張延龍

也許一位上海白領，中午叫KFC的外賣，發現電話里傳來的是接線員略帶陜西口音的聲音？

不會的，西安人的普通話，是全國各地最標準的”，西安市高新區軟件園發展中心副主任朱立明說。8月初，百勝集團西安呼叫中心正式運營，為全國各地的肯德基和必勝客宅急送業務提供服務，在此之前，平安保險、中信銀行[5.84 3.36%]等知名金融機構亦將呼叫中心遷至西安。

據稱，另一家世界500強餐飲企業，也正準備在西安建立呼叫中心。

眾多跨國企業、公眾公司呼叫轉移”西安，他們看中的僅僅是成本嗎？

轉移

百勝西安呼叫中心約有300座席，員工規模近700人，主要服務于肯德基和必勝客在全國快速發展的宅急送業務。百勝集團旗下擁有肯德基、必勝客、必勝宅急送和東方既白等品牌，是中國最大的餐飲集團。

百勝集團人士稱，自去年9月份開始對西安市場進行考察，其間亦曾與其他城市進行比較，最終選擇了西安，很大程度上是由于成本問題。”

據介紹，百勝集團是我國最早引入呼叫中心的餐飲企業，2001年在上海興建了第一個呼叫中心，2007年6月，又在北京建立了第二個呼叫中心。隨著西安呼叫中心的加入，將為遍布全國的2600多家肯德基餐廳，400多家必勝客餐廳，70多家必勝宅急送餐廳，17家東方既白和4家必勝比薩站，提供服務。

中信銀行和平安保險的呼叫中心在今年上半年定址西安，朱立明對本報說，平安保險擁有超過1000個座席，中信銀行亦有數百席位。

西安呼叫中心產業聯盟理事長范建喜說，在金融危機中，跨國企業和公眾性金融企業加快了將呼叫中心向西安轉移的步伐，剝離非核心業務，聚焦提升核心競爭力已成為金融企業的發展共識。”

中信銀行人士則表示，以每個席位的成本計算，西安不是最低，也是最低的之一。

呼叫中心作為傳統意義上的成本中心，在經濟危機下總是被推到風口浪尖，裁減、遷移、外包呼叫中心隨即成為了企業戰略調整的第一步棋。而此刻，二線城市就更加凸顯出其成本優勢和投資魅力”，一位當地呼叫服務公司人士說。

據稱，2008年金融危機爆發以來，西安呼叫中心已經增加了超過3000個席位。

背后

在當地看來，成本優勢并不是吸引這些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素，成本當然是每個企業都會關心的，但除此之外，人力資源供應、人員穩定度、產業環境，都是決定企業去留的重要因素。”朱立明說。

當地政府在2008年就開始就此進行規劃，由西安市高新區提供物業支持、中國電信[4.05 -0.25%]陜西公眾信息產業有限公司提供技術平臺，共同搭建了西安高新區呼叫中心服務外包示范基地，試圖為企業提供全方位的服務。

當地大力發展這項產業，源于2008年和北京奧組委的一次合作。奧運期間，北京奧組委曾在西安設立了一個短期呼叫中心，兩個月的運作給奧組委相關負責人留下了深刻印象，將西安稱為BPO的天堂”。

有的兄弟城市給的政策很嚇人，甚至給出了‘永遠免房租’的政策，但我們不這么認為，合作應該在雙贏的立場下進行。”一位西安高新區管委會人士說，據介紹，在政府的產業引導下，目前當地已經形成了比較完整的呼叫中心產業鏈條，包括服務、培訓、認證、運營等各環節。

另外，人力因素也是企業決策考慮的重要因素，很多人對陜西方言有誤解，其實，西安人的普通話，是全國最標準的城市，另外，西安是全國擁有普通高校和民辦高校最多的城市之一，可以提供充足的人力資源供應”，朱立明說。

據稱，跨國公司比較看重的另一因素是人員穩定度，這可能與地域性格有關，上海、深圳等地的人員流失率非常高，一般都超過10%左右，西安則只有6%左右的水平”。

范建喜說，西安的夢想是做中國的班加羅爾，世界在變平，而外包也是讓這個世界變平的動力之一，而西安，有能力從這個的BPO世界中分出一杯羹。”。

在國內，另一個懷有同樣夢想的城市，是大連。但是朱立明說，大連的外包市場更加面向國外，而西安則以國內的內需市場為主，因此在全球性的金融危機中，產生了一些相對的優勢。”