舉例，大家可以看一下。 電話鈴響起……
接線員：您好！×××熱線。”
顧客：×××產(chǎn)品哪里有賣的？”
接線員：那多了，市內(nèi)許多地方都有。您是自己用，還是為別人咨詢？”
顧客：自己用唄。我看見了你們的廣告，想先去銷售點(diǎn)看看東西。在××附近有沒(méi)有銷售？”
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|30
接線員：您能不能把您的情況說(shuō)說(shuō)，讓我給您診斷一下是不是適合使用，省得來(lái)回跑，好嗎？您的情況是……”
（下略）
以上的方法，要點(diǎn)是先確認(rèn)使用主體，這樣的技巧主要針對(duì)醫(yī)藥保健品或健康類產(chǎn)品，效果不錯(cuò)。如果是大眾日用品或者像手機(jī)、手表等類產(chǎn)品，這樣的問(wèn)法就稍顯啰嗦了，因?yàn)樗鼈儧](méi)有什么深?yuàn)W的機(jī)理需要講解，至于功能、特點(diǎn)一般在廣告中都已清晰明了地介紹了，所以在電話購(gòu)物中的熱線都是訂購(gòu)熱線”而不是咨詢熱線”。在這種情況下，開場(chǎng)白的作用更是至關(guān)重要，若是電子產(chǎn)品、日用品等產(chǎn)品，又該如何應(yīng)對(duì)呢？
（三）開門見山問(wèn)顧客，直接訂購(gòu)麻煩少
大家經(jīng)常可以在電視購(gòu)物的廣告片中看到，那種故意制造出來(lái)的緊張氣氛，比如滴滴答答的鐘表聲、最后多少組、正在搶購(gòu)中及存貨量不斷減少的數(shù)字，等等。制造搶購(gòu)氣氛，促使顧客速下決心，也是接線員常用的技巧。在此狀態(tài)下，接線員直接問(wèn)對(duì)方購(gòu)買的數(shù)量、品類或貨號(hào)，不僅訂單來(lái)得快，而且有時(shí)還能減少不必要的失誤。
例1某款手機(jī)銷售錄音。電話鈴響起……
接線員：您好，××購(gòu)物訂購(gòu)熱線。”
顧客：我想問(wèn)問(wèn)廣告上的那款手機(jī)。”
接線員：您訂幾部？請(qǐng)把送貨地址留一下。”
顧客：就要一部，質(zhì)量有保證嗎？”
接線員：您就放心吧！按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行三包！請(qǐng)把送貨的詳細(xì)地址留一下，一定要詳細(xì)！”
顧客：那您記一下。”
……
例2某款月相機(jī)械表的銷售錄音。電話鈴響起，接線員拿起電話。
接線員：您好，××手表訂購(gòu)熱線。”
顧客：我想問(wèn)問(wèn)廣告上的那款手表怎么樣？”
接線員：非常時(shí)尚，專門為中秋打造的月相機(jī)械腕表，有情侶型的，您訂一塊，還是兩塊？”
顧客：我自己想買一塊。”
接線員：那您把送貨地址留一下。”
顧客：那您記一下。”
……
以上這種情形是真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)過(guò)程的全記錄。看起來(lái)很容易是吧？事實(shí)上在電話購(gòu)物中心，這種直接訂購(gòu)的現(xiàn)象多如牛毛。開門見山直接要訂單就是電話購(gòu)物熱線銷售的一大技巧，平庸中顯神奇，這就是直接”的力量。
（四）巧妙制造搶購(gòu)潮，收獲訂單效率高
在熱線咨詢中，把熱賣的情況想辦法巧妙地透露給來(lái)電顧客是一個(gè)快速獲得訂單的實(shí)用技巧。比如上邊提到的那個(gè)以治療氣虛、血虛為主的產(chǎn)品潞黨參××”，廣告直接訴求治療手腳冰涼”。接線情形記錄如下，電話鈴嘟嘟嘟響起……
接線員：您好！潞黨參××訂購(gòu)熱線。”
顧客：一套多少錢呀？”
接線員：您是自己用，還是給別人咨詢？”
分析：開門見山，確認(rèn)使用對(duì)象。
顧客：我問(wèn)一下，整天感覺(jué)老冷了，還有點(diǎn)兒風(fēng)濕。”
接線員：您多大了？”
顧客：32了。”
接線員：這個(gè)產(chǎn)品主治氣虛及血虛，風(fēng)濕原因之一就是氣虛，而且用了還能提高免疫力。”
顧客：太原街附近有沒(méi)有賣的？”
接線員：您在什么位置？我們可以免費(fèi)送貨。”
顧客：我上太原街可以買到嗎？”
接線員：可以，太原街新特藥就有。如果沒(méi)有的話，您就打這個(gè)電話，因?yàn)檫@個(gè)藥新特藥經(jīng)常脫銷，不夠賣。”
分析：在這段開場(chǎng)白中，制造搶購(gòu)熱線氛圍，使顧客擔(dān)心跑冤枉路。
顧客：你們可以免送貨是吧？”
接線員：是，而且買5盒還能贈(zèng)1盒，6盒正好一個(gè)療程。”
顧客：那您給我送來(lái)吧！今天下午2點(diǎn)左右就行。”
接線員：您把地址留一下。”
顧客：您記一下南市馬路……吃一個(gè)月能見效嗎？”
分析：在訂單完成之際，顧客忽然又對(duì)產(chǎn)品效果有點(diǎn)兒生疑，接線員運(yùn)用二擇一法，把話題拉回到訂購(gòu)的軌道。
接線員：能見效。有10贈(zèng)2，還有5贈(zèng)1，您要哪個(gè)？”
顧客：哦，就5贈(zèng)1這個(gè)。”
接線員：這個(gè)顯示的就是您的號(hào)碼是嗎？”
顧客：是的。”
接線員：好的，下午2點(diǎn)給您送去，再見！”
分析：記清地址后，確認(rèn)電話號(hào)碼，然后告訴顧客按時(shí)送去后，直接收線。
本例子中，成功拿訂單的原因雖然很多，但是接線員在咨詢中，通過(guò)藥店經(jīng)常脫銷的說(shuō)法，一來(lái)起到顧客到終端購(gòu)買可能會(huì)白跑的提醒作用，二來(lái)就是讓顧客感覺(jué)到產(chǎn)品正在熱銷，大家都在搶著買。沒(méi)有刻意去說(shuō)，似乎是不經(jīng)意間的透露，無(wú)疑極大地增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買決心。
上面幾點(diǎn)幾乎都在培養(yǎng)接線員基本的接線能力，無(wú)論是新聘接線員還是有一定經(jīng)驗(yàn)的老資格接線員，都應(yīng)該時(shí)時(shí)思考，不斷磨練，扎扎實(shí)實(shí)地練好基本功，只有這樣才能成為優(yōu)秀接線員，獲得優(yōu)異的業(yè)績(jī)。
