在中國經濟高速發展的今天，客戶服務已經成為企業發展、贏得市場和客戶的必備手段。而呼叫中心的興起，又為客戶服務提供了技術和服務保證的平臺。呼叫中心的運營管理正顯得愈來愈重要并且向專業化發展。

據了解，我國的呼叫中心，每天服務時長都超過每天10小時，96%的呼叫中心服務天數是每周七天，近80%提供七天二十四小時的服務。而在電信和銀行等服務業的呼叫中心，全面提供7*24的服務。

由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企業和政府的迫切需求。客戶服務中心正以前所未有的速度，在各行業中普及。目前，客戶服務中心的關注點已經從建設的技術層面過渡到客戶服務中心的營運管理層面，因為國內客戶服務中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說已經非常成熟，越來越多的人在深入研究客戶服務中心的運營和管理，客戶服務中心的運營管理才是客戶服務中心成功的關鍵。

然而，很多企業在追求技術領先的同時卻忽視了建設呼叫中心的初衷，全新的技術并沒有帶來項目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業目標相結合，推動業務發展，使其真正為企業的未來做點什么。如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。

作為中國本土的呼叫中心管理及相關服務領域管理方案提供商和顧問咨詢服務提供商，杭州遠傳通信技術公司正是因為在呼叫中心運營管理上的出色表現，而受到電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯網及電子商務等行業客戶的廣泛贊譽。

遠傳CSMS呼叫中心運營管理系統覆蓋了呼叫中心日常運營中的所有管理環節，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺。通過系統，將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數據能夠有效流轉、共享消除了數據孤島和系統孤島，進而幫助企業實現呼叫中心的全面數字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。

該系統，從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統設定的規則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數和人性化管理指標就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務水平，一切都在掌控之中。

此外，遠傳的運營管理系統特地制定了流程管理和現場監控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。因為呼叫中心是效率最高的行業，也是標準化程度最高的行業。遠傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業的有效達成，限定包括話務隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個范圍已經按照管理者預先計劃的方向有了規劃。

對話務隊列的監控，管理者可以按照隊列實時情況，設置預警策略，采用與預測話務和實際來話的偏離閥值，動態規劃人力資源布局，指導自己的現場作業行為和人力調度，在保證客服代表合理的效率產出的情況下，保證各項作業的服務目標。

對座席的監控，可以考察各個座席的實際狀態，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標。同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規劃座席發展指標。

對于客服代表座席狀態的監控，歸根結底是客服代表遵時度的監控。通過外部接口和預訂班務及日程的安排，可以根據KPI宏觀指標，動態核查客服代表的動作狀態，將客服代表的遵時度規范在合理范圍。對于超出計劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時、遲到缺勤等行為，可以通過現場管理及時調度，一方面可以保證員工的接話能力，另一方面也能保證員工的效率產出。

數據分析，在呼叫中心領域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數據對那些指標有影響，哪些指標的波動會直接影響服務質量和員工滿意度？往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營管理系統已經考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過參數的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據。

例如，管理者在做人力規劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數量也是固定的，針對此，遠傳技術獨創了正向、負向、與雙向擬合規劃分析方法，根據預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進行相應的人力的規劃等資源性規劃，并有詳細的人力規劃表讓決策者一目了然。

這些獨到的理論、功能與方法，正是遠傳技術從事呼叫中心運營管理十余年，根據對國內呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術的積累、憑借服務品質的保障得來的。同時，也正是這些基于實踐的沉淀，使得遠傳能夠為企業呼叫中心運營管理提供更有效、更實際的工具和方法，進而讓企業管理更合理、更輕松。

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