式會導致經營成本的上升，也不符合以人為本”的企業管理要求。而且24小時的便利最終還是消費者買單。所以在可能的情況下，呼叫中心應該考慮取消夜間作業或者采取分租使用的方式來降低成本。

但是，對于這個問題也應該綜合思考，充分考慮到行業屬性、業務范圍、服務能力、顧客生活消費特點等多重因素。比如醫藥藥店，7×24小時”服務是絕對必要的，而且因為涉及專業性，分租未必是最好的選擇。這也是為什么國家食品藥品監督管理局簽署的《藥品經營許可證管理辦法》規定，開辦藥品零售企業，必須能夠保證24小時營業。

事實上，企業的商業模式必須圍繞顧客的需求而設計，企業的任何工作形式都要服務于這個目標。所以我建議呼叫中心首先要充分了解顧客的訴求及業務屬性，否則要么固步自封，要么形象工程。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　觀點二：7×24小時工作形式對于那些有離岸業務的企業當然重要，而對那些國內業務但不是公益性的小型呼叫中心就沒有必要。當然不是說中小企業就完全用不著7X24小時了，呼叫中心的職能有很多種，目前多數企業把呼叫中心作為客戶接觸中心，只要你的企業有這樣的業務需要就不能只考慮成本、損失，而是要考慮把他怎樣安排的科學、合理，更有利于企業發展。可以說，呼叫中心對外是一個消音器，歧義可以通過呼叫中心去安撫客戶;對內又是一個放大器，可以幫助管理者快速找出問題。
觀點三：中小企業選擇呼叫中心不像銀行或者證券公司那樣要求高，可以選擇性價比高一點的，關鍵是要合適你公司的業務需求，系統穩定性一定放第一，找一個比較可靠的公司，有自己的技術，別到時候你要修改些數據他卻半天做不出來。另外，看哪個公司呼叫中心的軟件最符合自己企業的業務性質，也可以根據情況將呼叫中心外包出去或選擇托管型呼叫中心啊，無需購買軟硬件，只要支付使用費就可以享受呼叫中心幾乎所有的功能，IVR，ACD排隊、錄音、crm等，成本又低效果也很不錯。還有就是中小型呼叫中心畢竟業務不會很多，不見的非要采用7X24小時的工作形式，更用不著安排一個班組來值守，這樣也就談不上什么損失了。

三堂會審

江以仁（遠傳技術公司副總裁，首席咨詢顧問）

一些規模型的呼叫中心，也在嘗試考慮建立Soho座席，通過科技手段的支撐，員工以住家座席的方式，可以解決很多實際的問題

關于呼叫中心7 x 24小時的工作形式考慮，其實最主要還是來自于您企業的業務項目是否需要，如公眾型的服務產業，如果不選擇7x24小時服務模式時，在服務時間的空窗期間所造成客戶的損失，變成了您企業的客訴或麻煩后送處理案件時，您豈不是得多花更多時間、人力來處理這些問題；而在某些電子商務公司中，如果不提供7x24小時服務模式，可能也意味著潛在商業機會的喪失，所以一般會利用閑時外呼的方法彌補服務能力的不足。

從人本管理”的角度出發，被安排為大夜班值守的人力，一般不會去做接話能力擬合的，原因一則是大夜班服務畢竟不是常態的服務；二則這些班務的人性化怎么做總是有所欠缺。需要考慮安全的問題，因為呼叫中心客服代表多為女生，需要考慮上下班安全和現場的安全。還要考慮現場的管理，當話務很少的時候，也要注意員工配對，最少安排兩位員工上班等等。當然，還要考慮員工的技能和歷史績效，需要安排技能成熟而且績效穩定的員工，個中意思不言自明。一些規模型的呼叫中心，也在嘗試考慮建立Soho座席，通過科技手段的支撐，員工以住家座席的方式，可以解決很多實際的問題。

就很多中小企業來說，花幾十萬甚至更多成本來建設一個5－10個規模的呼叫中心，是非常不實際的，但又因客戶的服務需求必須被滿足的情形下，還是強烈建議評估一個好的外包呼叫中心，承租其呼叫中心座席、系統、甚至人力，但就管理人員的部分仍是需要由企業派人來進行管理，一方面可以保證質量；另一方面可以進行數據分析、匯整或管理。

王旭光 (中國人壽北京電銷中心總經理)

從成本和效益角度來看，如果客戶需求充盈的話，它是一種比較節省的運營模式，至少節省了場地租金和管理人力成本；如果客戶需求不充盈，那是無效成本開支

呼叫中心是否需要7X24小時輪值服務取決于行業服務性質。有些行業，特別是提供意外、事故、醫療緊急救援和離岸服務的行業，需要全方位的7X24小時服務；服務、車險服務、航空公司、夜間藥店等行業需要有限的7X24小時服務；而那些滿足非緊急需求的行業，比如地板保養、家具售后服務則不需要7X24小時服務。從成本和效益角度來看，如果客戶需求充盈的話，它是一種比較節省的運營模式，至少節省了場地租金和管理人力成本；如果客戶需求不充盈，那是無效成本開支，除了品牌需求之外，沒有任何意義。”

史紅新（中信銀行信用卡中心客戶服務部副總經理）

7×24小時只是一種服務形式，不代表著一種標志，如果認為只有提供7×24小時服務才是最能滿足客戶需求，那么就將服務的內涵拘泥于形式中了

7×24小時只是一種服務形式，不代表著一種標志，如果認為只有提供7×24小時服務才是最能滿足客戶需求，那么就將服務的內涵拘泥于形式中了。至于企業是否要采用7×24小時服務的形式，完全要看這個企業客戶的需求與服務內容的特性而決定。

對于關鍵緊急性的服務，如急救中心、銀行等，增加了24小時的服務標準，帶來的不僅是夜班的人力成本，包括間接運營成本，是非常高的一筆投入，但這筆投入帶來的是客戶問題得到最直接、最快捷的解決，短期看是成本的投入，從長期來看，是客戶對企業粘性的加強，是一種長期附加值的體現。

對于一些非關鍵緊急的業務，則可以考慮利用呼叫中心的一些先進技術，在非工作時間提供給客戶問題反饋渠道，在工作時間內，按照一定的回復標準使客戶問題得以快速解決。

已決定采用7×24小時支持方式的企業，選擇內營還是外包，要看業務規模，如果規模非常小，可以借助專業外包商提供服務，在非正常工作時間內的信息反饋與支持，要有完善的流程與應急機制支持。對于內營的7×24小時運營商，在提供滿意服務的前提下，要在員工安全與運營成本之間尋求一個平衡點。這對管理者的考量不僅是運營能力，更是考量是否在用心”地關注與關懷員工。

來源：客戶世界