現在回頭一看，雖然這幾年有過客服中心(CC)的技術革新，但很難說在客服中心的經營上發生了什么巨大變化。

這不是最近幾年間的事。我在客服中心行業已工作了20年。雖然通過技術革新開始享受平等互利的經營高度化，并通過經營環境變化和CC的變貌(最顯著的是CRM的普及落實)對管理產生了很大的影響，但CC經營實質沒有發生根本性的改變。

從1996年開始美國Purdue大學收集并調查了7千家CC的經營數據，調查內容涉及到50項，但大部分調查項目都是20年前開始適用的經營管理指數。那么，CC經營將來也沒有發生變化的必要嗎？

不脫皮的蛇會滅亡的

CC經營的一個基本（Purdue大學收集的數據上沒有這個項目）是經過測定客觀把握現狀。即，沒有測定就沒有經營”。但這里隱藏著經常性的錯誤”。雖然收集數據的目的在于掌握現場的情況，但有些CC策劃擔當只拿著數據高興而已。

雖然急切需要變革，卻把不能變化”的主要原因歸結為了解現場”，這是件很遺憾的事。

引進新系統(不只是技術，還包含體制、組織、結構)時，許多不了解現場的策劃部門在雙重的意義上犯企業系統的大罪”。

一個是，不了解實際情況，卻從一把手開始強行下達引進新系統的罪。比如，老板在海外視察中見到的劃時代的”系統，或者聯歡會上從其他經營者和顧問那里悄悄聽到的決定21世紀生存”的系統等等。為了超越其他公司，作為戰略性目的引進像空中樓閣似的系統，這種愚蠢的事情在此沒必要一一例舉了，各位讀者大概都耳聞目睹過一些，也了解它帶來的弊端。

另一個是，因為不知道現場，對現場唯命是從的做法毀掉革新的萌芽。

作為理解力好的系統策劃者”，如果只因為大部分人都接受，所以引進相關系統的話，那個過失比前面的大罪更大。

阻止革新的Win-Win

其實理解力好”具體上也有兩個接近方法”。

第一個是，不想改變做法的現場負責人。現場的負責人一般都是比較保守的。比如，再怎么忙，即使業務量超過管理界限，他們寧愿選擇增加人員，而不是改變工作方法。他們認為就算業務量增加，習慣性做法還是比改革更方便。

換句話說，他們懷疑用不習慣的新系統”能否完成工作任務，這對精神衛生也不好。因此他們希望的下一代系統是不改變業務方法的前提下，解決陳舊弊病的稍微提高效率的改善”。

這對系統開發方面來說也是風險很少的事情。在某種意義上，只要稍做修正就能出臺新系統”，而且會得到現場負責人的感謝，也不會遇到反對意見。結果出現Win-Win”的形勢，兩者皆大歡喜。

因現場的協助和交換失去機遇

第二點是，迎合第一線擔當，而第一線擔當總是傾向于把部分達到最佳化。為了隱蔽自己不了解業務的缺陷，以實際業務為優先的名義直接按現場擔當的意見去做。這種現場貼緊型開發”即使發生問題，也會得到現場業務擔當獻身般的協助，這對系統開發部門來說是求之不得的。同時，現場業務擔當會對自己參與開發的系統感到自豪，從而對工作產生充實感。

那么，問題是什么呢？那就是可能會失去來之不易的改革的機會。只修改日常性的系統的一部分。所以如果迎合現場的要求進行幾年或者幾十年一次的系統的改革的話，那真是弄巧成拙了。

比如，即使每五年修改一次系統，但五年間的技術革新是顯著的，只要稍微琢磨就能充分享受性能好、畫面清晰、Man-machine Interface等技術革新。可是如果滿足于這種程度，不爭取達到與現今技術革新同等或以上的水平，會給將來埋下禍患。改革的機會不是很多。要銘記，引進新系統是為數不多的業務改革機會。

比現場人員更了解現場

那么應該如何面對新系統的策劃呢？雖有很多不同觀點，但在本文中主要從現場業務”入手推進話題。我一直認為策劃擔當應該比現場管理者更了解現場情況。我們要避免不識廬山真面目，只緣身在此山中”的弊端，要從外部熟悉現場情況，掌握業務的本質，并完善整體業務。策劃部門管理者要比策劃擔當更了解（從根本上了解）策劃業務。這里所說的根本上的了解”不僅是指從公司整體的視野來了解”，還包括從業界整體的動向和社會性視野來觀察自己公司系統的知識、思考能力、對業務的了解及對將來的洞察力。這種管理者是很難找的，但是只要正確認識自己，并不斷鉆研的話，可以出現很多接近這個水平的管理者。

不管怎么說，在那種（或者是相近的）管理者手下，策劃擔當比現場擔當更了解現場應該不是什么難事。如果做不到，那不是個人能力的問題，而是組織的體制問題。不是做不到”而是不做”。

考慮問題時，也可以假設調換上述策劃擔當和客服中心經理的位置，不能把系統的改革的責任完全推給策劃擔當。因為系統是先人們經營技術的精華，有必要認真琢磨。

用無聊的技術論毀壞出色的構想

為了對付不了解現場的策劃擔當和不了解系統的現場管理者，經常把瑣碎的課題夸大其詞地搬到會議桌上，當作中心議題沒完沒了的討論。現實中在不少客服中心確實出現過用這些無聊的技術論毀壞出色構想的局面，這是很令人遺憾的事情。

我們要銘記，結合出色的構想”和相關支持技術是保證ＣＣ變革的重要一環。

作者為日本Telemarketing協會情報委員長；譯者為太公網科技有限公司總經理。